《商超營業員職業化素養手冊》是北京工業大學出版社有限責任公司2011年出版的圖書，由白智慧編著。
基本介紹
- 書名：商超營業員職業化素養手冊
- 作者：白智慧
- ISBN：9787563928125
- 頁數：318頁
- 出版社：北京工業大學出版社有限責任公司
- 出版時間：2011年10月1日
- 裝幀：平裝
- 開本：16
- 叢書名：卓越員工培訓書系
內容簡介,編輯推薦,目錄,
內容簡介
目前，商超企業之間最主要的競爭就是服務水平的競爭。《商超營業員職業化素養手冊》著眼於此，旨在通過對商超營業員的各種必備的服務禮儀、服務技巧以及服務水平的規範與引導，全麵塑造商超營業員現代化的服務水準，傾力最佳化商超營業員的服務效能，使商超企業在日益激烈的競爭中愈發具有活力。
編輯推薦
營業員提升職業技能的權威之選，商超營業員良好的職業修養是商超企業無形的資產，它與企業的經濟效益息息相類。
由白智慧編著的《商超營業員職業化素養手冊》就是一本專門針對營業員工作而撰寫的實用工具書。本書通過商超營業員禮儀修養、服務語言的規範、商品陳列的搭配藝術、優質的銷售服務、基本的操作技能以及基本的與物流、商品有關的知識來全面提升和完善商超營業員的服務水平和服務技能，使商超企業為消費者提供優質而高效的服務，縮小企業的管理成本，從而成為零售業的巨頭。
目錄
第一篇 營業員應修好禮儀這門必修課
第一章 講究服務禮儀，取悅你的顧客
表情要注意微笑和眼神兩方面
手勢要自然、大方、得體
以親切的目光和得體的問候迎送顧客
第二章 注重儀表修飾，給顧客以美感
營業員的儀容要求
化妝上崗，淡妝上崗
服裝與飾品的修飾要合體規範
注意對頭髮的清洗、修剪、保養和美化
注重手臂、腿腳等部位的修飾
第三章 注意儀態，讓自己更有氣質和風度
走姿既要優雅穩重，又要保持正確的節奏
款款入座，動作輕柔
站姿要給人以熱情可靠、落落大方之感
第二篇 營業員服務語言的特點及原則
第一章 營業員基本用語的特點——科學性、藝術性
營業員用語要規範標準
正確使用敬語
語言表達要適應特定的購物環境
對不同的人說不同的話
多用謙謹語和委婉語
第二章 接待顧客時的服務用語
巧妙詢問，創造融洽氣氛
介紹商品時要激發顧客的購買慾望
真誠、禮貌、熱情地向顧客介紹服務環境
打消顧客的疑慮
第三章 運用體態語，給顧客留下深刻印象
體態語的3種分類
體態語與有聲語言的不同
運用體態語時應注意哪些事項
第四章 運用語言拉近與顧客的距離
掌握營業員語言藝術
靈活運用接近顧客的方法
稱呼顧客要恰當得體
不同的場合運用不同的敬語
把握好與顧客打招呼的時機
第五章 積極面對顧客的抱怨
處理顧客不滿的3個步驟：
不同的矛盾採取不同的處理方法
根據顧客的投訴方式選擇處理方法
勇於承認錯誤並及時糾正
第六章 主動告別給顧客送去交易後的愉快
告別顧客時要始終保持熱情
告別語的3種表達形式
第七章 營業員服務禁用語
認識營業員的服務禁用語
服務禁用語在表達形式上的特徵
不同語言環境中的服務禁用語
第三篇 店內商品陳列的搭配藝術
第一章 櫥窗陳列藝術
櫥窗的不同分類
櫥窗陳列設計應堅持4項原則
櫥窗陳列設計的4要素
櫥窗建立的要求及應具備的設備、道具
櫥窗設計的形式及陳列方法
櫥窗陳列的15個注意事項
第二章 店內設計與商品陳列要能吸引顧客的注意力
店面設計特點及裝潢陳列法
商店出入口設計的3個決策
店鋪設備的3個系統
店內設計對吸引顧客的重要意義
用店面廣告激發顧客購買慾望
利用音樂創造商店氣氛
利用燈光照明渲染店內氣氛
巧用氣味、空調吸引顧客，
第三章 常見商品陳列的方法
通過商品陳列刺激顧客購買慾望
商品陳列的主要類型
陳列設備與工具運用
適度藉助外部設備吸引顧客
商品布局要兼顧視覺角度和疏密層次
雜貨、果蔬的擺放技巧
商品的色彩搭配要符合顧客的心理需求
商品陳列的4種方法
第四篇 營業員基本操作技能知識
第一章 商品的切割、丈量、稱量技能
肉類、蔬菜、水果等商品的切割技術
紡織品的丈量技術
商品的稱量技術和注意事項
第二章 精巧的商品包裝技能
包裝的材料與工具
禮品包裝要獨特而美觀
食品類商品的包裝及綑紮
軟性商品的包裝外形要美觀
第五篇 如何為顧客提供更優質的銷售服務
第一章 從心理上正確認識銷售服務
掌握顧客的購物心理
認真對待顧客的每一條意見
仔細分析研究消費者的消費心理
做好櫃檯之外的工作
儘可能地擴大商圈範圍
第二章 銷售初期的服務技巧
銷售準備階段應具備的服務技巧
接近顧客的3種方法
重點商品的促銷遵循5個原則
向顧客推薦商品的6個原則
向顧客介紹商品的技巧
向顧客做商品說明之前應做到哪些？
金錢授受過程中應注意的5項原則
送貨時的5個注意事項
結束接待顧客的3個要點
第三章 封閉式銷售的服務技巧
封閉式銷售以攻心為上
了解顧客的興趣、嗜好後再展示商品
常用的12種商品促銷方法
銷售商品的7種方法
用巧妙的語言和豐富的知識引導顧客消費
及時捕捉顧客的購買信號
第六篇 營業員必須爭握的物流知識
第一章 把好商品經營第一關—進貨
進貨的7個注意事項
如何選擇進貨渠道
嚴格按照驗收制度做好進貨驗收工作
第二章 商品的儲存與保管
商品儲存的決定性因素
商品儲存的分類及要求
商品保管應遵循的4個原則
庫存商品保管的3種形式
商品的養護以防為主，防治結合
商品養護的4個注意事項
第三章 商品流通的最終環節——商品銷售
商品銷售必須有科學的指導思想
商品銷售應遵守的7個規定
營業推銷的6種方法
商品的銷售過程
合理、規範地使用票據
第四章 商品的盤點，庫存管理的重要環節
為什麼要進行商品盤點
特殊商品的盤點技巧
商品盤點的3種主要方法
商品盤點的程式
產生商品損耗的可能性有哪些
盤點工作必須注意的重點
第五章 營業員要了解的商品調價及損益調整知識
商品調價的方法
妥善處理商品的損益
第七篇 準確了解商品的相關知識
第一章 營業員需了解哪些商品相關知識
營業員應從7個方面掌握商品知識
食品類商品營養成分的知識
營業員須掌握服裝類商品的知識？
營業員應精通家電類商品的知識
多了解一些企業對商標擁有的權利
商品編碼的方法及基本原則
商品的5大分類
第二章 商品的櫃組核算技術
櫃組核算的經濟指標
櫃組核算的3種組織形式
櫃組核算的基礎工作——定額管理
櫃組核算的程式和方法
第三章 營業員應掌握的各項法律知識
消費者擁有的權利與經營者應承擔的義務
《食品衛生》相關知識
鏟品質量法》相關知識
《反不正當競爭法》相關知識
