《安康市物業管理投訴受理處理暫行辦法》是安康市為建立高效的物業管理投訴處理機制，維護物業管理活動中相關主體的合法權益制定的辦法。
第一條 為建立高效的物業管理投訴處理機制，維護物業管理活動中相關主體的合法權益，根據國務院《物業管理條例》、《陝西省物業管理條例》及相關法規政策規定，結合本市實際，制定本暫行辦法。
第二條 本暫行辦法適用於本市範圍內物業管理投訴的受理、處理。
第三條 本暫行辦法所稱物業管理投訴，是指根據國務院《物業管理條例》《陝西省物業管理條例》等有關規定，業主、使用人、業主委員會、物業服務企業在物業管理活動中的投訴。
第四條 物業管理投訴處理應遵循屬地管理、分級負責、逐級受理，依法及時、就地處理的原則。
第五條 市、縣區物業管理部門和街道辦事處、社區居委會按照各自職責，負責轄區內物業管理投訴受理、處理工作。
第六條 成立安康市物業管理投訴處理綜合協調委員會，作為全市城市居住區物業投訴的綜合管理機構，市住建局局長任主任，市監察（糾風辦）、信訪、房管局負責人任副主任，市發改（物價）、規劃、公安、環保、質監、衛計、消防、工商、文廣、城管、供水、供電、通信等部門相關負責人為委員。委員會辦公室設在市房管局，市房管局局長兼任辦公室主任。委員會辦公室具體負責全市物業管理投訴處理的監督管理、綜合協調、督促落實工作。
各相關部門應按照分級管理、分工負責的原則,負責各自職責範圍內的物業管理投訴受理、處理工作，服從安康市物業管理投訴處理綜合協調委員會的監督、指導。
各縣區成立相應機構具體負責行政轄區內的物業管理投訴的受理、處理、管理工作。
第七條 委員會辦公室和市縣（區）物業管理部門、街道辦事處、社區居委會設立專門的物業管理投訴受理機構，並將機構的名稱、辦公地點和投訴電話向社會公布。
安康市物業管理投訴處理綜合協調委員會建立聯席會議制度，研究解決物業管理投訴受理、處理、管理當中的重大問題，督促各有關部門正常開展投訴受理工作。
第八條 物業管理投訴的受理應按本辦法的投訴範圍，由相關受理人負責，投訴人可逐級向業主委員會、社區居委會或街道辦事處、有關部門、安康市物業管理投訴處理綜合協調委員會，原則上不受理越級投訴。
第九條 業主委員會作為業主大會的執行機構，應當受理本物業管理區域內有關業主違反管理規約、業主大會議事規則、不執行業主大會決定等方面的投訴以及業主與物業服務企業之間因物業使用、維護、服務等引發糾紛的投訴。
第十條 街道辦事處、社區居委會按照有關規定受理、處理轄區內下列投訴：
（一）業主對業主大會籌備組或業主委員會成立有異議的；未按時換屆選舉業主委員會。
（二）業主委員會未按業主大會議事規則的規定組織召開業主大會定期會議。
（三）業主、業主委員會關於物業管理活動的投訴。
第十一條 物業管理中涉及的相關部門應按照“誰主管、誰負責”的原則，負責投訴受理、處理。
（一）信訪部門：按照“歸口管理”的原則，結合各部門職責，牽頭、協調、交辦解決各類投訴件。
（二）住建（房管）部門：負責受理開發建設單位和物業管理服務企業擅自處分或改變屬於業主的共用部位、共用設施設備、物業管理用房使用性質；未承擔前期物業管理責任；開發建設單位未按規定配置物業管理用房；物業管理服務企業未取得資質證書從事物業管理活動或聘請未取得從業人員資格證書的人員從事物業管理活動；物業建設單位在前期物業管理活動中，未通過招投標的方式選聘物業服務企業或者未經批准，擅自採用協定方式選聘物業服務企業的；物業管理服務企業未按服務等級標準服務或未按契約約定擅自降低服務標準；物業管理服務企業未將服務等級標準、收費標準公示等。
（三）發改（物價）部門：負責受理開發建設單位或物業管理服務企業違反政府定價、政府指導價等價格違法行為的投訴；協調解決小區因物業管理收費、電梯、中央空調、停車、燃氣等收費價格引發的矛盾和糾紛。
（四）規劃部門：負責受理開發建設單位擅自改變規劃設計或者不按規劃設計要求配套共用設施設備；房屋工程質量有問題或者有工程遺留問題的投訴；查處小區違章建設和亂搭亂建以及由此引發的矛盾與糾紛（含擅自在住宅外立面的非承重外牆上開門、窗等違法建設）。
