售後服務管理師

售後服務管理師,指通過有培訓資質的機構培訓並考試合格,獲得售後服務管理師職業資質的管理人員。該職業共設三個等級,分別為:初級售後服務管理師(PAMP),售後服務管理師(AMP),高級售後服務管理師(SAMP)。

基本介紹

  • 中文名:售後服務管理師
  • 外文名:after-sales service management professional
  • 資格:獲得售後服務管理師職業資質
  • 等級:PAMP、AMP、SAMP
簡介,主講內容,主講師資,

簡介

售後服務管理師是一種職業資質認定,為推動各行業售後服務制度健康規範的發展,提高用戶滿意度,創建和諧社會,中國商業聯合會自2007年起在在全國範圍內開展“售後服務管理師職業資質認證”培訓工作(中商會零供委[2007]1號文)。
2007年以來已舉辦培訓班59期,來自1000多家大中型企業的4000多人參加了培訓。
2012年2月1日,國家質量監督檢驗檢疫總局、國家標準化管理委員會頒布並實施了《商品售後服務評價體系》(GB/T 27922)國家標準。標準條文明確要求企業要按照比例配置“售後服務管理師”,該職業資質認定也是配合商務部推薦的“商品售後服務評價體系” 認證而進行的,在認證中有加分項。
培訓由中國保護消費者基金會、中國國際人才開發中心共同組織,中國商業聯合會零售供貨商專業委員會、北京五洲創意行銷策劃有限公司承辦。

主講內容

(一)、企業服務基本概述,商品售後服務認證程式
1. 服務的概念;
2. 企業服務的構成;
3. 售後服務的關鍵;
4. 國內外售後服務評價。
(二)、商品售後服務的核心內容
1. 商品包裝服務;
2. 商品的送貨服務;
3. 商品技術服務;
4. 其他服務。
(三)、企業售後服務體系建設
1. 售後服務體系模式;
2. 售後服務網路模式;
3. 售後服務文化建設;
4. 售後服務管理機制。
(四)、售後服務的職業化
1. 職業化的發展;
2. 職業素養與職業道德;
3. 基本的職業禮儀。
(五)企業售後服務質量管理
1. 售後服務質量;
2. 售後服務質量控制;
3. 售後服務的標準化。
(六)、售後服務投訴處理與危機公關
1. 服務失誤分析;
2. 客戶投訴與糾紛處理;
3. 服務失誤的補救。
(七)、售後服務團隊的建立
1. 售後服務團隊的建立;
2. 售後服務團隊的溝通;
3. 售後服務團隊的績效與考核。
(八)、客戶關係的科學管理
1. 客戶關係管理;
2. 客戶信息管理;
3. 客戶滿意度的調查。
(九)、售後服務經典案例分析

主講師資

武高漢:中國消費者協會原副秘書長;
邱建國:中國消費者協會投訴部主任;
褚 俊:中國人民大學副教授、國家標準《商品售後服務評價體系》主要起草人之一;
譚新政:研究員、《商品售後服務評價體系》等國家標準主要起草人之一;
王壽魁:國家質檢總局中國標準出版社標準法律事務部主任、律師、企業維權專家;全國知名企業售後服務管理者代表;
蘇沛德:博士、中國企業教練研究學院執行院長;
楊佩昌:博士後、德國歐中經濟技術交流協會會長、北京大學培訓中心副主任。
楊謹蜚:北京五洲天宇認證中心副主任、商業企業品牌評價認證和商品售後服務認證技術牽頭人。

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