實效EAP

EAP：起源於上個世紀20年代的美國，是企業為員工提供的一套系統的、長期的心理援助與福利項目，能夠有效解決員工心理和行為問題，提高員工生命質量和幸福感，從而改善組織氛圍，提高工作效率，最佳化管理風格，提升團隊績效。—摘自2011年12月19日國資委中央企業員工幫助計畫（EAP項目）交流研討班

基本介紹

• 中文名：實效EAP
• 起源於：源於上個世紀20年代的美國
• 背景介紹：中美文化、企業環境
• 含義：智慧果為企業定製的系統性

背景介紹

EAP的發展：EAP進入中國企業10餘年，由於中美文化、企業環境、員工需求、服務者背景等多方面差異，EAP在中國的套用與發展，一直處於普及階段，對於心理學在企業領域的套用起到了積極的推進作用。但是隨著經濟的發展、社會的轉向以及認知水平的提高，企業客戶不再滿足於普及知識、干預治療導向的EAP模式，對實效落地、積極心理學導向的實效EAP模式提出了需求和要求。

含義

實效EAP，是智慧果為企業定製的系統性“員工心理狀態調整與組織績效提升”的解決方案。以尊重自然法則為前提，以實現“員工快樂幸福，組織和諧高效”為 目標，綜合運用心理學、社會學、管理學，將個體心智模式、個體在組織中的心理行為模式、企業生命系統建構與運營規律，與企業現狀深度融合、淺出套用，服務效果可達到認知、行為、績效、投入產出比四層評估。目前智慧果公司服務的客戶（來自銀行業、汽車業、通訊業、IT、製造業客戶）正受益於實效EAP服務。

經典案例

案例一：銀行業一線員工實效EAP網點項目

銀行業實效EAP網點（支行）項目開展典型案例
調整前

營業網點背景資料：

該網點位於北京二環外老城區，員工11人：所長1人、助理2人、PB 2人、個人客戶經理1人、櫃員5人。有六項指標參與業績考核，分別是：存款、基金、保險、理財產品、電子銀行、信用卡。

調整前網點狀況：

如何幫助員工自我減壓，讓心情更輕鬆？

如何讓員工提升自我價值感？

如何讓員工關係更和諧溝通更順暢？

如何激發員工動力，降低出錯率、等候率、投訴率，提升服務的效率效能？

如何調動員工積極性，主動推薦產品，促進銷售業績提升？

……………..

調整後

調整後1個月

員工狀態改善了，具體表現為：

◆喜歡上班 ◆個人變充實 ◆自我價值感提升 ◆溝通更順暢

◆員工關係更和諧 ◆員工認可心理輔導的意義 ◆收入增加，家庭地位更高

（上述均有員工的跟進採訪視頻）

櫃檯服務效率效能提升，具體表現為：

◆棄號率降低 ◆投訴率降低 ◆表揚率提升 ◆集體表揚信

◆顧客滿意度提升 ◆辦理業務快了，下班結賬更快 ◆核算差錯率降低

（上述均有員工的跟進採訪視頻）

銷售業績提升，具體表現為：

◆主動詢問理財產品的客戶多起來

◆客戶沙龍活動現場成交

◆對客戶的深度挖掘變得容易

◆員工收入提高

（上述均有員工的跟進採訪視頻）

調整後3個月

開朗、善於溝通的櫃員小雷從一名櫃面業務人員轉崗成為個人業務顧問，新舞台讓小雷大顯身手，很快就成功行銷了一位千萬元資產的大客戶，培訓後幾個月的行銷業績一直位居全所榜首。崗位合理調整，其他個人業務顧問產品銷售額在分行的排名也提升了約200名；一些原本行銷業績好的櫃員，行銷成功率更進一步提高了近100%；員工的“壓力指數”減少了約40%，客戶滿意度更增加了33%。該所所有櫃檯的員工都受到95533的表揚。一位居住在儲蓄所附近，多年來的老客戶看到員工們可喜的變化，還專門給分行寫了熱情洋溢的表揚信，由衷訴說了自己的真切感受和感謝之情。