（五)公安部門：負責受理小區停車糾紛、物防、技防、人口管理、治安案件等糾紛；對於小區占用消防通道、亂停車等違法違規行為，在物業服務企業勸阻無效後，公安部門應及時介入處理，對惡意堵塞進出通道的車輛實施強制拖離。
（六）環保部門：負責受理小區因噪音、空氣污染造成影響的投訴；受理對物業管理區域及周邊建設項目涉及環保的投訴和糾紛進行調查處理；依法對違規排放污水、廢氣等污染源行為進行查處。
（七）質檢部門：負責受理電梯、機械式等設備運營、安全方面的投訴處理；組織特種設備事故調查處理工作。
（八）消防部門：負責受理公安派出所轉辦小區重大消防安全隱患投訴；處理堵塞消防通道、增加建築物火災荷載、占用消防設施等行為。
（九）工商部門：負責受理物業管理區域內未取得工商營業執照及其他違反工商行政管理法律法規的行為的投訴。
（十）城管部門:負責小區內亂堆亂放以及亂塗亂畫、亂掛亂貼和隨意擺設攤點、飼養家畜家禽等違法行為投訴受理；小區垃圾收集點不規範、清運不及時等。
（十一）衛計部門：負責受理涉及小區生活飲用水衛生方面的投訴。
（十二）供水部門：負責受理小區水價、水網改造、代繳水費等引起的投訴。
（十三）供電部門：負責受理小區電價、電網改造、代繳電費引起的投訴。
（十四）通信部門：負責受理因通信安裝、運營、收費引起的糾紛投訴行為。
（十五）廣電部門：負責受理因有線電視安裝、運營、收費引起的糾紛投訴行為。
（十六）其他有關部門根據工作職責，各司其職，做好物業管理區域投訴受理工作。
第十二條 投訴人對縣區物業管理主管部門或相關機構的處理意見不服並向上級投訴的，由安康市物業管理投訴處理綜合協調委員會受理，按照“誰主管、誰負責”的原則分解市級相關部門處理。
第十三條 下列投訴不予受理：
（一）投訴人所投訴內容與物業管理無直接關係；
（二）投訴的對象、內容、要求不明確，無法查處的；
（三）投訴人與被投訴人曾達成調解協定並已執行的；
（四）已經或者應當通過訴訟、行政複議、仲裁解決的；
（五）在投訴事項辦理期間重複投訴的；
（六）有關部門已經受理的；
（七）投訴人要求經濟、財產和人身損害賠償的；
（八）不符合法律、法規有關規定的。
第十四條 投訴的受理登記：
(一)對事實清楚,屬於受理範圍的,投訴受理機構登記受理並出具受理證明。
(二)屬於本辦法規定的受理範圍的,但證據、證明材料不齊全的,由投訴人補充相關材料後,投訴受理機構登記受理並出具受理證明。
(三)對不屬於本辦法規定的受理範圍的,不予受理,並將不受理的原因書面告知投訴人。
第十五條 投訴受理機構在接到本辦法規定的投訴後,能夠當場答覆處理的,應當場答覆處理;不能當場答覆處理的,在告知投訴人後,按以下程式處理。
(一)投訴受理機構對登記受理的投訴應在五個工作日內通知被投訴人,被投訴人應在收到通知後五個工作日內做出書面答覆。投訴受理機構在收到答覆後的三十個工作日內進行現場調查,根據查證的事實依照相關法規、政策的規定,做出處理決定;處理決定以書面形式通知投訴人和被投訴人。
(二)被投訴人收到投訴受理機構投訴受理的通知,在規定的期限內無正當理由不答覆的,視同認可;投訴受理機構應在答覆日期滿後的三十個工作日內做出處理決定,並在五個工作日內通知投訴人和被投訴人。
(三)對事實情況複雜,涉及雙方重大利益的投訴,投訴受理機構可適當延長受理和作出處理決定的時間,並提請安康市物業管理投訴處理綜合協調委員會研究處理,並將處理結果報上一級物業管理主管部門備案。
第十六條 投訴受理機構對受理的投訴,在查證事實的基礎上,依據相關法規、政策的規定做出相應的行政處理決定。投訴人和被投訴人不服投訴受理機構的處理決定的,可向安康市物業管理投訴處理綜合協調委員會申請覆核。對覆核決定仍然不服的,可向人民法院起訴。
第十七條 投訴人提出投訴事項，應當客觀真實，對其所提供材料內容的真實性負責，不得捏造、歪曲事實，不得誣告、陷害他人。
