本書的主要內容是關於多媒體呼叫中心的建設與運營管理以及CRM戰略的實施，共有7章，分別從以下幾個方面進行論述：多媒體呼叫中心的價值與功能、多媒體呼叫中心的建立、基礎系統、重要的外圍設備、用戶界面、從原始數據到有價值的信息以及運營管理。本書可幫助讀者如何正確地選擇技術解決方案並有效地利用資源來創造價值，等等。
基本介紹
- 書名：多媒體呼叫中心構建與CRM策略
- 作者：伍芃華
- ISBN：7115118655
- 出版社：人民郵電出版社
基本信息,內容簡介,目錄,第1章多媒體呼叫中心的價值與功能,第2章 多媒體呼叫中心的建立,第3章 基礎系統,第4章 重要的外圍設備,第5章 用戶界面,第6章 從原始數據到有價值的信息,第7章 運營管理,前言,
基本信息
作者： 伍芃華
出版社：人民郵電出版社
ISBN：7115118655
上架時間：2003-11-7
出版日期：2003 年10月
開本：16開
頁碼：175
版次：1-1
所屬分類： 通信 > 綜合
內容簡介
本書適用於呼叫中心的管理和技術人員，以及準備建設呼叫中心的企業內部管理和技術人員。
什麼是CRM
CRM是英文Customer Relationship Management 的簡寫，一般譯作“客戶關係管理”。CRM最早產生於美國，由Gartner Group 首先提出的CRM這個概念的。20世紀90年代以後伴隨著網際網路和電子商務的大潮得到了迅速發展。不同的學者或商業機構對CRM的概念都有不同的看法。
這個概念的原創者認為，CRM是一種商業策略，它按照客戶的分類情況有效地組織企業資源，培養以客戶為中心地經營行為以及實施以客戶為中心地業務流程，並以此為手段來提高企業贏利能力、利潤以及顧客滿意度。
IBM公司認為，CRM通過提高產品性能，增強顧客服務，提高顧客交付價值和顧客滿意度，與客戶建立起長期、穩定、相互信任的密切關係，從而為企業吸引新客戶、維繫老客戶，提高效益和競爭優勢。
SAP公司：CRM系統的核心是對客戶數據的管理，客戶資料庫是企業重要的數據中心，記錄企業在市場行銷與銷售過程中和客戶發生的各種互動行為，以及各類有關活動的狀態，提供各類數據模型，為後期的分析和決策提供支持
總結以上經典的CRM概念的基礎上，從銷售理念、業務流程和技術支持三個層次，可將CRM定義為：CRM是現代信息技術、經營思想的結合體，它以信息技術為手段，通過對以“客戶為中心”的業務流程的重要組合和設計，形成一個自動化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實現業務操作效益的提高和利潤的增長。
無論如何定義CRM，“以客戶為中心”將是CRM的核心所在。CRM通過滿足客戶個性化的需要、提高客戶忠誠度，實現縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、拓展市場、全面提升企業贏利能力和競爭能力的目的。任何企業實施客戶關係管理的初衷都是想為顧客創造更多的價值，即實現顧客與企業的“雙贏”。
目錄
第1章多媒體呼叫中心的價值與功能
1.1多媒體呼叫中心概述
1.1.1多媒體呼叫中心的定義
1.1.2呼叫中心的組成
1.1.3呼叫中心在國外發展的簡史
1.1.4呼叫中心演化的過程
1.2 多媒體呼叫中心的用途
1.2.1呼叫中心的主要功能
1.2.2使用呼叫中心的好處
1.2.3證明呼叫中心價值的難點
1.3 CRM的概念及其與多媒體呼叫中心的關係
1.3.1 CRM的背景
1.3.2 CRM的定義
1.3.3 CRM在呼叫中心繫統中的位置
1.3.4 CRM與呼叫中心的套用案例
第2章 多媒體呼叫中心的建立
