2015年6月8日，四川省工商行政管理局以川工商發〔2015〕76號印發《關於進一步加強消費維權行政指導工作的意見》。該《意見》分含義和目標、適用範圍、指導方式和內容、工作要求4部分。
基本介紹
- 中文名：四川省工商行政管理局關於進一步加強消費維權行政指導工作的意見
- 印發機關：四川省工商行政管理局
- 文號：川工商發〔2015〕76號
- 印發時間：2015年6月8日
簡述,意見,
簡述
2015年6月8日，四川省工商行政管理局印發《關於進一步加強消費維權行政指導工作的意見》。
意見
四川省工商行政管理局關於進一步加強消費維權行政指導工作的意見
川工商發〔2015〕76號
各市（州）工商局：
為進一步提高消費者維權意識，強化經營者誠信自律，提升消費維權工作效能，現就進一步加強消費維權行政指導工作提出如下意見，請認真落實。
一、含義和目標
消費維權行政指導是指工商行政管理機關依據現行的法律法規和相關政策，針對經營者和消費者之間已產生或可能產生的權益糾紛，採取約談交流、提醒規勸、告誡建議、輔導培訓、協調調解、信息披露、示範引導等行政指導方式，經行政相對人同意而作出的非強制性行政行為。
消費維權行政指導的目標是將行政指導融入消費維權日常監督管理工作中，實現關口前移，事前引導，有效預防和減少消費糾紛，營造和諧放心的消費環境。
二、適用範圍
消費領域中的經營者（行業）和消費者
三、指導方式和內容
（一）對12315投訴舉報反映出的在通訊服務、網際網路服務、網路購物、預付式消費、家用電器、服裝鞋帽、餐館行業、汽車4S店、美容美髮服務等重點領域和行業中消費者投訴集中的問題加以梳理分析，針對一些具有普遍性和典型性的消費糾紛，約談企業負責人，發布消費警示，督促企業有針對性的整改。
（二）按照工商總局《關於完善消費環節經營者首問和賠償先付制度切實保護消費者合法權益的意見》的要求，引導相關經營者，牢固樹立消費維權第一責任人的責任意識，指導企業建立消費首問責任和消費爭議先行賠付制度。對已建立賠償先付制度的經營者，要指導其進一步規範賠償先付的流程、方式和程式；對具備條件但未建立賠償先付制度的經營者，要鼓勵、引導、幫助其建立賠償先付制度。
（三）通過約談、告誡、提示、警示等指導方式，幫助企業和行業查找經營、服務中存在的問題和常見、易發消費爭議，制定消費爭議解決方案，指導企業建立並執行進貨檢查驗收制度，落實索證索票、經銷台賬、不合格商品退市等自律制度。
（四）通過宣傳、教育、培訓等指導方式，加強企業主和一線銷售、維修、售後服務等關鍵崗位人員的新《消法》、《產品質量法》《侵害消費者權益行為處罰辦法》等相關法律法規培訓。
（五）通過鼓勵、倡導、示範、信息公布等指導方式，指導企業加強自律和行業規範，與工商部門建立消費維權直通互動機制，建立消費維權服務站，及時化解消費爭議。
（六）通過宣傳、告知、教育、培訓、提示、警示、引導等指導方式，指導消費者全面了解新《消法》賦予消費者享有的安全權、知情權、選擇權等基本權利，懂得運用新《消法》、《侵害消費者權益行為處罰辦法》等規定的個人信息保護、霸王條款、格式契約、虛假宣傳、欺詐賠償、三包規定等亮點條款保護自己的合法權益，及時監督舉報違法違規行為。
（七）通過宣傳、引導，指導消費者了解涉及消費者權益保護的各類維權知識，知悉消費爭議解決途徑、程式和合理提出請訴求，提高消費者識假辨假能力，實現科學消費、綠色消費、理性消費。
（八）其它消費維權中遇到的難點、熱點、焦點等需要以行政指導化解的問題。
四、工作要求
（一）高度重視。消費維權行政指導是依法行政、創建法制工商的重要途徑之一，是做好消費維權工作的有力手段。各地要高度重視行政指導在具體監管執法工作中的運用，按照“事前主動預防、事中積極控制和事後快速處置”原則，積極主動開展行政指導工作，以行政指導提升消費維權工作整體水平。
（二）細化措施。各地要結合轄區實際，根據消費維權工作的需要，確定重點指導對象，明確工作目標，細化工作要求，精心組織落實。要將消費維權行政指導與12315維權聯絡站建設、維權直通互動機制、先行賠付制度、“訴轉案”對接機制、協同共治維權、專項整治行動等工作緊密結合，加強12315大數據平台的分析利用，著力加強行業性行政指導和專項治理。要通過行政指導，及時介入消費糾紛調解過程中可能出現的群體性事件，防止消費糾紛事件事態擴大升級。
（三）狠抓典型。對消費糾紛中發現的難點問題和典型案例，要深入企業一對一、面對面地指出存在問題，幫助分析原因，查找問題根源，研究可行辦法，確保行政指導見實效。工作中要注意收集典型作法，加強經驗做法的總結提煉，強化對外宣傳，營造良好的輿論氛圍。
四川省工商行政管理局
2015年6月8日
