哈爾濱市家庭服務業協會是由哈爾濱市從事家政服務業的企事業單位及有關人員自願結成的非營利性、行業性社會團體法人組織。
哈爾濱市家庭服務業協會接受哈爾濱市婦女聯合會、哈爾濱市商務局的業務指導和市民間組織管理局的監督管理。
基本介紹
- 中文名：哈爾濱市家庭服務業協會
- 外文名：哈爾濱市家庭服務業協會
- 協會宗旨：：堅持鄧小平理論
- 主要職能：：依法制定本協會的各項規章制度
協會宗旨,主要職能,會員管理,行規行約,
協會宗旨
哈爾濱市家庭服務業協會宗旨：堅持鄧小平理論、“三個代表”重要思想和科學發展觀，遵守國家法律法規和政策，遵守社會道德風尚，維護消費者和服務人員的合法權益，協調和促進家政服務業的健康發展。堅持為民、便民、利民、安民的原則，為家庭和社會提供放心滿意、具有專業水平的優質家政服務。
主要職能
哈爾濱市家庭服務業協會主要職能：
1、依法制定本協會的各項規章制度，規範行業自我管理行為，提高行業整體素質，維護行業整體利益，促進家政服務業平等競爭；
2、宣傳和貫徹國家大力發展第三產業的方針、政策，促進哈市家政服務業的繁榮和發展；
3、對行業發展的重大問題進行調查研究，積極向政府有關部門提出建議，制定行規行約，協調合理價格，監督服務質量，維護行業榮譽，促使家政服務業向標準化、優質化、規範化方向發展；
4、了解、掌握全市家政服務業發展變化的新情況和新問題，創造機會加強同行業間的聯繫，組織管理經驗交流活動，提供市場信息，編輯出版有關會刊資料，促進家政服務業業務交流和信息溝通；
5、接受有關單位的委託工作。
會員管理
哈爾濱市家庭服務業協會的會員種類分為單位會員（團體會員）及個人會員。
申請加入本協會的會員條件：
1、擁護本協會的章程；
2、有加入本協會的意願；
3、在本協會的行業領域內具有一定的影響；
4、屬於哈市從事家政服務業的國家企事業單位、社會團體、民營企業及個體企業；
5、須經會員單位的推薦、介紹。
哈爾濱市家庭服務業協會會員入會程式：
1、提交入會申請書及有關證明檔案；
2、經本協會理事會討論通過；
3、由本協會發給會員證書。
哈爾濱市家庭服務業協會會員享有的權利：
1、在本協會進行選舉和表決時的選舉權、被選舉權和表決權；
2、參加本協會的活動；
3、獲得本協會服務的優先權；
4、對本協會工作的批評建議權和監督權；
5、入會自願、退會自由。
哈爾濱市家庭服務業協會會員履行的義務：
1、執行本協會的決議；
2、維護本協會合法權益；
3、完成本協會交辦的工作；
4、按規定及時繳納會費；
5、向本協會反映情況，提供有關資料。
行規行約
哈爾濱市家庭服務業協會行規行約(試行)
第一章 總 則
第一條 為規範哈爾濱市家政服務業經營行為，強化行業自律機制，依據中華人民共和國相關法律、法規和《中國家庭服務業協會行業管理規範》的有關規定，切實維護廣大消費者、經營單位和家政從業人員三者的合法權利，建立良好的市場經營秩序，促進行業的健康發展，特制定《哈爾濱市家庭服務業協會行規行約》（以下簡稱《行規行約》）如下：
第二條 家政服務行業是指以家庭、企事業單位和社區物業等為主要服務對象，在本市行政區域內從事家政有償服務工作的企事業單位。家庭服務包括：家庭清潔、家庭護理、家庭（精神衛生）醫生、家庭教師、家庭餐飲、家庭園藝、家庭舊貨收購、家庭養老服務、家庭裝飾維修（水電安裝、管道疏通）、家電維修、家庭接送服務、家庭婚慶服務等服務項目；單位及社區服務包括：單位清潔保潔、外牆清洗保養、專項清洗保養、社區物業等服務項目（以下簡稱家庭服務、單位及社區服務）。
第三條 家政服務業應遵守國家有關法律、法規，遵守社會道德和職業道德，維護行業的聲譽。
