市場化轉型和服務創新：中國廣電業的發展與實踐

《市場化轉型和服務創新：中國廣電業的發展與實踐》一書的出版社是東南大學出版社，出版時間是2009年6月1日。

基本介紹

• 書名：市場化轉型和服務創新：中國廣電業的發展與實踐
• 頁數： 300頁
• 出版社：東南大學出版社
• 出版時間：2009年6月1日

基本信息

出版社: 東南大學出版社; 第1版 (2009年6月1日)

叢書名: 現代經濟學與管理學文庫

平裝: 300頁正文語種: 簡體中文

開本: 16

ISBN: 7564110481, 9787564110482

條形碼: 9787564110482

商品尺寸: 23.6 x 16.8 x 1.8 cm

商品重量: 499 g

ASIN: B002FMWA22

內容簡介

《市場化轉型和服務創新:中國廣電業的發展與實踐》主要圍繞兩個方面的主題展開：新中國廣播電視業的發展和市場化轉型，以及因市場化轉型而引發的服務創新問題。因此，《市場化轉型和服務創新:中國廣電業的發展與實踐》將自然分為上下兩篇，分別討論市場轉型和服務創新問題。第一篇主要從產業演化的視角進行討論。既有時間維度的延伸，也有空間維度的展開。就時間維度而言，簡略回顧了國內廣播電視業從50年代末以來的發展過程；就空間維度而言，討論了電視產業的數位化轉換和國內幾個代表性城市廣播電視的市場化轉型。本篇既注重理論角度的分析，借鑑了產業生命周期、價值鏈、價值網路、演化經濟學、管制經濟學等相關理論，也注重經驗分析，通過資料綜述、深度訪談等手段收集了大量的鮮活資料。第二篇主要從內容創新和服務創新兩個視角反映廣電業市場化轉型中的服務創新問題。當世界從以製造業為代表的工業經濟時代過渡到以服務業為代表的後工業經濟時代時，以服務客戶為中心的經營理念越來越深入人心，服務競爭成為企業競爭的核心領域。

作者簡介

薛留忠，男，1964年生，江蘇金壇人，東南大學管理科學與工程專業博士，研究員級高級工程師。現任江蘇省廣播電視信息網路股份有限公司副總經理、南京廣電網路有限責任公司總經理。長期從事廣播電視網路的經營管理，密切關注城市數位電視的發展進程。承擔廣電總局“南京有線電視數位化工程”項目建設，參與江蘇省科技進步獎課題“基於IP技術架構的有線數位電視服務平台建設”研究。發表多篇學術論文，撰寫《江蘇省廣播電視信息網路股份有限公司有線電視數位化工程規劃研究報告》等數百萬字的研究報告。

目錄

第一篇 中國廣播電視的市場化轉型

1 中國廣播電視業的特點與發展

1．1 廣播電視的屬性與產業定位

1．1．1 廣播電視的社會文化特徵

1．1．2 廣播電視的經濟發展特徵

1．1．3 廣播電視的產業定位

1．2 中國廣播電視事業初期發展的特點(1958—1983年)

1．2．1 初期發展的PEST分析

1．2．2 管理體制

1．2．3 發展概況

1．2．4 發展特點

1．3 中國廣播電視事業近期發展的特點(1983—1999年)

1．3．1 近期發展的PEST分析

1．3．2 管理體制

1．3．3 發展概況

1．3．4 發展特點

2 中國廣播電視市場化轉型的啟動(1999—2002年)

2．1 市場化轉型的背景

2．1．1 市場化轉型的國內環境

2．1．2 同期國際廣電產業的變革

2．2 市場化轉型的資源

2．2．1 信息資源

2．2．2 人力資源

2．2．3 財力資源

2．2．4 物力資源

2．3 推動轉型的巨觀努力

2．4 轉型啟動階段的發展特點

2．4．1 廣播業發展特點

2．4．2 電視業發展特點

3 中國數位電視轉換與市場化轉型

3．1 數位電視轉換問題

3．1．1 數位化革命

3．1．2 數位電視轉換的戰略意義

3．2 市場化轉型的背景

3．2．1 市場化轉型的必要性

3．2．2 市場化轉型的可能性

3．2．3 市場化轉型和整體轉換的關係

3．3 轉換與轉型的戰略

3．4 轉換與轉型的內容

3．4．1 斷完善公共服務體系

3．4．2 加快建立市場服務體系

3．4．3 同步建立政府監管體系

3．5 轉換與轉型的趨勢

3．5．1 創新型服務

3．5．2 多元化發展

3．5．3 跨地區整合

4 數位電視時代中國廣播電視的市場競爭

4．1 市場結構與競爭環境

4．1．1 目標市場

4．1．2 市場競爭環境

4．2 市場行為

4．2．1 橫向整合策略

4．2．2 向聯盟策略

4．2．3 價格策略

4．2．4 渠道策略

4．3 市場績效

4．3．1 巨觀層面

4．3．2 微觀層面

4．4 數位電視時代市場競爭的特點

4．4．1 產業生命周期視角

4．4．2 價值鏈視角

4．4．3 演化經濟學視角

5 江蘇有線南京分公司的市場化轉型

5．1 “南京速度”