第十八條 投訴人在投訴過程中，應當遵守法律法規，不得損害國家、集體的利益和其他公民的合法權益，自覺維護社會公共秩序和投訴機關工作秩序。
人數眾多且採用走訪形式投訴的，應當推選代表，代表人數不得超過 5 人。
第十九條 物業管理主管部門和街道辦事處、社區居委會對物業管理投訴實行首問責任制；首問責任人應做好投訴人的接待工作，聽取投訴意見，解答投訴人的疑問，並做好相應的記錄。
第二十條 物業管理主管部門和街道辦事處、社區居委會應對投訴進行審查，並作如下處理：
（一）屬於本暫行辦法規定受理範圍、事實清楚的，登記受理，並出具受理回執；
（二）屬於本暫行辦法規定受理範圍，但證據材料嚴重不足的，由投訴人補充相關材料後，登記受理並出具受理回執。
第二十一條 物業管理主管部門和街道辦事處、社區居委會應對屬於其受理範圍的投訴進行調查處理，必要時可組織社區居民委員會共同辦理。
第二十二條 被投訴人應根據投訴處理意見進行整改，並將整改結果報送作出處理意見的相關部門。
第二十三條 被投訴人不接受市、縣區物業管理部門和街道辦事處、社區居委會處理意見的，投訴人可通過訴訟或其它方式依法解決。
物業建設單位、物業服務企業及其相關從業人員不按照處理意見進行整改的，按規定對其作不良行為記錄，並向社會公示。
第二十四條 在受理處理物業管理投訴中，工作人員有下列行為，經查證屬實的，按照相關規定處理：
（一）發現違法行為不予查處的；
（二）超越或者濫用職權，侵犯他人合法權益的；
（三）適用法律、法規錯誤或者違反法定程式，侵犯他人合法權益的；
（四）利用職務上的便利，收受他人財物或者其它好處的；
（五）對信訪、投訴人打擊報復的；
（六）拒不執行上級部門對物業管理投訴的行政處理決定的。
第二十五條 投訴受理機構承辦人在投訴結束後，應將形成的文書、圖片、照片等編目裝訂、立卷歸檔。
第二十六條 本暫行辦法未涉及的信訪投訴事項，遵循國務院《信訪條例》和《陝西省信訪條例》的相關規定執行。
第二十七條 本暫行辦法自 2017 年 1 月 1 日起施行，有效期至 2018 年 12 月 31 日。
第二條 本暫行辦法適用於本市範圍內物業管理投訴的受理、處理。
第三條 本暫行辦法所稱物業管理投訴，是指根據國務院《物業管理條例》《陝西省物業管理條例》等有關規定，業主、使用人、業主委員會、物業服務企業在物業管理活動中的投訴。
第四條 物業管理投訴處理應遵循屬地管理、分級負責、逐級受理，依法及時、就地處理的原則。
第五條 市、縣區物業管理部門和街道辦事處、社區居委會按照各自職責，負責轄區內物業管理投訴受理、處理工作。
第六條 成立安康市物業管理投訴處理綜合協調委員會，作為全市城市居住區物業投訴的綜合管理機構，市住建局局長任主任，市監察（糾風辦）、信訪、房管局負責人任副主任，市發改（物價）、規劃、公安、環保、質監、衛計、消防、工商、文廣、城管、供水、供電、通信等部門相關負責人為委員。委員會辦公室設在市房管局，市房管局局長兼任辦公室主任。委員會辦公室具體負責全市物業管理投訴處理的監督管理、綜合協調、督促落實工作。
各相關部門應按照分級管理、分工負責的原則,負責各自職責範圍內的物業管理投訴受理、處理工作，服從安康市物業管理投訴處理綜合協調委員會的監督、指導。
各縣區成立相應機構具體負責行政轄區內的物業管理投訴的受理、處理、管理工作。
第七條 委員會辦公室和市縣（區）物業管理部門、街道辦事處、社區居委會設立專門的物業管理投訴受理機構，並將機構的名稱、辦公地點和投訴電話向社會公布。
安康市物業管理投訴處理綜合協調委員會建立聯席會議制度，研究解決物業管理投訴受理、處理、管理當中的重大問題，督促各有關部門正常開展投訴受理工作。
第八條 物業管理投訴的受理應按本辦法的投訴範圍，由相關受理人負責，投訴人可逐級向業主委員會、社區居委會或街道辦事處、有關部門、安康市物業管理投訴處理綜合協調委員會，原則上不受理越級投訴。
