基本介紹
- 中文名：奧美原則
- 內容：服務顧客至上，追求利潤次之
- 提出者：美國奧美廣告公司
- 點評：搞好服務，利潤自來
原則簡介,原則案例,創始機構,品牌,原則精髓,原則啟示,重視客戶,友好的態度,以服務為目的,
原則簡介
服務顧客至上，追求利潤次之。
提出者：美國奧美廣告公司
點評：搞好服務，利潤自來。
在商業經營中，有一個重要的理念就是“顧客就是上帝”。道理很簡單，在市場經濟條件下，只有顧客買你的賬，你才能賺錢！可是，把“上帝”放在嘴巴上容易，放在心裡和實際行動上就難了。
原則案例
1955年時，後來的商業零售巨頭沃爾瑪還默默無名。到1979年，沃爾瑪全年銷售額也才首次達到10億美元。可到1993年，它一周的銷售額就達到了這個數，2001年更是一天就予以完成。沃爾瑪靠出售廉價的零售百貨，愣是在40年內“打遍天下無敵手”。沃爾瑪的成功，得益於其長期遵從的服務顧客戰略。戰略的核心就是以薄利讓顧客受益，以服務讓顧客滿意。
沃爾瑪
沃爾瑪不管你走進哪裡的沃爾瑪，“天天低價”是最為醒目的標誌。為了實現低價，沃爾瑪想盡了招數，其中重要的一個方法就是大力節約開支，繞開中間商，直接從工廠進貨。統一訂購的商品送到配送中心後，配送中心根據每個分店的需求對商品就地篩選、重新打包。這種類似網路零售商“零庫存”的做法使沃爾瑪每年都可節省數百萬美元的倉儲費用，實現了薄利多銷。更重要的是，它為顧客省了錢，帶來了實惠。
除了低價，沃爾瑪再一個引人注目的特點就是良好的服務。從1962年到1992年退休，沃爾頓引領公司飛速發展的30年中，格外強調要提供“可能的最佳服務”。為了實現這一點，沃爾頓編制了一套又一套的管理規則。他曾要求職員做出保證：“當顧客走到距離你10英尺的範圍內時，你要溫和地看著顧客的眼睛，向他打招呼並詢問是否需要幫助。”這有名的“十英尺態度”至今是沃爾瑪職員奉為圭臬的守則。此外，“太陽下山”原則、“超越顧客的期望”等等都是沃爾瑪吸引顧客的致勝法寶。
與沃爾瑪小有不同的是，美國另一家零售公司克羅格公司則追求一種與顧客的服務互動。公司的前任總裁約瑟夫·霍爾認為：對公司發展什麼產品、增加哪些服務、使用什麼銷售手段等問題，最有發言權的就是顧客。以此為基礎，克羅格公司在所有現金出納機旁都設了“顧客投票箱”，顧客可以把自己對克羅格公司的各種意見和建議，如需要哪種商品、哪種商品應該改進、需要什麼服務等投入箱中。與此同時，克羅格公司在每張建議票上都會留下顧客的姓名和聯繫方式。一旦顧客的建議被公司採用，公司就會通知顧客來免費享受該種服務或是商品，並贈送各種消費折扣卡。
投票箱一設定，就受到了顧客的熱烈歡迎。克羅格公司根據顧客的各種建議，不斷地改進自己的產品和服務，使自己的每項服務或產品一出爐就深受歡迎，公司的營業覆蓋面也一下子擴大到了美國的好幾個州。在“投票箱”策略的基礎上，繼任總裁詹姆斯·赫林更是提出了這樣的響亮口號：我們要想生存得更好，就只有像滿足情人的要求那樣來滿足顧客。順理成章，克羅格公司取得了更好的成績。
通用電氣公司曾經是世界最大的工業企業，但是他從不忽視對顧客的服務。現在，它有80%的利潤是來自於服務。現在，對於通用電氣公司的機車生產部門來說，從投入到產出、從產品到解決方案的觀念轉變，就像打開電燈開關一樣簡單。一旦燈亮了，通用電氣公司馬上就提出了一整套服務，比如計算機輔助調度系統就能夠幫助鐵路公司更加有效地管理。這得益於安裝在機車上的設備，鐵路公司和通用電氣公司都可以隨時隨地掌握機車所在的位置。現在，如果機車出現故障，鐵路公司無需打電話求助，通用電氣公司的維修人員就可以直接趕往出事地點，排除故障。
通用電氣
通用電氣由於製造產品已經變得日益稀鬆平常，對於客戶來說也不再那么珍貴，因此，通用電氣公司並不是惟一一家發現可以從產品的相關服務中獲得比產品本身更多財富的公司。想一想，當你購買一台新電視機或者電腦的時候，當你從租售汽車的代理商那裡獲得財務擔保的時候，你都可以得到一份服務契約。20世紀90年代，IBM公司的成功，很大意義上就是由於他們完成了從硬體生產商向解決方案提供商的戰略轉變。
海爾有一句響亮的口號：真誠到永遠！是的，只有以顧客的需求為出發點，增加服務的投入，才能有公司的巨大產出。把顧客當做情人，你會有意想不到的成功！
創始機構
奧美廣告公司（Ogilvy&Mather），也譯為奧格爾維·馬瑟公司
奧美創始人大衛·奧格威先生
奧美創始人大衛·奧格威先生一切始自廣告大師大衛·奧格威。
