奢侈是一種心境，它架起了夢與生活的橋樑。對於奢侈品銷售而言，銷售代表是奢侈品與消費者之間最直接的紐帶。從顧客進入奢侈品精品店的那一刻起，銷售人員就與顧客緊密相連。在奢侈品精品店，銷售大使以卓越的銷售業績在同行中脫穎而出，他們能達成百萬甚至千萬美元的銷售額，他們能夠針對不同階層的客戶、不同的情境，實現奢侈品的銷售。
是否只有有錢人和富豪才是奢侈品的消費人群？絕對不是!人們都想擁有一些特別的東西，要么為愛的人，要么為自己。不管他們的收入高不高，對他們來說，一件作品的價格，與紀念家人或朋友之間重要的日子，諸如生日、周年慶、畢業、晉升等的渴望相比，已經顯得不那么重要。人生中的特殊時刻需要用些特別的東西來紀念，以增加生命的歡愉。
本書堪稱奢侈品銷售和高端品牌銷售領域的聖經級作品，兩位作者一直深耕於奢侈品銷售培訓和諮詢領域，他們的銷售課程被全球最知名的奢侈品品牌證明非常有效。作者在書中系統介紹了88種奢侈品銷售的技巧，向讀者展示了如何通過觀察、溝通，準確獲取顧客的需求，從而達成銷售。
基本介紹
- 書名：奢侈品銷售的藝術 ：頂級奢侈品品牌的銷售聖經
- 作者：[美]羅賓·倫特（Robin Lent) [法]熱納維耶芙·圖爾（Geneviève Tour）
- 譯者：牛繼業
- ISBN：978-7-111-53709-0
- 定價：80.00
- 出版社：機械工業出版社
- 出版時間：201606
- 裝幀：精裝
- 開本：16開
目錄,推薦序,前言,精彩書摘,作者簡介,
目錄
推薦序
前 言
致 謝
第一部分
覺醒
1.銷售大使的重要角色/ 2
2.在顧客的眼中，銷售大使就是品牌/ 5
3.忠誠度始於第一次購買/ 7
4.待人如己/ 9
5.口碑相傳/ 11
6.顧客流失的代價慘痛/ 13
7.購買的情感因素/ 15
8.去海島度假還是去買心儀的耳環/ 17
9.價格只是購買因素之一/ 19
10."驚喜"贏得"驚嘆"/ 21
11.謹言慎行與為顧客保密/ 23
故事1/ 24
第二部分
銷售大使的思維
12.以普通人而不是銷售大使的身份切入銷售/ 28
13.使每一次接觸都變成一種經歷/ 30
14.了解顧客的故事/ 32
15.祝賀顧客/ 34
16.讚美顧客/ 35
17.每一次客訴都是一個機會/ 37
18.其他的競爭者/ 39
19.服務無價/ 41
20.偏見和成見的危險性/ 42
21.團隊協作/ 44
22.犯錯誤時的顧客關係維護/ 46
故事2/ 48
第三部分
銷售大使的交際能力
23.成功的銷售風格/ 50
24.人生中充滿慶祝/ 52
25.與顧客分享知識/ 54
26.合理把控時間/ 56
27.時間是寶貴的銷售工具/ 59
28.沉默的藝術/ 61
29.銷售就像音樂/ 63
30.措辭要得體/ 65
31.語調、語速和音量/ 67
32.競爭、顧客和你的優勢/ 69
33.個性化服務/ 71
34.顧客的快樂源於期望的滿足/ 73
35.保持你的精力/ 75
36.過好每一天/ 77
37.每次通話都是機遇/ 79
38.分析銷售/ 81
39.分析沒有達成銷售的原因/ 83
故事3/ 84
第四部分
準備銷售
40.良好的氛圍對顧客的作用/ 88
41.奢侈在於細節/ 90
42.再忙也不能降低服務水準/ 92
43.準備好你的銷售工具/ 95
44.熟悉庫存/ 97
45.熟知商品製作工藝/ 99
46.了解你的城市正在發生什麼/ 101
故事4/ 102
第五部分
迎接並發現顧客
47.用微笑迎接顧客/ 106
48.肢體語言勝過話語/ 108
49.用眼睛去傾聽/ 110
50.發現的重要性/ 112
51.購買禮物/ 115
52.提問的力量（質量勝於數量）/ 117