第四條 本《行規行約》的施行，接受市婦聯、市民政局、市民間組織管理局、市商務局、市工商局、市地稅局、市物價局、市社會與勞動保障局和市就業管理局的指導和監督。
第五條 本《行規行約》適用於哈爾濱市家庭服務業協會的會員單位，尚未加入協會的家政企事業單位，可參照執行。
第二章 行業規範和約定
第六條 從事家政服務的企事業單位（以下簡稱家政企業），應當是依法取得工商營業執照，具有固定的辦公營業場地，營業執照、稅務證等都要掛在顯眼位置。
第七條 家政企業應當自覺遵守國家的法律和法規，建立健全本單位的各項管理制度，自覺接受政府有關部門的監督和管理。企業的合法權利受法律保護，有權拒絕違反法律、法規規定的收費和攤派。要認真履行《中華人民共和國消費者權益保護法》及哈爾濱市的實施辦法，保障消費者權益。
第八條 家政企業制定的中介收費標準、服務價格必須明確公示。禁止利用超低價、虛價打廣告，進行價格欺詐，誤導消費者，欺騙消費者，以維護良好的價格秩序和行業形象。
第九條 家政企業必須有規範的管理制度。對客戶的承諾要上牆公布，如：服務公約、服務項目、收費標準、服務標準、服務熱線、投訴電話等，自覺接受消費者監督。
第十條 家政企業必須製作標明本單位名稱的工作服，從業人員在工作時必須穿著本單位統一製作的工作服，積極提供誠信服務。
第十一條 家政企業不得招收有傳染病、精神病等人員以及未成年人從事家政服務工作。應當對從業人員進行職業道德、有關法律常識和職業技能等上崗前的培訓和教育，並建立從業人員工作經歷及評價記錄製度，對從業人員的服務工作進行跟單（服務質量跟蹤）管理。
第十二條 家政企業必須遵守如下服務公約：服務宗旨，客戶至上；服務語言，文明禮貌；服務項目，明碼實價；服務質量，跟蹤回訪；不收小費，不吸客煙；不吃不喝，不拿不要；收費合理，合法經營；誠實守信，盡心服務。
第十三條 家政企業遇有下列情況的消費者，可拒絕為其繼續提供服務：
1. 不能提供約定工作條件的；
2. 現場情況與消費者申報的情況有出入，須另加價，消費者不同意的；
3. 現場工作條件與預期工作任務按原定的費用無法完成，協商加價不成的；
4. 不按約定支付服務費和相關費用，經催告後在合理期限內仍不支付的；
5. 虐待服務人員，違反契約的；
6. 脅迫、誘惑服務人員從事違法、違規、違紀活動的；
7. 其他額外的或危及人身安全的，損害企業、服務人員合法權益的行為，和服務人員惡意串通、損害企業合法權益的；
8. 法律、法規約定的其他情形。
第十四條 家政企業必須依法經營，對於違反市家政協會章程和《行規行約》的，對達不到質量規範、服務標準、損害消費者合法權益、參與不正當競爭、致使行業集體形象受損的，協會將採取警告、通報批評、媒體批評、取消會員資格等懲戒措施。對觸犯國家法律、法規的企業，協會可建議有關行政部門、司法機關依法對企業經營者的違法活動進行處理。
第十五條 家政企業要貫徹國家關於專業技術工種須持證上崗的有關規定，對強制執行的工種，如：電工、駕駛員、電梯操作、空調拆裝等從業人員，一律做到持證上崗；對暫時沒有要求強制執行的工種，如：家政服務員、育嬰師等工種，應積極組織他們參加業務技能培訓，逐步做到持證上崗。
第十六條 家政企業在提供服務時，應當與消費者訂立家政服務契約。家政服務契約一般採用書面形式，內容應包括：甲方（消費者）、乙方（企業）各自責任，服務項目和服務費用，契約期限和注意事項等方面。提供一次性或計時家政服務的，也可採用電話，網路等形式訂立。以其他形式訂立契約由企業登記備案。
