客戶第一：華為客戶關係管理法

內容簡介

從默默無聞到行業領先，華為的持續成長得益於它的三大核心繫統：研發、服務和行銷。

在行銷方面，很多人都對著名的華為“鐵三角”略有耳聞，但那只是龐大系統的冰山一角，華為出色的行銷水平背後，有著一套獨立、完整的客戶關係管理流程（Manage Client Relationships，MCR）作為強大的支撐。

如何選擇自己的客戶？如何將客戶檔案數位化管理，使之便於評估？用何種方式與客戶接觸能夠提升客戶滿意度？……客戶關係是一門科學，也是一門藝術。對於各行各業、各種體量的企業來說，華為的銷售體系都能為其提供極具價值的參考與借鑑。

本書通過對華為的客戶發展、市場競爭、流程標準、組織能力的闡述，全面展示了這套兼具科學性與藝術性的行銷系統，幫助更多企業和行銷人員理解華為“客戶第一”的價值理念，思考並規劃適合自身的行銷組織架構、銷售戰略以及更高效的客戶管理流程。

圖書目錄

第1 章客戶關係發展概述 / 1

客戶關係舉足輕重 / 7

華為的客戶關係適用於哪些業務場景 / 11

第2 章客戶洞察與客戶選擇 / 19

客戶選擇與管理客戶聯繫 / 21

客戶洞察的重要性 / 27

如何進行客戶洞察 / 31

客戶選擇與分級管理 / 38

確立大客戶服務策略 / 42

跟蹤與監控客戶策略 / 46

第3 章客戶關係規劃 / 49

華為的全面客戶關係管理 / 51

客戶關係規劃四步法 / 58

普遍客戶關係規劃 / 76

關鍵客戶關係規劃 / 82

關鍵客戶關係規劃的五個步驟 / 91

發展客戶中的教練與建立組織信任 / 102

關鍵客戶拓展卡片 / 106

第4 章客戶接觸管理 / 111

客戶接觸是一門藝術 / 113

關鍵客戶關係拓展管理 / 116

關鍵客戶的需求發掘 / 120

不同支持度的關鍵客戶應該如何拓展 / 124

關鍵客戶關係拓展注意事項 / 129

基於項目生命周期的普遍客戶關係拓展管理 / 133

普遍客戶關係拓展常用方法 / 141

第5 章客戶期望與滿意度管理 / 145

管理客戶聲音 / 148

管理非技術問題 / 157

客戶滿意度調查與改進 / 161

第6 章客戶檔案管理 / 167

客戶資產由員工所有變為由公司所有是一個挑戰 / 170

客戶企業檔案 / 175

供應商檔案 / 193

第7 章客戶是土壤，機會是莊稼 / 217

作者簡介

王占剛

具有15年在華為工作的經驗，歷任某地區代表處總經辦主任、地區部流程質量部部長、海外銷售管理專家等。

客戶第一：華為客戶關係管理法

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