——摘自該銀行客戶2010年年終總結報

調整後6個月

◆該網點鑽石級VIP顧客（資產1000萬元）從0個增加至12個，即增加 1.2億

調整後10個月

◆由於跨年度，銀行將該營業網點2011年第一季度與2010年全年主要工作業績進行比較。

2010年的主要工作業績與2011年一季度主要工作業績對比（單位：萬元）

產品名稱	2010（全年）	2011（一季度）
黃金	1406	586
理財	8840	6268
基金	3468	2026

調整後11個月

◆該網點取得效果後，分行選擇不同地域不同情況的網點進行驗證推廣。

服務後12個月：

◆該試點所所長已調整至更重要的崗位，新來的管理者順利交接，原營業網點系統繼續保持快樂狀態與績效增長

案例二：銀行業一線員工實效EAP培訓

銀行業網點櫃員崗實效EAP培訓典型案例

培訓前：

培訓人員：櫃員150人左右

組織人員：分行企業文化部

培訓時間：3小時

培訓師資：智慧果實效EAP專家 3 人

培訓中：現場講解櫃員常遇到的種突發情況，有時候也會遇到“不講理”的客戶，有些不善於處理的員工就會感覺有壓力，影響到工作心情和狀態。實效EAP培訓根據崗位特點從工作情景中的實際問題出發，幫助銀行業參訓者學會透過現象看本質，揭示強勢客戶背後的真相，認識自己不能很好應對的內在原因，深入心理規律，淺出到崗位套用，通過學習變“被動”為“主動”的應對策略與要訣，幫助參訓者不斷在工作崗位上提升應對能力，減少壓力，從容應對。

培訓當天：現場滿意度評估：企業收集現場反饋表。

培訓後（1個月）收集的員工作業反饋：

強悍威脅我不懼 有理有利有節還有情

3月中旬，我參加了XX年第一期壓力管理輔導員培訓班，智慧果老師的授課方式和授課內容給我留下了深刻的印象，也使我在接下來的一個多月的時間裡受益匪淺。特別是在面對強勢客戶時的應對方法，讓我最為受用。

某日，我網點等候的客戶非常多，一位辦理匯款業務的客戶要求先為其辦理業務。我說現在等候辦理業務的客戶比較多，請您耐心等待。這時客戶很惱火，X行的“姥姥和娘”被他不停的問候，客戶指責：N銀行可以在自助設備上無卡存錢，你們X行為什麼不可以？難道你們不歸人民銀行管嗎？憑什麼VIP優先，我不信他們卡上的錢比我的多。我是新華社的記者，我要讓你們見報。

做服務的，最怕遇到記者。如果是以前，我們肯定會被其嚇倒，不停地跟其解釋，請求對方耐心等待，或者是不停地逃避。

經過“面對強勢客戶”培訓之後，我是這樣解決的：

“尊敬的新華社的記者先生您好！如果您只是辦理業務，我們歡迎；但是如果您想採訪，我要先報上級領導。我們無權接受任何採訪。”我特意在新華社上加重了語氣，對方有些收斂。

“如果您在本行的資產超過20萬元，我們歡迎您到我網點辦理理財金卡，這樣不僅能夠減少排隊時間，還能享受匯款打折的優惠。當然如果資金量足夠大，還有不同檔次的優惠。您感興趣嗎？我可以詳細給您解釋一下。”對方有些臉紅了。

“X行和N行同歸人行管，但是也有各自不同的特點。據我所知，在N行的自助設備上辦理無卡存款業務，手續費需要從收款人的帳戶上扣收。這對於很多人來講，也是不妥的。”對方啞口無言了。

當然，最後我不忘給了對方幾個台階，最後還成功向他行銷了X行的網上銀行和手機銀行，美其名曰可以減少客戶的等候時間。

最近這位強勢客戶又來我網點辦理業務，排隊的人依然很多，客戶沒有再叫囂。還說我們X行的服務比其他國有銀行好很多。

感謝行領導給我們提供減壓培訓的機會，感謝智慧果教會我們面對強勢客戶的技巧！

XX支行 2XXX年5月

——————案例摘自45篇作業反饋

評估

實效EAP服務與企業方共同實踐探索出四層效果評估標準。其中案例一，該網點經過企業內部3年效果追蹤，實現了三層評估：認知層評估、行為層評估和績效層評估；案例二中的培訓效果評估達到了認知層評估和行為層評估。