53.做一個細心的傾聽者/ 120
54.了解顧客對品牌的看法/ 121
55.通過評價來獲得信息/ 123
56.自我介紹/ 125
57."我隨便看看"/ 127
58.歸納總結的方法及其重要性/ 129
故事5/ 130
第六部分
推薦、渲染及處理異議
59.讓你的推薦簡單化/ 132
60.創造顧客的好奇心/ 134
61.珍視你所售賣的每一件產品/ 136
62.準確定位價格/ 139
63.靈活運用燈光/ 141
64.渲染你的作品來增加情感分/ 142
65.講故事/ 144
66.鼓勵顧客試穿/ 146
67.像包裝禮物一樣"包裝"價格/ 148
68.探索"讓我考慮一下"的藝術/ 150
69.準備好處理異議/ 152
故事6/ 153
第七部分
完成銷售並做附加銷售
70.注意購買的信號/ 156
71.完成銷售的小建議/ 158
72.提供最好的解決方案/ 160
73.完成銷售時再次保證的重要性/ 162
74.為購買時刻拍照/ 164
75.給顧客商品保養的建議/ 165
76.對贈送禮物的建議/ 167
77.附加銷售/ 169
故事7/ 171
第八部分
建立顧客的忠誠度
78.忠誠來源於與購買有關的贈品/ 174
79.給兩張名片/ 175
80.留下一個好的最後印象/ 177
81.每一次分別都是為了下一次光臨/ 179
82.忠誠源自銘記顧客/ 181
83.資料庫是個重要的工具/ 182
84.慶祝新生/ 184
85.持續聯繫建立顧客忠誠度/ 186
86.請求顧客推薦其他顧客/ 190
87.顧客的售後服務和夢想的破碎/ 193
88.理想的售後服務方案/ 195
故事8/ 197
總結/ 199
推薦序
奢侈品銷售充滿了神奇、激情和感動。顧客、作品和銷售大使三者享受交流的過程和達成銷售目的本身一樣重要。通過這種方式，銷售大使建立了一種積極參與和分享品牌體驗的關係。
銷售大使的角色對於任何一個品牌的成功和未來是至關重要的。銷售是一種莊重尊貴的職業，同時包含了複雜性和多樣性。它要求有多種職業技能、充沛的個人精力，以及不斷自我激勵的能力。
品牌經理重視他們的銷售團隊，認可他們的成就和貢獻，以及對於業務拓展的重要性。就我個人經驗而言，銷售大使也能成為一種重要的信息來源，因為我們可以通過他們來接觸客戶。因此，銷售大使也可以參與對新品和樣品提出建議。
本書就像寶石，在奢侈品的世界中是獨一無二的。熱納維耶芙·圖爾（Geneviève Tour）和羅賓·倫特（Robin Lent）將他們的關係和個人經驗匯聚在一起，用他們對於奢侈品銷售藝術和客戶忠誠度的理解，創作了這本擁有很多優秀建議和實用案例的書。
成功的銷售大使總是在尋找方法來提高他們的聯絡質量。即使是銷售大使中最優秀的人，本書也會提升他們的本領，打磨他們的技能，同時使他們參與建立品牌體驗時更有樂趣。
阿蘭·多米尼克·沛林（Alain-Dominique Perrin）
歷峰集團 總裁兼創始人
前言
如何使一件奢侈品在整體奢侈品氛圍中顯得獨特？如何建立幾十年甚至一生的顧客忠誠度？奢侈品與潛在消費者之間的紐帶是什麼？相比競爭，如何增加品牌附加價值？在奢侈品銷售中，如何做向上銷售和交叉銷售？如何充分利用售後服務？如何利用沉默、觀察等方法積極促進銷售過程？當消費者光臨奢侈品店鋪時，他們的真實購買期望是什麼？
本書將結合作者30年來的奢侈品銷售與培訓經驗，並借鑑世界各地的頂級銷售精英的經驗，來回答這些以及更多的相關問題。這些來自頂級銷售精英們的技巧，將會給你提供中肯實用的奢侈品銷售指導。
