山東省旅遊購物商店是根據山東省地方標準《旅遊購物商店等級劃分與評定》評出的旅遊購物場所。旅遊購物商店分為三個等級，由高到低依次為金牌旅遊購物商店、銀牌旅遊購物商店、銅牌旅遊購物商店。
基本介紹
- 中文名：山東省旅遊購物商店
- 外文名：Shandong tourism and shopping store
定義,等級,評定項目和要求,1 地理位置,2 建築及外部環境,3 旅遊購物環境,4 旅遊商品,5 服務項目,6 服務要求,7 服務質量管理,組織實施,
定義
旅遊購物商店指為旅遊者購物提供服務或具備旅遊購物基本功能的場所，包括旅遊商品專營商店、專賣店和擁有旅遊商品櫃檯的綜合商店。
等級
旅遊購物商店分為三個等級，由高到低依次為金牌旅遊購物商店、銀牌旅遊購物商店、銅牌旅遊購物商店。
評定項目和要求
1 地理位置
位於城市、旅遊景區（點）、購物街區或旅遊交通沿線，符合區域布局要求。
2 建築及外部環境
2.1 建築布局合理，內、外裝修材料環保。
2.2 建築物上有明顯的店名和店徽標識，使用“好客山東”標誌。
2.3 設有足夠的停車空間。
2.4 對經營場所的使用權達到兩年以上。
3 旅遊購物環境
3.1 店內環境
3.1.1 店內裝修裝飾別致，擺放綠色植物花卉和藝術品。
3.1.2 照明良好、光線充足，燈光設計具有專業性。
3.1.3 在入口處設定中外文對照的導購圖或商店布局圖。
3.1.4 有空調，四季溫度適宜，空氣清新，通風良好。
3.1.5 設有公共休息處，並有供遊客使用的沙發或坐椅、茶几；提供飲水服務；提供山東省和本市的旅遊交通、景點介紹等讀物。
3.1.6 有衛生間,位置合理，方便遊客使用並符合GB/T 17217的要求。
3.1.7 有供遊客使用的公用電話。
3.1.8 公共區域有明顯標誌，公共信息標誌符合GB/T 10001.1、GB/T 10001.2的要求。
3.1.9 設有旅遊司機專用休息場所。
3.2 安全、衛生要求
3.2.1 遵守《山東省公共場所消防安全管理辦法》規定；消防及安全管理制度健全，建立安全事故處理預案及應急救援機制；消防、防盜、救護等設備齊全、完好、有效；配有專業保全人員，維護購物秩序。
3.2.2 店內衛生符合GB 9670要求。
4 旅遊商品
4.1 不銷售假冒偽劣商品，商品須明碼標價。
4.2 旅遊商品品種、規格豐富多樣。
4.3 旅遊商品陳列合理，購物線路安排合理，方便顧客選購。
4.4 所售旅遊商品充分體現本地特色和地域文化特點。
4.5 旅遊商品具有收藏、紀念、欣賞、饋贈意義和實用價值。
4.6 旅遊商品包裝有文化特色，採用環保材質，並方便遊客攜帶和運輸。
5 服務項目
5.1 提供諮詢服務。
5.2 提供包裝服務。
5.3 提供訂貨服務。
5.4 提供送貨服務。
5.5 提供郵寄服務。
5.6 提供外語導購服務。
5.7 可使用銀行卡消費，提供正規銷售發票。
5.8 為殘疾人、兒童和老年人等提供特殊服務。
5.9 提供小件物品暫存服務。
6 服務要求
6.1 服務人員
6.1.1 禮貌待客，對遊客熱情適度；對賓客一視同仁，尊重宗教習慣。
6.1.2 服務人員端莊、大方；表情自然、和藹、親切，微笑服務；服裝整潔，佩戴工牌。
6.1.3 服務語言文明、禮貌、簡明、清晰。
6.1.4 服務人員須經過崗前培訓，具備相應的業務知識和技能。
6.2 業務要求
6.2.1 結帳服務快捷準確。
6.2.2 經營服飾的設有試衣間和試衣鏡。經營金銀珠寶首飾等貴重物品的，所售商品須配有法定檢測機構出具的檢驗證書。
7 服務質量管理
7.1 管理體系
7.1.1 建立健全質量管理制度；嚴格執行財務管理制度；有預防、檢查、督導和改進措施。
7.1.2 設定質量管理機構，配備質量管理人員。
7.1.3 建立接待旅遊團隊的登記制度。
7.1.4 重視精神文明和企業文化建設，定期開展職業道德教育和業務技能培訓，並建立培訓檔案。
7.2 受理投訴
7.2.1 建立受理投訴制度，配備受理投訴負責人，公布當地旅遊部門的投訴電話。
7.2.2 對遊客提出的問題耐心解釋，不推諉、應付，建立完整的記錄檔案。
7.2.3 及時處理遊客的投訴，糾正存在的問題，對難以協調解決的投訴及時向上級主管部門反映。
組織實施
山東省旅遊局全面負責山東省旅遊購物商店的等級評定工作。各市旅遊局負責當地旅遊購物商店的初評工作及日常監管工作。
