客戶管理365

內容簡介

在本書中，我們根據多年從事管理諮詢工作的經驗，獨闢蹊徑，從核心客戶關係管理這一理念出發，從管理的各個角度，如客戶關係、客戶聯結、客戶組合、大客戶管理、與批發商的關係、客戶知識管理、服務行銷、建立危機管理制度等多個方面對實施客戶關係管理過程中涉及的各方面管理變革進行了系統而詳盡的闡述。在基本理論方面，除重點闡述了客戶管理的基本概念，還著重介紹了客戶管理的實施與技術套用、管理框架、客戶分析、競爭分析、客戶危機管理等方面的內容，為核心客戶管理的實踐者給出了系統解決方案和具體解決方法。

客戶管理介紹

CRM是英文Customer Relationship Management 的簡寫，一般譯作“客戶關係管理”。CRM最早產生於美國，由Gartner Group 首先提出的CRM這個概念的。20世紀90年代以後伴隨著網際網路和電子商務的大潮得到了迅速發展。不同的學者或商業機構對CRM的概念都有不同的看法。

這個概念的原創者認為，CRM是一種商業策略，它按照客戶的分類情況有效地組織企業資源，培養以客戶為中心地經營行為以及實施以客戶為中心地業務流程，並以此為手段來提高企業贏利能力、利潤以及顧客滿意度。

IBM公司認為，CRM通過提高產品性能，增強顧客服務，提高顧客交付價值和顧客滿意度，與客戶建立起長期、穩定、相互信任的密切關係，從而為企業吸引新客戶、維繫老客戶，提高效益和競爭優勢。

SAP公司：CRM系統的核心是對客戶數據的管理，客戶資料庫是企業重要的數據中心，記錄企業在市場行銷與銷售過程中和客戶發生的各種互動行為，以及各類有關活動的狀態，提供各類數據模型，為後期的分析和決策提供支持

總結以上經典的CRM概念的基礎上，從銷售理念、業務流程和技術支持三個層次，可將CRM定義為：CRM是現代信息技術、經營思想的結合體，它以信息技術為手段，通過對以“客戶為中心”的業務流程的重要組合和設計，形成一個自動化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實現業務操作效益的提高和利潤的增長。

無論如何定義CRM，“以客戶為中心”將是CRM的核心所在。CRM通過滿足客戶個性化的需要、提高客戶忠誠度，實現縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、拓展市場、全面提升企業贏利能力和競爭能力的目的。任何企業實施客戶關係管理的初衷都是想為顧客創造更多的價值，即實現顧客與企業的“雙贏”。

本書詳細敘述大客戶管理的基本理念，如何分辨大客戶，怎樣做好大客戶的工作，怎樣利用大客戶管理，大客戶選擇標準，如何培養大客戶的忠誠度等。為企業實施大客戶管理提供了很好的理念，流程、技術手段和解決方案等。

圖書目錄

第一章客戶關係

一、什麼是關係行銷?

二、什麼是關係行銷導向?

三、關係行銷的核心是什麼?

四、關係行銷有哪四大成分?

五、成功的客戶關係管理有哪些指標?

六、怎樣與客戶同步?

客戶管理365

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