客戶心理與溝通

內容簡介

隨著世界經濟一體化步伐的加快、國際市場經濟發展日益活躍，我國企業在國內、國際市場上的競爭也日趨激烈。然而，目前存在著客戶管理專業人員的巨大需求與客戶管理專業人員嚴重短缺的突出矛盾。為了解決這一矛盾，多渠道、多層次、多方面加快複合型實用人才的培養，促進企業持續、健康發展，中國市場學會決定，在全國共同實施《客戶心理與溝通》。
《客戶心理與溝通》既是中國客戶管理專業水平證書考試證書課程，又是高等教育自學考試客戶管理專業的課程。

第一章客戶消費心理與溝通概述
第一節客戶消費心理概述
第二節客戶有效溝通概述
第二章影響客戶消費行為的因素與效應
第一節影響客戶消費行為的因素
第二節影響客戶消費行為的心理效應
第三章客戶細分下的消費心理與溝通
第一節收入細分
第二節年齡細分
第三節性別細分
第四章售前客戶分析與溝通
第一節客戶分析與溝通準備
第二節與客戶的初步接觸與溝通
第五章售中客戶心理與溝通
第一節客戶購買過程中的心理變化規律
第二節服務人員的接待步驟及溝通技巧
第三節排除客戶疑義及促進成交的溝通技巧
第六章售後客戶心理與溝通
第一節購後客戶心理與行為的變化
第二節客戶維護中的心理與溝通
第三節客戶抱怨與投訴處理中的心理與溝通
附：《客戶心理與溝通》考試大綱
參考文獻
後記

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