商務溝通：方法、案例和技巧（移動學習版）

《商務溝通：方法、案例和技巧(移動學習版)》是2020年3月人民郵電出版社出版的圖書，作者是張傳傑、黃漫宇。

基本介紹

• 書名：商務溝通：方法、案例和技巧(移動學習版)
• 作者：張傳傑、黃漫宇
• ISBN：9787115471147
• 頁數：270頁
• 定價：49.8元
• 出版社：人民郵電出版社
• 出版時間：2020年3月
• 裝幀：平裝
• 開本：小16開

內容簡介

在商務活動中，唯有具備高效的溝通能力，方可在工作中左右逢源、遊刃有餘，從而取得令人矚目的成就。本書共11章，主要包括溝通概述、語言溝通的藝術、傾聽的作用與技巧、非語言溝通、書面溝通、溝通禮儀、商務談判中的溝通、電話溝通、網路溝通、求職面試技巧和求職書面材料的準備。另外，附錄中包括了6個商務溝通遊戲精選，可增加讀者的閱讀興趣。

圖書目錄

第　1 章 商務溝通概述 - 0 -

【學習目的】　- 0 -

【引導案例】　- 0 -

1.1　溝通的目標與類型 - 1 -

1.1.1溝通與商務溝通　- 1 -

1.1.2溝通在商務領域的作用　- 1 -

1.1.3　溝通的目標 - 2 -

1.1.4　溝通的類型 - 4 -

1.2溝通過程與溝通障礙的克服　- 5 -

1.2.1　溝通過程 - 5 -

1.2.2溝通過程的障礙因素分析　- 7 -

1.2.3溝通障礙的克服　- 10 -

1.3　高效商務溝通的標準與方法 - 12 -

1.3.1　高效商務溝通的標準 - 12 -

1.3.2　情境分析法及其套用 - 13 -

本章案例：卡耐基遛狗　- 14 -

複習思考題　- 15 -

第 2章　口頭溝通的藝術 - 16 -

【學習目的】　- 16 -

【引導案例】　- 16 -

2.1　有效口頭表達的特徵 - 17 -

2.1.1　有效口頭表達的要素特徵 - 17 -

2.1.2　有效口頭表達的效果特徵 - 18 -

2.2　言談技巧 - 20 -

2.2.1　基本的講話技巧 - 20 -

2.2.2　言談禮儀 - 24 -

2.3　語言藝術 - 27 -

2.3.1直言不諱　- 27 -

2.3.2委婉　- 28 -

2.3.3模糊　- 29 -

2.3.4反語　- 30 -

2.3.5沉默　- 31 -

2.3.6自言自語　- 31 -

2.3.7幽默　- 32 -

2.3.8含蓄　- 33 -

本章案例：會說軟話的“80　後” 女教師 - 34 -

複習思考題　- 35 -

第3章　傾聽的作用與技巧 - 36 -

【學習目的】　- 36 -

【引導案例】　- 36 -

3.1　傾聽的概念和重要性 - 37 -

3.1.1　傾聽的概念 - 38 -

3.1.2　傾聽的重要性 - 38 -

3.1.3　傾聽的類型 - 39 -

3.1.4　傾聽的作用 - 40 -

3.2　傾聽障礙 - 42 -

3.2.1環境障礙　- 42 -

3.2.2傾聽者障礙　- 43 -

3.3　如何成為一個好聽眾 - 44 -

3.3.1　克服傾聽者障礙 - 45 -

3.3.2　提高傾聽技巧 - 46 -

3.3.3　對員工的傾聽 - 50 -

3.3.4　對顧客的傾聽 - 51 -

3.3.5　對上級的傾聽 - 52 -

本章案例：遲到的傾聽　- 53 -

複習思考題　- 55 -

第　4 章 非語言溝通 - 56 -

【學習目的】　- 56 -

【引導案例】　- 56 -

4.1　非語言溝通的功能 - 57 -

4.1.1　代替語言的作用 - 57 -

4.1.2　強化效果的作用 - 57 -

4.1.3　體現真相的作用 - 57 -

4.2　非語言溝通的表現形式 - 58 -

4.2.1　非語言溝通的環境 - 58 -

4.2.2　非語言溝通具體表現形式 - 59 -

4.3　基本姿態要領與訓練方法 - 69 -

4.3.1站姿　- 69 -

4.3.2坐姿　- 70 -

4.3.3走姿　- 71 -

4.3.4其他幾種體姿禮儀的基本要求　- 72 -

本章案例：這件時裝不適合我　- 73 -

複習思考題　- 74 -