他以過人的才智和熱誠寫下了精彩的一生；他對廣告不同凡響的見解與理想，造就了奧美的傳奇。1948年，大衛·奧格威在紐約創立自己的廣告公司。想要與眾不同，立志成為一個強大的品牌；一個值得尊重、高品質、有著非凡創造力和才智的品牌；一個可以激發起大眾與客戶強烈的忠誠感、具有一流運作規範的品牌。今天，奧美已經從兩個員工成長到躋身全球8大廣告事業集團之一，有359個分支機構分布在100個國家和地區。
品牌
矢志建立一個與眾不同的品牌：具有非凡創造力，能激發起員工與客戶強烈的忠誠感、並具有一流運作規範。正是這種精神，形成了今天的奧美文化。
我們的歷史就是一個人的思想、才智和工作規範演繹成一種公司文化、一種明確的行業政策和一種趨勢的發展歷程。
堅持做“好”的廣告：具銷售力，並且有助於品牌的建立。過去的50年裡，奧美與眾多全球知名品牌並肩作戰，創造了無數市場奇蹟，它們包括：美國運通（AmericanExpress）、西爾斯（Sears）、福特（Ford）、殼牌（Shell）、芭比（Barbie）、旁氏（Pond's）、多芬（Dove）、麥斯威爾（MaxwellHouse）、IBM、柯達……
奧美公司給耐克設計的廣告
奧美公司給耐克設計的廣告奧美隸屬於WPP集團，是世界上最大的傳播集團之一。WPP集團擁有60多個子公司，包括：智威湯遜，HillandKnowlton，奧美公關，MillwardBrown，ResearchInternational，傳立和EnterprizeIG等。憑藉WPP集團的雄厚實力，奧美已經成為了調研、公關、設計、視覺識別、零售市場行銷、促銷和新媒體等傳媒領域的專家。
原則精髓
奧美原則的精髓歸結為六個字——顧客就是上帝
奧美原則-顧客就是上帝
奧美原則-顧客就是上帝顧客就是上帝，也就是要把顧客的利益放在首位，把他當成上帝來看待。
我們如果是做生意的一定要了解顧客的需要，儘量滿足顧客的需要，而且如果沒有顧客來買我們的東西，那么我們也就沒有可能獲得利潤，所以照顧顧客的利益也就是照顧好我們的利益。顧客就是上帝說的是我們要從顧客的角度出來，以最好的態度讓顧客滿意，以此來提高我們的銷售，實現我們的利潤。
原則啟示
重視客戶
不是論是作為客戶服務或是作為其它的行業，我認為重視客戶是非常重要的。擁有忠實的客戶群，是一間公司成功的必要因素。而作為客戶服務就更需要重視任何一個客戶。不管他是否已經成為您的客戶，都應該重視他，讓客戶感受到滿意的服務。這樣，不但可以留住原有的客戶，也可以發展潛在的客戶。
奧美原則
奧美原則當有客戶向我們投訴時，我們先要認真地聆聽用戶反映的情況，安撫用戶的情緒。如在電話中不能馬上解決的問題，必須仔細記錄，轉交相關人員跟進解決。在整個過程中，包括接聽用戶投訴電話的客服人員和接收到用戶投訴單的客服人員，都必須重視用戶反映的任何問題，並及時地為用戶解決並答覆用戶。服務不僅僅是為客戶提供他們的想要商品，更包括了優質的售後服務，以給到客戶繼續使用的信心，而不至於在激烈的市場競爭中流失客戶。
友好的態度
保持熱情和友好的態度
良好的溝通和與客戶建議互相信任的關係是提供良好的客戶服務的關鍵。在與客戶的溝通中，對客戶保持熱情和友好的態度是非常重要的。客戶需要與我們交流，當客戶致電投訴或反映問題時，是希望得到重視，得到幫助。我們要設身處地為客戶構想，體會客戶的感受，重要的是在溝通當中要始終保持冷靜和熱情友好的服務態度。
客戶通過短暫的電話溝通來反映他的問題，但客服人員在這短暫的溝通當中帶給客戶印象會被客戶擴大到我們的公司。我們在與客戶的溝通當中充當的角色不是一個獨立的個人，而是代表整個團體以至整個公司。如果在溝通當中，客服人員給用戶印象是不好的，那么這個負面的印象可能以後長久地影響用戶對公司服務的看法及信心。
奧美原則
奧美原則所以，當客戶態度不好時，我們也要保持冷靜、耐心、熱情的服務態度為用戶服務，務求令客戶感到滿意。
以服務為目的
作為客戶服務人員，我們工作的本質就是為客戶服務。如果我們把這看成是客戶干擾，或把客戶看作是一個麻煩，那么我們對待客戶的態度肯定不是友善的，從而，也不能提供優質的服務給客戶。客戶致電求助，我們必須為用戶服務，為用戶解決困難，而不是敷衍客戶，應付這份工作。
當我們無法滿足客戶的要求或需要的服務時，要注意服務技巧。我們可以委婉地建議客戶選擇其它可供選擇的產品，儘量不要直接對用戶說“不”。
總而言之，只要用心，用真誠去做的，就能做好客戶服務！
