常旅客e行為鏈(eBehavior Chain of FrequentFlyers)是一種新型的航空行銷管理模式。如果用常客e行為鏈(eBehavior Chain of Frequent Clientes)表述，則可通用於其它行業。
基本介紹
- 中文名：常旅客e行為鏈
- 外文名：eBehavior Chain of FrequentFlyers
- 行業：航空
- 實質：電子商務指導下的一系列消費活動
概念,構成,業務活動,業務單元,信息系統,標準,前景,
概念
常旅客e行為鏈狹義概念即與航空票務有關的一條龍電子服務，包括訂票、確認座位、完成登機服務、特殊行李或用餐預定等。進一步的擴展，將涉及到廣泛的與航空旅行有關的商業活動如酒店預訂、租車、度假計畫、銀行信用卡支付和其它電子商務等等。上網的渠道應是豐富多樣，安全可靠，通過電腦、手機、GPS、和數位電視等等。
肥水不流外人田就是對形成常旅客e行為鏈的貼切解釋。別看這句話小農意識滿強的，但用到資訊時代的電子商務，卻是大家手筆。各大跨國公司樂而不疲地和銀行一起聯合開發信用卡，就是在開拓自己的常客e行為鏈。與時共進的美國航空的網站開發十分得力，其網站遍及5大洲38個國家，使用14種語言。平均每月客戶在其網站上有訂票或購物等業務活動的客戶達450萬人次。
構成
常旅客e行為鏈一般由業務活動、單元和信息支持系統等部分組成。
業務活動
在航空票務相關業務上，常旅客e行為鏈包括以下活動：買票(Booking)、登錄(Login)、航班現狀查詢(Flight status)、已訂機票查詢、支付(Payment)和預先登機服務(Myreservations and Check-In)，等等。
美國航空網站的e行為鏈
美國航空網站的e行為鏈在航空旅遊相關業務上，常旅客e行為鏈包括以下活動：航班(Flights)、酒店(Hotels)、租車(Cars)、度假計畫(Vacations)、遊船(Cruises)和其它相關活動(Activities)，等等。
業務單元
在確定常旅客e行為鏈的業務活動組成後，實現這些活動的企業、單位等就必須要確定。這裡有本公司和國際航空聯盟的相關業務部門，也有其它合作夥伴如酒店、車行、旅行社、電子商務營運商等。
各國國情不同，如在美國出行，租車是一項常事。然而在中國，乘坐計程車，也許更常見一些。這都需要航空公司主管部門進行專項研究，會同各相關部門和企業來洽談和實現。
航空公司與銀行聯合發放航空信用卡，是形成常旅客e行為鏈的重要業務組成。常旅客會員卡應逐漸更換為航空信用卡，一卡多用。讓會員們養成買票就上網，支付就刷卡的習慣性e行為。
信息系統
在Web門戶出現的任何業務項目連線，都有相應的商務規則、合作夥伴和信息系統支持。沒有強有力的後端信息整合能力，常旅客e行為鏈會是空談。要整合公司內外相關信息系統，而不是簡單的加減，是實現常旅客e行為鏈的關鍵。
標準
常旅客e行為鏈的評價標準應是一項研究課題，在工作進程中不斷修改和完善。以下暫提出幾項簡單指標，便於初步分析所用。
1) 本公司航空常旅客會員數和當年客運人次之比，簡稱為常客比，0 － 1，大於1時，亦為1。
2) 常旅客會員登錄航空公司入口網站狀況：在首頁登錄和能直接辦理國際國內航線機票預購，1；在首頁登錄和能直接辦理國內航線機票預購，0.8；在首頁連線的常旅客俱樂部門戶首頁登錄和能辦理國際國內航線獎勵機票，0.6；在首頁連線的常旅客俱樂部門戶首頁登錄和能辦理國內航線獎勵機票，0.4。
3) 在購票頁面上顯著標出購票流程，指導旅客買票和在訂票過程中再次顯著標出會員登錄購買欄，並標明登錄優惠和方便新旅客註冊：1；視這些基本條件的實現情況：0-0.8。
4) 航空公司各項電子商務盈利與公司總利潤之比。
5) 常旅客會員在網站直銷和電話支付買票時使用本航空公司與銀行聯合開發的信用卡購票數與公司同期賣出的電子票數之比，0-1。
綜合以上指標並折合成10分制。滿分說明該公司的常旅客e行為鏈的開發已初具規模。
前景
常旅客e行為鏈的建立和發展的一個重要因素是航空常旅客卡的技術含量。以上涉及的內容還是依據於目前航空卡，即磁條卡的使用模式。與此有關的航空旅客服務、電子商務項目、付款手段、信息支持模式等等都沒有大的變化。如目前美國航空的電子商務，已經是達到幾乎達到完善的境地。如果航空卡性能提高，一切就會相應變化，理想的常旅客e行為鏈將會在此基礎上實現。