第5章　書面溝通 - 75 -

【學習目的】　- 75 -

【引導案例】　- 75 -

5.1　書面溝通概述 - 76 -

5.1.1書面溝通的必要性和重要性　- 76 -

5.1.2書面溝通方式的優勢與缺點　- 76 -

5.1.3　書面溝通的書寫原則 - 79 -

5.2　書面報告寫作的一般過程 - 80 -

5.2.1寫作報告前需分析的問題　- 80 -

5.2.2報告寫作的步驟　- 81 -

5.3常用文書寫作　- 84 -

5.3.1　計畫類文書的寫作 - 84 -

5.3.2　報告的寫作 - 86 -

5.3.3　其他公文和信函的寫作 - 92 -

5.4.1閱讀基本技巧　- 94 -

5.4.2　SQ3R閱讀法 - 95 -

本章案例：如何回復顧客的投訴　- 96 -

複習思考題　- 97 -

第6章　溝通禮儀 - 99 -

【學習目的】　- 99 -

【引導案例】　- 99 -

6.1商務禮儀的基本概念與特徵　- 100 -

6.1.1禮儀的概念　- 100 -

6.1.2商務禮儀的概念　- 101 -

6.1.3商務禮儀的基本特徵　- 101 -

6.1.4商務禮儀的重要性　- 102 -

6.1.5商務禮儀形成的五大要素　- 103 -

6.2　商務儀容規範 - 104 -

6.2.1　商務儀容三點基本要求 - 104 -

6.2.2商務職員的儀容標準　- 104 -

6.3商務著裝禮儀　- 105 -

6.3.1商務人員著裝的基本要求　- 105 -

6.3.2商務人員著裝的TPO原則　- 105 -

6.3.3主流西裝款式與男士穿著西裝注意事項　- 106 -

6.3.4女士穿職業裝的注意事項　- 108 -

6.4見面禮儀　- 109 -

6.4.1稱呼禮儀　- 109 -

6.4.2介紹禮儀　- 111 -

6.4.3握手禮儀　- 111 -

6.4.3名片的使用　- 114 -

6.4.4　目光禮儀 - 115 -

6.5商務宴請禮儀　- 115 -

6.5.1商務宴請的特點　- 116 -

6.5.2　商務宴請的形式 - 116 -

6.5.3　商務宴請的基本規則 - 117 -

6.5.4　商務宴請酒的規範 - 119 -

6.5.5中餐中的座位安排　- 121 -

6.5.6受邀人赴宴應注意的禮儀　- 122 -

6.5.7西餐餐桌禮儀　- 123 -

6.6　饋贈禮儀 - 123 -

6.6.1饋贈的對象　- 124 -

6.6.2饋贈的目的　- 125 -

6.6.3禮品的選擇　- 125 -

6.6.4送禮的時機和場合　- 127 -

6.6.5送禮的方式　- 127 -

6.6.6受贈與拒絕　- 128 -

本章案例：尷尬的同學聚會　- 128 -

複習思考題　- 129 -

第7章　商務談判中的溝通 - 130 -

【學習目的】　- 130 -

【引導案例】　- 130 -

7.1商務談判的概念特徵與類型　- 131 -

7.1.1商務談判的概念　- 131 -

7.1.2談判的特點　- 131 -

7.2商務談判的組織與準備　- 138 -

7.2.1了解談判對象　- 138 -

7.2.2了解本組織的實力　- 139 -

7.2.3確立談判目標　- 140 -

7.2.4制訂談判計畫　- 140 -

7.2.5選擇談判人員　- 141 -

7.2.6　估計談判中可能出現的問題 - 145 -

7.2.7模擬談判　- 145 -

7.3商務談判的基本程式與溝通策略　- 145 -

7.3.1開局　- 145 -

7.3.2詢盤　- 148 -

7.3.3發盤　- 149 -

7.2.4還盤　- 152 -

7.3.5接受　- 154 -

7.3.6簽約　- 156 -

本章案例：談判對手的謊言　- 157 -

複習思考題　- 158 -

第8章　電話溝通 - 159 -

【學習目的】　- 159 -

【引導案例】　- 159 -

8.1　商務活動中使用電話的要求 - 160 -

8.1.1　通話時間的選擇 - 161 -

