12319服務熱線是住房和城鄉建設部在全國推廣使用的建設系統公益服務熱線，是城市管理信息化和數位化建設的重要組成部分，對強化建設部門服務意識，提高服務效益，提升行業形象，發揮了重要作用。
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法規頒布
廣東省建設廳關於加快推進12319城建服務熱線工作的意見
城鄉建設
粵建建字65號
廣東省建設廳
2008-7-16
法規內容
各地級以上市建設、城管、市政（園林）局：
12319服務熱線是住房和城鄉建設部在全國推廣使用的建設系統公益服務熱線，是城市管理信息化和數位化建設的重要組成部分，對強化建設部門服務意識，提高服務效益，提升行業形象，發揮了重要作用。我省城建行業自2003年開通12319服務熱線以來，建設管理和運行都取得了積極成果。但離住房和城鄉建設部要求的“2008年底前所有地級以上城市全部開通”的目標，差距還非常之大，形勢非常嚴峻。為加快12319城建服務熱線建設進度，提高熱線管理服務水平，現就推進12319城建服務熱線建設工作提出如下意見：
總體要求
以黨的十七大和省委十屆二次全會精神為指導，按照住房和城鄉建設部的統一部署和省委、省政府“精細化城市管理”的工作要求，堅持“以人為本、方便民眾、整合資源、創新機制、提高效率、促進和諧”原則，加快12319熱線建設步伐，提高現有熱線管理和服務水平，逐步把12319熱線建設成為服務民眾的“便民線”，聯繫民眾的“連心線”，提高服務效率的“發展線”，為構建社會主義和諧社會和爭當實踐科學發展觀排頭兵作出積極貢獻。
工作目標
根據住房和城鄉建設部統一部署，結合我省實際，圍繞2008年城鄉建設工作要點明確的工作任務，確定我省12319城建服務熱線的建設目標，分四個階段進行。
（一）到2008年底，全省所有地級以上市全部建成12319服務熱線，部分有條件的縣級市（縣城）完成熱線建設方案編制工作。
（二）到2009年底，全省地級以上市12319服務熱線全部實現穩定運行。二分之一的縣級市（縣城）完成熱線建設方案編制工作，部分有條件的要建成12319服務熱線並穩定運行。
（三）到2010年底，全省所有縣級市（縣城）完成熱線建設方案編制工作，二分之一的縣級市（縣城）建成12319服務熱線並穩定運行。
（四）到2011年底，全省所有縣級市（縣城）全部建成12319服務熱線，並實現地級以上市與所屬縣（市、區）12319服務熱線聯網運行。
工作原則
（一）規範建設原則。認真貫徹執行住房和城鄉建設部《關於推行全國建設系統“12319”服務熱線的通知》（建精179號）、信息產業部《關於核配建設部全國建設事業公益服務專用電話號碼的函》（信部電函422號）等檔案要求，認真組織學習熱線建設有關標準和規範。尚未建設熱線的要向已開通熱線的城市學習成功的經驗。要調整充實人員，嚴格依照技術標準規範進行建設，熱線功能要齊全，注重與數位化城管運行模式銜接，並為今後的拓展留下接口，為建設數位化城市管理模式奠定基礎。
（二）資源整合原則。本著節儉、務實、高效原則，充分挖掘、整合、利用現有城市管理資源，將本市各類建設熱線（建設、管理、城管執法、市政等）進行整合，統一到12319熱線信息平台。要結合實際，適當擴大熱線服務範圍，有條件的城市（含縣城）可將供水、供氣、市政、市容環衛、城市公共運輸、園林綠化、風景名勝、城市規劃、城管行政執法、物業管理等建設行業各有關業務納入12319熱線服務範圍。各地要立足實際，積極創造條件，與其他社會管理公共服務部門等熱線進行銜接，實行信息溝通資源共享，節省建設和運行成本。
（三）政府主導原則。12319服務熱線涵蓋城市建設管理和社會公共服務諸多方面，與民眾工作生活密切相關，是政府實施社會管理和公共服務的有效媒介和手段，必須堅持政府主導，提到政府重要議事日程，由當地政府組織實施，各相關部門加強協調配合，形成合力。具體運行和維護由政府委託一個業務部門牽頭負責。
工作重點
（一）制定建設方案。各地要對目前各行業已有的服務熱線進行摸底，在廣泛深入調查的基礎上，按照服務範圍逐步進行整合。要科學合理制定熱線建設方案，明確工作步驟、責任分工、組織領導；要鼓勵探索創新，進一步理順和明確各級各部門城市管理職責，建立符合熱線工作特點的組織管理體制和工作運行機制。
（二）組織人員培訓。對系統各單位的負責同志、技術人員和熱線話務人員進行系統培訓，認真學習國家和省有關12319城建服務熱線、建設標準、服務範圍和服務功能等專業知識和方針政策，掌握12319城建服務熱線的新理念、新思路、新方法、新手段。
（三）建設呼叫中心。建設接受市民呼入熱線反映問題的受理和傳送系統，充分利用現有設施，構建12319熱線服務網路，深化和完善服務功能，逐步形成以12319呼叫中心為核心的多級多層次快速服務網路。
（四）建立快速反應體系。要根據12319熱線服務範圍的業務特點，按照快速、及時、準確、有效的原則，建立指揮有序、通訊暢通、協調有力、處置有效的快速反應機制，及時處理12319熱線接收的問題。
（五）建立考核評價機制。建立以熱線業務處結情況為基本標準的各行業和單位的工作考核機制，通過熱線數據進行精細化、數位化考核評價。
保障措施
（一）加強組織領導。加強城市管理，保障公共服務是城市政府的重要職責。要把12319服務熱線建設管理擺到政府重要日程，納入城市建設管理決策目標、執行責任和監督考核體系，成立熱線工作領導小組和工作班子，調整充實工作人員，明確部位責任，建立協調聯動機制，及時研究解決工作中遇到的問題，為熱線運行提供組織保證。
（二）保障建設運行資金。各地建設、城管等部門要推動政府把12319服務熱線建設運行做為關注民生、服務民眾、完善管理、促進和諧的重點城建項目進行安排，列入年度城建維護資金開支，保障熱線建設和運行經費，保證熱線的建設和正常運行。
（三）加強監督檢查。要制定下發以熱線數據為依據的公共服務績效考核辦法，對系統各成員單位熱線問題辦理情況定期進行考核通報，並與年終考核獎懲掛鈎。省建設廳將建立和實施全省12319城建服務熱線季報制度，定期調度、通報各地工作情況，並把12319服務熱線納入人居環境獎、園林城市、節水城市等評先樹優考核的重要指標。同時，加強調度督查，通過定期督查、現場會、經驗交流會、研討會、培訓班、工作簡報等多種形式，對各地工作情況進行監督檢查和指導，保證服務熱線工作穩步持續健康發展。廣東省建設廳
二○○八年七月十六日