第十七條 家政企業在與消費者簽定服務契約時，應當明確要求消費者按照契約內容提供勞動條件和服務環境，保障服務人員的合法權益。對服務質量有意見，可及時向企業反映，不能強求服務人員違規作業，不安全作業，服務人員發生意外事故，應當迅速通知企業和有關部門，並處理好善後事宜。
第十八條 家政企業必須要求家政服務員按照契約提供服務，不對外泄露消費者的隱私。消費者要求提供約定之外的家政服務，應當徵得企業同意。服務中發生糾紛的，應及時向企業反映，在企業調解處理前，服務員不得私自離崗。
第十九條 家政企業必須要求家政服務員每年進行體檢，持有效健康證上崗，家政服務員如隱瞞實際情況造成企業或消費者損失的，應當承擔賠償責任。
第二十條 家政企業在進行清潔和保養各類建築、設施、場地、家具用具、各類設備等過程中，涉及使用清潔劑的，在質量不能確定的情況下，應先試驗再使用，不得破壞各類清洗物原有材質和功能。企業使用的清潔劑，必須是取得國家有關許可證，不造成公共危害的環保產品。
第二十一條 家政企業應加強對家政服務人員的教育和管理，服務人員必須嚴格按照操作程式提供服務，並嚴格遵守客戶的保密制度，不得竊取、傳播客戶的有關機密，造成後果的，責任由服務人員自負。
第二十二條 家政企業必須自覺維護行業形象，禁止不正當競爭，不得提供言辭誇大或與實際操作不相符的投標書。介紹本公司簡況時，不得將無契約的服務項目作為信息向用戶提供，嚴禁以次充好、提供劣質服務、損害國家和消費者利益。
第三章 消費糾紛處理
第二十三條 財產損失爭議
在家政、清潔等服務過程中，由於家政企業方的過失，造成的物品損壞，以修復為主。無法修復的物品又未收保險費的，最高賠償金額為（單項、腳踏車）服務費的一倍。企業收取保險費的，憑有效憑證和單據，按按實際損壞的單件物品的現行市場價和使用年限折舊後的金額賠償。
第二十四條 服務收費爭議
家政企業收費標準可參照協會制定的指導價格，以雙方契約及事先商定為準，一次性服務按事先約定的價格為準（包括口頭、電話約定）。如現場情況（清潔場地增大、工作難度加大等）與消費者申報的情況有出入，服務費應按規定增加，按實收取。
第二十五條 家政企業應切實保護消費者的合法許可權。企業在提供服務過程中，造成消費者損失的，有下列情形之一，其賠償的金額一般為該次服務費的全額。
1. 以虛假的廣告宣傳或說明，欺騙、誤導消費者的；
2. 無任何理由在約定的服務費外強行加價的（每年的法定節日加班工資除外）； 3. 有其他欺詐行為的。
第二十六條 家政企業在為消費者提供服務的過程中，由於一方的過錯，給另一方造成人身傷害的；或消費者造成服務人員人身傷害的，責任方應依法承擔民事責任、刑事責任和行政責任外，還要依法承擔醫藥費、誤工工資、生活補助費等費用。
第二十七條 家政企業與消費者因服務質量、收費價格、物品損壞等發生爭議，消費者應持有效服務單據、契約憑證或能夠證明該服務、物品的證據。但消費者一旦在服務回執單據上籤單後，再發生的相關爭議，企業不再承擔責任。
第二十八條 家政企業與消費者因服務質量、收費價格、物品損壞等發生爭議，需經有關部門鑑定的，其鑑定費由提議方墊付，責任方負擔。
第二十九條 家政企業與消費者因服務質量、收費價格、物品損壞等引起的爭議和糾紛，經雙方協商無效的，可向本協會請求調解，本協會應在一星期內進行調解，如調解不成，可向有關部門投訴，也可向人民法院提起訴訟。
第四章 附 則
第三十條 本《行規行約》如與國家和地方制定的有關法律、法規相矛盾，以國家和地方制定的法律、法規為準。對違反本《行規行約》的行為，依據有關法律、法規的規定進行處罰。
第三十一條 本《行規行約》實際套用中產生的問題，由哈爾濱市家庭服務業協會負責解釋。
第三十二條 本《行規行約》自 2009 年4 月22日起施行（試行）。
