市場化改革背景下的電力服務體系創新

《市場化改革背景下的電力服務體系創新》是2021年機械工業出版社出版的圖書。

基本介紹

• 中文名：市場化改革背景下的電力服務體系創新
• 作者：王莉芳
• 出版時間：2021年
• 出版社：機械工業出版社
• ISBN：9787111670841

內容簡介

《市場化改革背景下的電力服務體系創新》基於對國內外服務創新、業務流程再造領域相關文獻的梳理歸納，並結合國內供電公司業務服務體系創新的現狀，挖掘大服務格局下地市級供電公司服務流程創新的研究問題，從以下四個方面展開研究：一是在客戶需求分析、行銷組織模式現狀以及業務流程現狀分析的基礎上，得出供電公司電力服務體系創新的建設思路；二是構建地市級供電公司的新型組織結構、運營機制以及新型組織模式；三是採用ECRSI分析法進行業務流程最佳化方案設計；四是研究電力服務體系創新研究的保障機制及實施措施；五是從公司供給側、客戶需求側、社會效益三個角度分析電力服務體系最佳化創新效果。

《市場化改革背景下的電力服務體系創新》可作為管理科學與工程、工程管理及相關管理專業的博士生和碩士生，以及從事相關研究的專業人員進行理論研究的參考書，同時對從事電力服務體系建設與電力體制改革的工作人員也具有一定的指導作用。

圖書目錄

前言

第1章 引言

1.1 研究背景與意義

1.2 國內外相關研究現狀

1.2.1 國外相關研究現狀

1.2.2 國內相關研究現狀

1.2.3 國內外相關研究評述

1.3 研究內容、方法及技術路線

第2章 相關理論基礎

2.1 “網際網路+”相關理論

2.2 服務行銷理論

2.3 組織結構變革理論

2.4 業務流程再造理論

2.5 瓶頸理論

2.6 客戶細分理論

2.7 本章小結

第3章 地市級供電公司電力服務體系現狀分析

3.1 供電公司電力服務體系構成

3.2 供電公司電力服務客戶需求分析

3.2.1 客戶細分情況

3.2.2 客戶滿意度情況

3.2.3 客戶需求情況

3.3 供電公司行銷組織模式現狀及問題分析

3.3.1 現有行銷環境分析

3.3.2 行銷組織模式建設現狀

3.3.3 行銷組織模式問題分析

3.4 供電公司電力服務業務流程現狀及問題分析

3.4.1 流程選擇和分析方法

3.4.2 電力服務典型業務流程

3.4.3 電力服務業務流程問題分析

3.5 本章小結

第4章 地市級供電公司電力服務體系創新建設思路和框架

4.1 供電公司電力服務體系創新建設的依據

4.2 供電公司電力服務體系創新建設的目標

4.2.1 服務功能目標

4.2.2 服務手段目標

4.3 供電公司電力服務體系創新建設的原則

4.4 供電公司電力服務體系創新建設的實施路徑

4.5 供電公司電力服務體系創新的框架內容

4.6 本章小結

第5章 地市級供電公司創新行銷組織模式的構建

5.1 構建依據

5.2 創新行銷組織結構的構建

5.2.1 “強矩陣”式組織模式的構建

5.2.2 “1+ N”模式的構建

5.2.3 新型行銷組織結構

5.3 創新運營機制的構建

5.3.1 打造便捷高效的中小客戶服務模式

5.3.2 打造主動增值的政企客戶服務模式

5.3.3 打造線上線下一體化的渠道融合服務模式

5.3.4 打造營配合一的全能型格線化綜合服務體系

5.3.5 建立橫向服務協同工作機制

5.3.6 建立責任清單和考核機制

5.3.7 建立人才激勵和考核機制

5.4 創新組織模式的構建

5.5 本章小結

第6章 地市級供電公司電力服務流程最佳化

6.1 業務流程最佳化基礎

6.1.1 最佳化依據

6.1.2 最佳化工具

6.1.3 最佳化目標

6.1.4 最佳化原則

6.2 業務流程最佳化方案

6.3 業務流程最佳化套用

6.3.1 業擴報裝管理流程

6.3.2 95598故障報修管理流程

6.3.3 95598客戶投訴管理流程

6.3.4 交費方式業務流程最佳化

6.4 本章小結

第7章 地市級供電公司電力創新服務體系實施保障機制及 實施措施

7.1 供電公司電力創新服務體系實施保障機制

7.1.1 組織保障機制

7.1.2 技術保障機制

7.1.3 管理保障機制

7.1.4 制度保障機制

7.2 供電公司電力創新服務體系實施措施

7.2.1 利益相關者層面

7.2.2 行銷職能管理層面

7.2.3 業務執行層面

7.2.4 優質服務層面

7.2.5 智慧型用電層面

7.3 本章小結

第8章 地市級供電公司電力服務體系創新效果分析

8.1 供電公司供給側最佳化預期影響

8.2 供電公司客戶需求側最佳化預期影響

8.3 供電公司社會效益最佳化預期影響

第9章 總結與建議

9.1 總結

9.2 建議

參考文獻

作者簡介

王莉芳：西北工業大學教授、博士生導師。主要從事創新管理、技術經濟及管理、資源管理等方向的研究。近年來主持國家社科基金、教育部人文社科基金、陝西省哲學社會科學基金、陝西省社會科學界重大理論與現實問題研究項目、陝西省軟科學項目等縱向研究項目20餘項。

巨健：畢業於西安理工大學電力系統及其自動化專業，國網陝西省電力公司市場拓展與預測管理專責，工程師，主要從事電能替代、市場開拓、售電量預測、自備電廠管理等工作。