2.1建設呼叫中心之前的工作
2.1.1呼叫中心與客戶自我服務之間的選擇
2.1.2 自建還是外包之間的選擇
2.1.3 遠程工作的原理及其優缺點 .2.2呼叫中心的選址
2.2.1 呼叫中心的發展規劃
2.2.2 選址的主要考慮因素
2.3多媒體呼叫中心的裝修和設施設計
2.3.1設計時需要考慮的方面
2.3.2設計的重點
第3章 基礎系統
3.1 CTI
3.1.1 CTI的基本概念
3.1.2 CTI的主要標準協定
3.1.3 CTI的重要套用
3.1.4 CTI系統建設的注意事項
3.2 ACD
3.2.1ACD的基本概念
3.2.2 ACD在中國的套用情況
3.3 自動語音應答
3.3.1自動語音應答技術的概況
3.3.2自動語音應答技術的主要成分
3.4 呼出系統
3.4.1預撥號系統的概念
3.4.2 預知撥號系統的項目實施注意事項
第4章 重要的外圍設備
4.1 顯示屏
4.1.1 使用顯示屏的好處
4.1.2 選購的建議
4.2 耳機套件
4.2.1 耳機是值得重視的部件
4.2.2選擇的注意事項
4.2.3延長耳機套件壽命的經驗
4.3 等待訊息
4.3.1 使用等待訊息的好處
4.3.2 等待訊息的常見用法
4.3.3 選擇設備
4.3.4 內容製作
第5章 用戶界面
5.1 互動語音應答系統(IVR)
5.1.1 IVR的概念
5.1.2 使用IVR的好處
5.1.3選購IVR時的考慮因素
5.2 語音識別
5.2.1語音識別的背景
5.2.2金融機構是語音識別的套用先驅
5.2.3語音識別是通向CRM的橋樑
5.3呼叫中心的Web界面
5.3.1呼叫中心Web套用的好處
5.3.2 Internet電話
5.3.2 實際套用情況
5.4 呼叫中心與電子郵件
5.4.1 Email是重要的接觸手段
5.4.2 處理Email時需要注意的方面
第6章 從原始數據到有價值的信息
6.1 對CTI的進一步討論
6.1.1 CTI是實施CRM的基礎
6.1.2 CTI的前景
6.2 遠程銷售軟體
6.2.1 遠程銷售軟體的背景
6.2.2 選擇時的注意事項
6.3 根據技能的路由
6.3.1 根據技能的路由是現代呼叫中心的重要標誌
6.3.2 套用中出現的問題
6.3.3 解決問題的方法
6.4 CRM的概念
6.4.1 CRM的功能和任務
6.4.2 CRM的重要價值
6.5 CRM開發商的背景
6.5.1 CRM軟體開發商的背景和出發點
6.5.2 國內CRM廠商發展的簡況
6.6 從企業的角度看CRM
6.6.1 企業應該採取的行動
6.6.2 引導CRM成功的戰略
6.7 如何面對CRM的恐慌
6.7.1當今CRM普遍存在的問題
6.7.2 需要克服的困難
6.7.3 合夥夥伴在CRM項目中作用關鍵
6.8 選擇正確的CRM工具
6.8.1 CRM應該包括的功能
6.8.2 決策時需要考慮的因素
6.9 CRM的典型成功案例分析
6.9.1 案例一：AMP通過CRM極大地提高了效率和客戶滿意度
6.9.2 案例二：惠普規模空前的全球CRM項目是降低成本和增加收入的典範
第7章 運營管理
7.1 勞動力資源管理系統
7.1.1 勞動力資源管理既有科學性也有藝術性
7.1.2 使用勞動力資源管理軟體的好處
7.2 監控系統
7.2.1 使用監控系統的好處
7.2.2 各種監控系統的優點與缺點
7.2.3 可供選擇的工具
7.2.4 套用的指南
7.2.5 收益和風險
7.3 激勵員工去實現他們的最大價值
7.3.1 激勵員工是呼叫中心管理中最重要的事情
7.3.2 關於激勵員工的寶貴建議
7.4 災難及應急措施
