第一章 總 則
一、為了規範辦理民眾來信工作，妥善處理民眾來信，根據《信訪條例》、《國家信訪局職能配置、內設機構和人員編制規定》及領導同志有關要求，結合辦理民眾來信工作實際，制定本規則。
二、辦理民眾來信工作堅持"屬地管理、分級負責，誰主管、誰負責"；依法規範辦信工作行為，維護信訪人合法權益；注重時效，急事急辦的原則。
三、辦信工作人員要牢記為民宗旨，發揚務實作風，嚴格依法按政策辦事，認真履行崗位職責，勤奮敬業，甘於奉獻。
四、本規則所稱"來信"，包括信件、電報、傳真等。
第二章 工作職責
五、國家信訪局負責辦理國內民眾和境外人士寫給國家主席、副主席，國務院總理、副總理、國務委員等領導同志以及國務院、國務院辦公廳和國家信訪局的來信。
六、國家信訪局負責重要民眾來信信息的匯總和分析，向領導同志反映民眾來信的重要信息，為領導同志科學民主決策服務；交辦、轉送來信提出的事項，督促檢查來信事項的處理，推動民眾反映的問題得到及時、妥善解決；及時向相關省（區、市）政府和信訪工作機構通報來信情況，預防和化解矛盾糾紛；承辦領導同志交辦的信訪事項。
第三章 辦信工作程式
七、辦信工作人員按照職責分工處理民眾來信，收到來信後應當及時拆閱，啟封時應當保持來信材料的完整，有緊急事項的要及時妥善處理。
八、辦信工作人員要嚴格按照辦信工作要求和全國信訪信息系統操作程式，及時登記原信基本情況，確保基本數據準確、完整。
九、辦信工作人員登記原信後，要按照《信訪條例》第二十一條規定，區分情況，在15日內採取不同方式及時辦理。辦理民眾來信的基本方式有：上報、交辦、轉送、通報等。
十、具備回復條件的民眾來信，應予回復。給來信民眾回復，可視來信內容和來信人的具體情況，分別採取書面回復、電話回復等方式。
十一、重要的來信事項，按照審閱審批職責許可權送審，並採取相應的公文形式進行辦理。公文種類主要有報告、通報和函等。
十二、嚴格按照檔案管理相關規定，做好來信檔案的收集、整理、歸檔等工作。
第四章 督查督辦
十三、督查督辦工作要嚴格執行《信訪條例》的規定，突出重點、注重時效、確保質量、狠抓落實，堅持誰交辦、誰督辦原則，做到督辦事項件件有著落、事事有結果。
十四、辦信一司、辦信二司負責督查督辦本司直接向各地各部門交辦的信訪事項。按照《信訪條例》第三十三條規定，信訪事項一般應當在60日內辦結；情況複雜的，經承辦部門或單位負責人批准，可適當延長辦理期限，但延長期限不得超過30日。承辦部門或單位有《信訪條例》第三十六條規定情形之一的，應當及時督辦，並提出改進建議。
十五、根據督辦信訪事項的不同情況和工作需要，可以採取電話督辦、發函督辦、請承辦單位來人匯報、派員到有關地方或部門實地督促檢查等方式進行督查督辦。
十六、做好交辦信訪事項反饋辦理結果的審核和辦理工作。辦信工作人員要認真做好反饋材料的登記、審核和送審工作。報送程式不符合要求或報結材料要件不全的，提出改進建議退回重報；處理明顯不妥的，提出建議交承辦部門或單位重新辦理。
第五章 工作紀律和保密要求
十七、辦信工作人員要嚴格遵守國家信訪局各項工作紀律，恪盡職守、秉公辦事，在《信訪條例》規定時限內及時辦理來信，不得推諉、敷衍、拖延，不得擅自處理隨信寄來的錢款、有價證券等。辦信工作人員與信訪事項或來信人有直接利害關係的，應當迴避。
十八、辦信工作人員要嚴格遵守《國家信訪局保密規定》、《信訪工作國家秘密範圍的規定》、《國家信訪局保密要害部門部位保密管理暫行辦法》，不得向無關人員擴散來信內容，不準擅自將信件帶出機關；領導同志有關信訪工作和信訪材料的批示，以及來信統計數據等，未經批准，不得向無關人員泄露或傳播。