第九條 業主委員會作為業主大會的執行機構，應當受理本物業管理區域內有關業主違反管理規約、業主大會議事規則、不執行業主大會決定等方面的投訴以及業主與物業服務企業之間因物業使用、維護、服務等引發糾紛的投訴。
第十條 街道辦事處、社區居委會按照有關規定受理、處理轄區內下列投訴：
（一）業主對業主大會籌備組或業主委員會成立有異議的；未按時換屆選舉業主委員會。
（二）業主委員會未按業主大會議事規則的規定組織召開業主大會定期會議。
（三）業主、業主委員會關於物業管理活動的投訴。
第十一條 物業管理中涉及的相關部門應按照“誰主管、誰負責”的原則，負責投訴受理、處理。
（一）信訪部門：按照“歸口管理”的原則，結合各部門職責，牽頭、協調、交辦解決各類投訴件。
（二）住建（房管）部門：負責受理開發建設單位和物業管理服務企業擅自處分或改變屬於業主的共用部位、共用設施設備、物業管理用房使用性質；未承擔前期物業管理責任；開發建設單位未按規定配置物業管理用房；物業管理服務企業未取得資質證書從事物業管理活動或聘請未取得從業人員資格證書的人員從事物業管理活動；物業建設單位在前期物業管理活動中，未通過招投標的方式選聘物業服務企業或者未經批准，擅自採用協定方式選聘物業服務企業的；物業管理服務企業未按服務等級標準服務或未按契約約定擅自降低服務標準；物業管理服務企業未將服務等級標準、收費標準公示等。
（三）發改（物價）部門：負責受理開發建設單位或物業管理服務企業違反政府定價、政府指導價等價格違法行為的投訴；協調解決小區因物業管理收費、電梯、中央空調、停車、燃氣等收費價格引發的矛盾和糾紛。
（四）規劃部門：負責受理開發建設單位擅自改變規劃設計或者不按規劃設計要求配套共用設施設備；房屋工程質量有問題或者有工程遺留問題的投訴；查處小區違章建設和亂搭亂建以及由此引發的矛盾與糾紛（含擅自在住宅外立面的非承重外牆上開門、窗等違法建設）。
（五)公安部門：負責受理小區停車糾紛、物防、技防、人口管理、治安案件等糾紛；對於小區占用消防通道、亂停車等違法違規行為，在物業服務企業勸阻無效後，公安部門應及時介入處理，對惡意堵塞進出通道的車輛實施強制拖離。
（六）環保部門：負責受理小區因噪音、空氣污染造成影響的投訴；受理對物業管理區域及周邊建設項目涉及環保的投訴和糾紛進行調查處理；依法對違規排放污水、廢氣等污染源行為進行查處。
（七）質檢部門：負責受理電梯、機械式等設備運營、安全方面的投訴處理；組織特種設備事故調查處理工作。
（八）消防部門：負責受理公安派出所轉辦小區重大消防安全隱患投訴；處理堵塞消防通道、增加建築物火災荷載、占用消防設施等行為。
（九）工商部門：負責受理物業管理區域內未取得工商營業執照及其他違反工商行政管理法律法規的行為的投訴。
（十）城管部門:負責小區內亂堆亂放以及亂塗亂畫、亂掛亂貼和隨意擺設攤點、飼養家畜家禽等違法行為投訴受理；小區垃圾收集點不規範、清運不及時等。
（十一）衛計部門：負責受理涉及小區生活飲用水衛生方面的投訴。
（十二）供水部門：負責受理小區水價、水網改造、代繳水費等引起的投訴。
（十三）供電部門：負責受理小區電價、電網改造、代繳電費引起的投訴。
（十四）通信部門：負責受理因通信安裝、運營、收費引起的糾紛投訴行為。
（十五）廣電部門：負責受理因有線電視安裝、運營、收費引起的糾紛投訴行為。
（十六）其他有關部門根據工作職責，各司其職，做好物業管理區域投訴受理工作。
第十二條 投訴人對縣區物業管理主管部門或相關機構的處理意見不服並向上級投訴的，由安康市物業管理投訴處理綜合協調委員會受理，按照“誰主管、誰負責”的原則分解市級相關部門處理。
第十三條 下列投訴不予受理：
（一）投訴人所投訴內容與物業管理無直接關係；
（二）投訴的對象、內容、要求不明確，無法查處的；
（三）投訴人與被投訴人曾達成調解協定並已執行的；
（四）已經或者應當通過訴訟、行政複議、仲裁解決的；
（五）在投訴事項辦理期間重複投訴的；