8.1.2　通話地點的選擇 - 162 -

8.1.3　通話對象的選擇 - 162 -

8.1.4　通話內容的選擇 - 162 -

8.1.5　分析打電話的原因 - 163 -

8.2　電話禮儀 - 163 -

8.2.1　電話禮儀中的聲音控制 - 163 -

8.2.2　電話禮儀中的措辭 - 164 -

8.3　打電話技巧 - 165 -

8.3.1　打電話的準備工作 - 165 -

8.3.2　通話過程中 - 167 -

8.3.3　結束電話後的整理工作 - 168 -

8.　4 接電話的技巧 - 169 -

8.4.1　接電話的準備工作 - 169 -

8.4.2　通話過程 - 170 -

8.4.3　結束電話後的整理工作 - 171 -

8.5.1　手機放置位置 - 173 -

8.5.2　注意使用手機的場合 - 173 -

8.5.3　注意通話的方式 - 173 -

8.5.4　選擇合適的鈴聲 - 174 -

8.5.5　尊重他人隱私 - 174 -

複習思考題　- 176 -

第9章　網路溝通 - 177 -

【學習目的】　- 177 -

【引導案例】　- 177 -

9.1網路溝通概述　- 178 -

9.1.1　什麼是網路溝通 - 179 -

9.1.2網路溝通的優勢與問題　- 179 -

9.2　電子郵件 - 180 -

9.2.1電子郵件的寫作要點　- 180 -

9.2.2收發電子郵件的技巧　- 182 -

9.3視頻會議　- 183 -

9.3.1視頻會議概述　- 183 -

9.3.2視頻會議注意事項　- 184 -

本章案例：EMC的郵件門事件　- 185 -

複習思考題　- 186 -

第 10　章 求職面試技巧 - 187 -

【學習目的】　- 187 -

【引導案例】　- 187 -

10.1　求職信息獲得的來源 - 188 -

10.1.1　求職信息獲取的正式渠道 - 188 -

10.1.2　求職信息獲取的非正式渠道 - 190 -

10.2　求職面試的常見類型及特點 - 192 -

10.2.1　結構化面試與非結構化面試 - 192 -

10.2.2　單獨面試與集體面試 - 193 -

10.2.3　壓力性面試與非壓力性面試 - 193 -

10.2.4　一次性面試與分階段面試 - 194 -

10.2.5　常規面試、情景面試與綜合性面試 - 195 -

10.2.6　鑑別性面試、評價性面試和預測性面試 - 195 -

10.3　結構化面試的應對技巧 - 195 -

10.3.1　結構化面試的特點 - 196 -

10.3.2結構化面試的應對技巧　- 196 -

10.4　無領導小組討論的應對技巧 - 199 -

10.4.1　無領導小組討論的內涵 - 199 -

10.4.2　無領導小組討論的特點 - 199 -

10.4.3　無領導小組討論的應對技巧 - 200 -

本章案例：小李的求職之路　- 207 -

複習思考題　- 208 -

第　11 章 求職書面材料的準備 - 210 -

【學習目的】　- 210 -

【引導案例】　- 210 -

11.1　自薦信的寫作 - 211 -

11.1.1　自薦信的基本格式與內容 - 211 -

11.1.2　自薦信的注意事項 - 213 -

11.1.3　自薦信的主要內容 - 213 -

11.2　求職簡歷的準備 - 216 -

11.2.1　製作簡歷的注意事項 - 216 -

11.2.2　簡歷的一般格式 - 217 -

11.2.3　簡歷成功要訣 - 220 -

11.3　英文求職書面材料的準備 - 220 -

11.3.1　敘述信息來源 - 220 -

11.3.2　自我介紹 - 221 -

11.3.3　申請原因 - 221 -

11.3.4　如何在求職信中體現自己的能力 - 221 -

11.3.5　請求答覆 - 221 -

11.3.6　表達自己的感激之情和署名 - 221 -

本章案例：筆試成績很差　公司為啥還要了我 - 223 -

複習思考題　- 224 -

附錄　商務溝通遊戲精選 - 225 -

參考文獻　- 231 -