客情關係：商業銀行贏得客戶的技術

內容簡介

《客情關係:商業銀行贏得客戶的技術》由中國市場出版社出版。

名人推薦

客情關係是由組織間關係與個人間關係組成的；組織間關係是客情關係滿意度組成中的保健因素，個人間關係是客情關係滿意度組成中的激勵因素。“行銷不是以精明的方式去兜售自己的產品或服務，而是一門創造真正客戶價值的藝術。”
——[美]菲利普·科特勒
“贏得生意的最佳途徑是先贏得朋友。如果你能找到和潛在客戶的共同點，例如同樣的興趣，你們的生意關係就會帶上友誼的色彩。”
——[美]傑弗里·吉特默。

作者簡介

陳梅良，國內某大型商業銀行總行級內部兼職培訓師，省級分行教育培訓工作策劃者，具有豐富的市場行銷、客戶服務教學工作經驗。自2001年至今，受邀江蘇、安徽、雲南、河南、福建、蘇州、廣西、吉林、新疆等地國有控股商業銀行、中小型股份制商業銀行、區域性商業銀行講授《中外銀行市場行銷理念比較分析》、《商業銀行市場行銷技巧》、《商業銀行大客戶關係管理》、《高端客戶服務》等課程，在全國打造了銀行市場行銷及客戶服務培訓優秀品牌。曾公開出版《商業銀行客戶經理制與貸款行銷》、《商業銀行個人金融業務理論與實務》、《商業銀行內部控制理論與實務》、《商業銀行個人客戶價值提升理論與實務》等著作；在《金融論壇》、《中國城市金融》、《現代商業銀行》、《金融時報》等中央級報刊發表論文50餘篇，30萬字。許多論文被中國人民大學複印報刊資料轉摘。

圖書目錄

第一章商業銀行客情關係概述
一、客情關係的概念
（一）什麼叫客情關係
（二）什麼是商業銀行客情關係
（三）客情關係與客戶關係的區別
二、客情關係的組成及原則
（一）客情關係的組成
（二）客情關係的原則
三、客情關係考核指標
（一）對客戶個人關係密切程度的量化考核指標
（二）客情關係建立與鞏固的量化考核指標
（三）客情關係的信息工作量化考核指標
五、金錢在客情關係維護中的作用
第二章商業銀行客情關係經營與管理方法論
一、如何加強客情關係
（一）知己知彼與客情關係
（二）觀念與客情關係
（三）顧客滿意與客情關係
（四）所有制與客情關係
二、如何與最有價值的客戶建立良好的客情關係
（一）誰是最有價值的客戶
（二）何謂理想的客情關係
（三）如何與有價值的客戶建立良好的客情關係
（四）專家顧問式的客情關係
（五）通過掌握客戶心理建立良好的客情關係
三、建立動態循環的客情行銷關係
四、客情關係維護技巧
（一）常規性周期型客情維護
（二）重大行銷事件發生時期客情維護
（三）客戶個人情景客情維護
（四）重大環境事件客情維護
（五）銷售人員個性客情維護
（六）良好客戶關係的五個階段
（七）客情關係增進銷售的方法
（八）用簡訊經營客情關係
第三章客情關係提升思路創新
一、客戶行銷新思路
（一）樹立市場行銷新理念、新思維及新境界
（二）請記住：您行銷的是客戶而不是產品
（三）客戶生命周期
（四）行銷——抓大不放小
（五）行銷——愛富不嫌貧
（六）行銷——喜新不厭舊
（七）行銷——圈地不荒地
（八）讓靈魂跟上我們的腳步
二、客戶開發新思路
（一）增量客戶拓展
……
第四章構建朋友式客情關係
第五章客情關係提升微觀技巧——客戶行為分析
第六章客情關係提升微觀技巧——語言交流
第七章客情關係提升微技巧——非語言溝通
第八章客情關係提升微技巧——聆聽客戶
第九章客情關係鞏固要訣
第十章客情關係提升要訣
參考文獻
後記

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