5．1．1 前期準備

5．1．2 試點推廣

5．1．3 整體轉換

5．1．4 “南京速度”的特點

5．2公司發展策略

5．2．1 模擬電視數位化

5．2．2 數位電視互動化

5．2．3 互動電視市場化

5．3 市場化轉型

5．3．1 體制改革

5．3．2 流程重組

5．3．3 服務最佳化

5．3．4 內容創新

6 中國有線電視市場化轉型其他模式的特點

6．1 青島模式

6．1．1 整轉背景與方案

6．1．2 市場化運營模式

6．2 佛山模式

6．2．1 整轉背景與方案

6．2．2 市場化運營模式

6．3 杭州模式

6．3．1 整轉背景與方案

6．3．2 市場化運營模式

6．4 深圳模式

6．4．1 整轉背景與方案

6．4．2 市場化運營模式

6．5 模式間的比較與借鑑

6．5．1 資金來源

6．5．2 資費標準

6．5．3 運營模式

第二篇 服務創新篇

7 服務創新導論

7．1 服務創新的概念

7．1．1 服務的概念

7．1．2 服務創新的概念

7．1．3 服務創新的主要類型

7．2 服務創新的階段性劃分

7．2．1 服務創新的概念階段

7．2．2 服務創新的發展階段

7．2．3 服務創新的成熟階段

7．3 廣電企業的服務創新系統

7．3．1 系統概論

7．3．2 內容創新

7．3．3 客服創新

7．3．4 服務創新的目標

8 廣電企業的內容創新

8．1 內容製作創新

8．1．1 內容製作現狀

8．1．2 相關政策解讀

8．1．3 內容製作方式的創新

8．2 內容產品創新之一：公共服務

8．2．1 公共服務的演變

8．2．2 公共服務的政策解讀

8．2．3 公共服務的未來

8．3 內容產品創新之二：市場服務

8．3．1 市場服務的現狀

8．3．2 市場服務的政策解讀

8．3．3 市場服務的探索

8．4 案例分析：基於互動電視的江蘇有線南京分公司的內容創新

8．4．1 江蘇有線南京分公司媒資管理系統的發展

8．4．2 江蘇有線南京分公司互動電視的發展

9 廣電企業的客服經理制

9．1 客戶服務團隊的組織與建設

9．1．1 客服團隊的組織設計

9．1．2 客服人員的素質技能

9．2 客服人員的招聘與培訓

9．2．1 客服人員的招聘

9．2．2 客服人員的培訓

9．3 客服人員的評估與激勵

9．3．1 客服人員的績效評估

9．3．2 客服人員的激勵措施

9．4 案例分析：江蘇有線南京分公司的片區經理制

9．4．1 片區經理的崗位職責

9．4．2 片區經理的規範與培訓

9．4．3 片區經理的考核與激勵

10 廣電客戶管理

10．1 信息收集

10．1．1 自行收集

10．1．2 公共渠道收集

10．1．3 專業機構收集

10．2 信息管理

10．2．1 客戶信息分析

10．2．2 客戶信息管理

10．2．3 客戶信息管理系統

10．3 大客戶服務

10．3．1 分級管理理論

10．3．2 客戶服務分級

10．3．3 核心客戶管理

10．4案例分析：江蘇有線南京分公司的VIP客戶管理實踐

10．4．1 服務機構

10．4．2 服務內容

10．4．3 資料管理

10．4．4 服務流程

10．4．5 工作考核

10．4．6 管理實效

11 打造客戶滿意的戰略

11．1 樹立客戶服務意識

11．1．1 企業客戶服務的必要性

11．1．2 客戶服務的界定

11．1．3 企業客戶服務的實現途徑

11．2 建立客戶滿意度評價體系

11．2．1 客戶滿意度的概念

11．2．2 客戶滿意度衡量系統

11．2．3 廣電企業顧客滿意度的特點

11．2．4 廣電企業顧客滿意度指標和測評方法

11．3 提高客戶滿意度戰略

11．3．1 提高客戶滿意度的必要性

11．3．2 影響客戶滿意度的主要因素

11．3．3 如何提高客戶滿意度

11．4 案例分析：江蘇有線南京分公司的客戶滿意戰略

11．4．1 針對內容創新的滿意度戰略

11．4．2 針對客服創新的滿意度戰略