四層效果評估標準

第一層---認知層評估

內容為各項服務當天的評估，反映學員對所學的認知與感悟，評估方式為填寫反饋表。

第二層---行為層評估

服務1個月後的評估，反映學員在服務後是否將所學遷移到實際中運用及運用效果如何，評估方式為提交作業表及電話跟進。

第三層---績效層評估

培訓3個月後的評估，反映學員在服務後心理與行為狀態的改變對績效的影響，職能部門效率是否提高、業務部門績效是否改善。本部分由企業內部主導，我方輔助進行。主要方式為：電話跟進、數據採集、統計評估。

第四層---投入產出層評估

培訓1年後的反饋評估，反映為企業員工投入服務後，與往年的數字相比，投入產出比是否增加？這個部分由企業內部主導進行，我方輔助進行。

全國研習會

實效EAP研習會，是北京智慧果心理諮詢有限公司在企業與EAP服務方共同需求下開展與舉辦起來的，以甲乙雙方研習的形式，探討企業EAP服務如何出實效、可評估。

2013年4月5日—6日，首期全國實效EAP研習會在京舉辦。來自銀行、通信、餐飲業的內部EAP負責人，與來自河北、山東、新疆、湖北、浙江、上海等地的EAP機構負責人與首席專家進行了為期2天的研討交流。

首期研習會交流主題，包括：

一、如何做企業需要的出實效、可評估的EAP；

二、如何快速與客戶建立信任並準確挖掘客戶需求；

三、個體諮詢師如何成功轉型為高效的EAP諮詢師；

四、EAP公司如何做好自己內部的EAP；

五、企業長效EAP系統如何建構；

六、EAP服務商與從業人員如何持續發展、價值放大。

首期實效EAP研習會舉辦後，受到企業方與服務商共同關注，實效EAP研習會將作為連通企業與服務方的橋樑逐步深入開展，促進中國本土EAP發展，為企業創造更高價值！

智慧果公司

北京智慧果心理諮詢有限公司——實效EAP開創者。

北京智慧果心理諮詢有限公司，“實效EAP服務模式開創者”，以“讓快樂的中國人多起來”為使命，以“做中國心理學套用領域的創新工場”為願景，專注於心理學套用中國化、生活化、工具化的研發、服務與傳播。

智慧果結合中國國情在行業價值鏈層面定位，創立塔羅心理學套用普及模式，幫助人們開啟心靈大門；創立實效EAP服務模式，為企業制定並提供完整的“員工心理狀態調整與組織績效提升”服務，將企業心理服務變成生產力。

智慧果專業、實戰、高效的服務風格，贏得客戶尊敬，滿足客戶追求，獲得企業好評與口碑傳播，2011年被中國企業競爭力年會評為“中國EAP服務最具影響力十大品牌”。 智慧果銳意進取、不斷創新，目前已成為推動心理學產業化進程的重要力量。

實踐歷程

智慧果銀行業實踐積澱豐厚，期間出了大量階段性成果，適合不同階段企業使用。

智慧果實效EAP實踐歷程

第一階段	企業“壓力管理培訓”階段時間：2009年05月——2010年07月
價值	通過培訓員工行為發生變化
成果	《培訓後員工行為改變案例》
第二階段	實效EAP試點階段時間：2010年07月——2011年04月
價值	總結梳理出EAP“四層效果評估標準”
成果	實效EAP試點取得成功
第三階段	實效EAP試點擴大驗證階段時間：2011年04月——2011年07月
價值	總結梳理出實效EAP操作流程
成果	成功驗證首批實效EAP項目
第四階段	分崗位培訓階段時間：2010年08月——2012年7月
價值	探索完成企業EAP核心課程
成果	分崗位培訓直接有效調整員工狀態、激發員工心理動力、促進組織績效提升
第五階段	實效EAP試點經驗全國推廣階段時間：2012年07月——至今
價值	企業一線員工受益，個人價值感提升、快樂工作高效創造。
成果	13家省級分行落地喚起培訓、建立課題項目，本地化實效EAP服務