7.4.1 需要考慮的災難防範措施
7.4.2 應對災難的戰略措施
7.4.3 電源保護的常識和重要性
7.4.4 電信方面的保護注意事項
前言
對於很多國內的讀者來說，呼叫中心和CRM的概念已經不算陌生了。在中國呼叫中心的起步雖然比美國要晚20～30年，但是發展勢頭很迅猛。然而，由於以前的基礎薄弱，呼叫中心這個新興行業在迅速發展的過程中基礎不牢固，出現了很多問題。在這些問題中最突出的莫過於市場和客戶的不成熟。對於企業來說客戶和市場永遠是上帝，這個問題如果處理不好，會嚴重危害呼叫中心這個新興產業的可持續發展能力。
因為在很短的時間內從零起步並迅速發展，中國的呼叫中心行業缺乏足夠數量的優質人材。業內普遍存在徒弟沒有師傅帶，盲目摸索的情況。從用戶的角度講，因缺乏經驗，被設備製造商牽著走，花了大量的冤枉錢的情況時有發生。一個呼叫中心的"聰明"用戶通常是從設備製造商或集成商那裡選擇需要的設備和功能模組，在自己的主導下進行集成改造和升級。就像一個PC的高級用戶是根據自己的需要來為自己定製PC的硬軟體配置，而對PC無知的用戶只能買"All inone"的整體方案。
為適應市場的需求，本書將重點放在多媒體呼叫中心的建設、運營管理以及CRM戰略的實施上。本書中的多媒體呼叫中心指的是可以有效地提供電話、Fax、E-mail、網上Chat和WN4W服務的呼叫中心，它既包括新建的多媒體呼叫中心，也包括在傳統呼叫中心的基礎上利用現有設備改造而成的多媒體呼叫中心。本書的重點是如何正確地選擇技術解決方案，並有效地利用資源來創造產值挖掘呼叫中心的價值。
本書的目標讀者是呼叫中心的管理和技術人員，以及準備建設呼叫中心的企業內部管理和技術人員。讀者需要有一定的計算機或電信背景知識，但不一定接觸過CTI。本書可以幫助讀者學習如何選擇和使用個性化呼叫中心的硬軟體設備，使之為企業提供多媒體的客戶服務和數據增值服務。
本書的特點是從實踐出發，講述如何構建為企業服務的提供多媒體服務的呼叫中心，並且給出如何管理和使用呼叫中心的經驗。呼叫中心的運行效能目前在國內的開發率比較低，如何運用現代計算機和通信技術進行電子行銷和客戶服務的經驗比較少。很多呼叫中心的管理人員並不清楚呼叫中心都可以做什麼，而且在選擇技術解決方案時求大求全帶有很大的盲目性。國內有關呼叫中心的其他書籍一般集中在技術方案或人員培訓上，本書是以介紹呼叫中心的建設、管理和運營經驗為主。
本書可供呼叫中心的所有工作人員學習參考，包括通過電話或Internet進行銷售或者提供服務的人員。本書討論了和呼叫中心相關的硬體和軟體技術以及管理經驗，同時也為呼叫中心設備購買和服務提供建議：包括外包還是自建之間的選擇、選址時的考慮因素以及選購設備時的注意事項，等等。在管理方面，本書提供了如何保留員工，並且激發他們工作熱情的經驗，以及提高呼叫中心的運營效率並降低人員流失率的各種技術手段。此外，對於國內市場來說，呼叫中心是一個"舶來品"，它起源於美國。在國外經歷了30多年的發展歷程，而在國內應該說它還是個新生兒。很多國外已經經歷過的做法和經營模式， 目前在國內還沒有使用。其中的相當一部分完全可以採取"拿來主義"的做法。因此，本書對於積極探索和開發呼叫中心及CRM商業套用模式的管理人員也將起到很大的啟發作用。
總之，呼叫中心是高科技行業里的勞動密集型產業，它很適合中國國情。通過行業內人士的不斷探索和創新，呼叫中心的市場和客戶會變得越來越成熟，中國也將會在不久的將來發展成呼叫中心產業大國和強國。
由於時間倉促，並且作者的學術知識有限，書中難免會有一些錯誤和不足之處，歡迎讀者批評指正。另外，在本書的編寫過程中，張勁和伍凌岳先生提供了大量的幫助，在此對他們表示衷心的感謝。
