店員操作手冊（修訂本）

內容簡介

店員素質是否優異，店員服務是否貼心，店員銷售技巧是否高明，都會影響一個商店（或專櫃）的興隆與否。本書是一本專門針對店員工作而撰寫的實用工具書，內容以實用、實務為主，主要介紹了店員的職責與規範、商品知識與技能、肢體語言、工作流程、櫃檯陳列工作、服務工作、收銀與商品包裝，同時提供了促銷、銷售、處理顧客異議和抱怨的技巧，將理論技巧與實際經驗相結合，再加上顧問的實際輔導精華，適合店員、商場幹部閱讀。本書所提技巧、方法，操作性強，對提升店員能力有很大的幫助。

圖書目錄

第1章店員的職責與規範 1

1.1 店員在櫃檯的工作職責 1

1.2 店員的工作規範 3

1.3 店員應了解商店工作規定 7

1.4 工作前要備妥工作用品 12

1.5 店員交接班的工作規程 14

1.6 站好最後一班崗 17

第2章店員的商品知識與技能 20

2.1 店員如何獲取商品知識 20

2.2 店員培訓實例 24

2.3 店員要持續進修學習 28

第3章店員的肢體語言 31

3.1 店員的著裝TOP原則 31

3.2 店員的穿衣學問 33

3.3 店員的外觀儀容 35

3.4 店員如何運用手勢 38

3.5 店員在商業活動中的站姿 40

3.6 店員在商業活動中的坐姿 41

3.7 店員在商業活動中的走姿 42

3.8 店員與顧客溝通的三步驟 43

3.9 迎賓與送客的禮儀 47

3.10 接待顧客的語言 49

3.11 店員待客忌語 53

3.12 店員的推銷技巧用語 57

3.13 店員如何使用服務用語 63

3.14 掌握身體語言的含義 67

3.15 店員要懂得聆聽 70

第4章店員的工作流程 76

4.1 營業前的準備 76

4.2 店員營業時的銷售工作 79

4.3 營業結束後的工作 81

4.4 做好每日的銷售記錄 84

4.5 商品的驗收工作 86

4.6 店員如何處理顧客退換貨 88

4.7 櫃檯的盤點工作 89

第5章店員的櫃檯陳列工作 96

5.1 商品在櫃檯的陳列原則 96

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