這88條方法清晰實用，並能即學即用。在本書的一開始，一些諸如問候、微笑和傾聽的重要技巧，可能在奢侈品銷售領域看起來並不特別，但可以肯定的是，我們所研究的這些必備的基本技巧，是奢侈品銷售中顧客們非常期望的。
奢侈品銷售大使的重要性怎么強調都不為過。他們對於顧客來說，就是代表品牌本身。每位銷售大使都應為顧客關於品牌的購物體驗負責。對於這些在銷售一線工作的人，學習運用本書中教授的技巧是提升業績的最佳途徑。
如何定義奢侈品消費者？很簡單，我們都是。我們都有屬於自己的奢侈品。這種奢侈品，可能是一條我們坐著讀報的公園長凳；可能是周六上午我們享受一杯咖啡的地方；亦可能是我們看日落的一個地點。這些細微而又獨特的事物，對我們很重要。一點微不足道的奢侈，能帶給我們非凡的感受。
那購物呢？是否只有有錢人和富豪才是奢侈品的消費人群？絕對不是!人們都想擁有一些特別的東西，要么為愛的人，要么為自己。他們的收入可能並不高，但對他們來說，一件作品的價格，與紀念家人或朋友之間重要的日子諸如生日、周年慶、畢業、晉升等的渴望相比，已經顯得不那么重要。人生中的特殊時刻需要用些特別的東西來紀念，以增加生命的歡愉。
從6000年前古埃及的法老或者更早時期開始，奢侈品就一直與我們如影隨形。未來，奢侈品仍然會以這樣或那樣的形式繼續存在。品牌可能會消失，但是奢侈品這種觀念是人類生命的一部分，會一直陪伴我們。
在本書中，我們將明晰銷售大使與銷售顧問的區別，針對每一種情境，給出具體的例子，告訴你該做什麼，不該做什麼。我們將在舉例時不提及具體品牌名稱，原因有二：首先，在奢侈品世界裡，我們出於對品牌的尊重的周密考慮，為品牌保密。其次，要避免使讀者想當然地以為某種方法僅僅只適用於奢侈品銷售的具體領域。我們發現，本書中教授的技巧在各式各樣的銷售情境下都表現出色。為什麼是88個章節？我們這樣選擇是有原因的。在銷售中，每一件作品都是一種象徵，都蘊含一個故事；同樣地，在這些"8"中，每個"8"都是一種象徵。
"8"是平衡與和諧的象徵，而在銷售大使與顧客之間的關係建設中，平衡與和諧是個永恆的挑戰。
在數學中，橫著的"8"是無窮大的符號，這裡我們期望把它與建立持久的顧客關係的理念聯繫在一起。
最後，在某些文化里，比如中國文化，"8"象徵著美滿。在廣東話中，數字"8"則直接被讀作"fa"。這在廣義上，和"發財"的"發"的發音是一樣的。兩個"8"則使這種可能性翻倍。
願本書成為每一位讀者的一筆財富！
在每一部分的末尾，都會有一個故事，來呈現現實生活中的消費者與銷售大使之間的情景。每一個故事都會以一個問題結束，讓讀者想像故事的結局（影響和結果）。讀者也可以在每個故事的下面看到我們給出的結局。
真誠地感謝奢侈品領域的專家沈黛婷女士，為這本書做全書審校，對譯稿提出了嚴謹的校正和改進的建議，她為本書所做的一切讓本書更加完美。
精彩書摘
今天，在奢侈品領域，我們的顧客對於服務的要求非常高，並且更加細化。在奢侈品的世界裡，顧客期望在每一次銷售的售前、售中、售後都能享受到高標準的服務。提供卓越服務是每一位銷售大使的必備能力，這樣才能使顧客對品牌更加滿意，更加忠誠。我們要保持謙卑之心迎接每天的挑戰，並明白這是一個學無止境的過程。
伯納德·福納斯（Bernard Fornas）
卡地亞國際集團總裁
作者簡介
羅賓·倫特
（Robin Lent）
AC3國際公司高級顧問。在奢侈品領域工作超過30年。他為25個全球最著名的奢侈品品牌和家族品牌提供諮詢服務，主要研究方向是奢侈品服務、銷售和管理。
熱納維耶芙·圖爾
（Geneviève Tour）
從事奢侈品零售領域工作超過25年，為卡地亞工作也20年有餘。熱納維耶芙擁有MBA學位，主要研究方向是奢侈品品牌管理和市場行銷。現在，她是一名獨立顧問和培訓師，專為全球知名公司提供培訓服務，同時也在全球精英學校教授奢侈品方面的課程。