（六）有關部門已經受理的；
（七）投訴人要求經濟、財產和人身損害賠償的；
（八）不符合法律、法規有關規定的。
第十四條 投訴的受理登記：
(一)對事實清楚,屬於受理範圍的,投訴受理機構登記受理並出具受理證明。
(二)屬於本辦法規定的受理範圍的,但證據、證明材料不齊全的,由投訴人補充相關材料後,投訴受理機構登記受理並出具受理證明。
(三)對不屬於本辦法規定的受理範圍的,不予受理,並將不受理的原因書面告知投訴人。
第十五條 投訴受理機構在接到本辦法規定的投訴後,能夠當場答覆處理的,應當場答覆處理;不能當場答覆處理的,在告知投訴人後,按以下程式處理。
(一)投訴受理機構對登記受理的投訴應在五個工作日內通知被投訴人,被投訴人應在收到通知後五個工作日內做出書面答覆。投訴受理機構在收到答覆後的三十個工作日內進行現場調查,根據查證的事實依照相關法規、政策的規定,做出處理決定;處理決定以書面形式通知投訴人和被投訴人。
(二)被投訴人收到投訴受理機構投訴受理的通知,在規定的期限內無正當理由不答覆的,視同認可;投訴受理機構應在答覆日期滿後的三十個工作日內做出處理決定,並在五個工作日內通知投訴人和被投訴人。
(三)對事實情況複雜,涉及雙方重大利益的投訴,投訴受理機構可適當延長受理和作出處理決定的時間,並提請安康市物業管理投訴處理綜合協調委員會研究處理,並將處理結果報上一級物業管理主管部門備案。
第十六條 投訴受理機構對受理的投訴,在查證事實的基礎上,依據相關法規、政策的規定做出相應的行政處理決定。投訴人和被投訴人不服投訴受理機構的處理決定的,可向安康市物業管理投訴處理綜合協調委員會申請覆核。對覆核決定仍然不服的,可向人民法院起訴。
第十七條 投訴人提出投訴事項，應當客觀真實，對其所提供材料內容的真實性負責，不得捏造、歪曲事實，不得誣告、陷害他人。
第十八條 投訴人在投訴過程中，應當遵守法律法規，不得損害國家、集體的利益和其他公民的合法權益，自覺維護社會公共秩序和投訴機關工作秩序。
人數眾多且採用走訪形式投訴的，應當推選代表，代表人數不得超過 5 人。
第十九條 物業管理主管部門和街道辦事處、社區居委會對物業管理投訴實行首問責任制；首問責任人應做好投訴人的接待工作，聽取投訴意見，解答投訴人的疑問，並做好相應的記錄。
第二十條 物業管理主管部門和街道辦事處、社區居委會應對投訴進行審查，並作如下處理：
（一）屬於本暫行辦法規定受理範圍、事實清楚的，登記受理，並出具受理回執；
（二）屬於本暫行辦法規定受理範圍，但證據材料嚴重不足的，由投訴人補充相關材料後，登記受理並出具受理回執。
第二十一條 物業管理主管部門和街道辦事處、社區居委會應對屬於其受理範圍的投訴進行調查處理，必要時可組織社區居民委員會共同辦理。
第二十二條 被投訴人應根據投訴處理意見進行整改，並將整改結果報送作出處理意見的相關部門。
第二十三條 被投訴人不接受市、縣區物業管理部門和街道辦事處、社區居委會處理意見的，投訴人可通過訴訟或其它方式依法解決。
物業建設單位、物業服務企業及其相關從業人員不按照處理意見進行整改的，按規定對其作不良行為記錄，並向社會公示。
第二十四條 在受理處理物業管理投訴中，工作人員有下列行為，經查證屬實的，按照相關規定處理：
（一）發現違法行為不予查處的；
（二）超越或者濫用職權，侵犯他人合法權益的；
（三）適用法律、法規錯誤或者違反法定程式，侵犯他人合法權益的；
（四）利用職務上的便利，收受他人財物或者其它好處的；
（五）對信訪、投訴人打擊報復的；
（六）拒不執行上級部門對物業管理投訴的行政處理決定的。
第二十五條 投訴受理機構承辦人在投訴結束後，應將形成的文書、圖片、照片等編目裝訂、立卷歸檔。
第二十六條 本暫行辦法未涉及的信訪投訴事項，遵循國務院《信訪條例》和《陝西省信訪條例》的相關規定執行。
第二十七條 本暫行辦法自 2017 年 1 月 1 日起施行，有效期至 2018 年 12 月 31 日。
