呼叫中心管理手冊

內容簡介

《呼叫中心管理手冊:首部原創中國呼叫中心管理大全》是許海燕編著，經濟管理出版社出版發行的。主要闡述，呼叫中心雖然在全球已經有了近50年的發展歷程，在中國也歷經了10多年的迅猛發展，但截至目前，在世界範圍內都依然沒有形成為一門獨立的學科。雖然相關的培訓和研究資料較多，出版的書籍不下數十種，但是其理論體系依舊比較分散和凌亂，內容龐雜，還遠未形成一個系統化、綜合性的穩定體系。是一部極具價值的工具書和業內培訓管理的參考書。

作者簡介

郭晨東，ICCSO客服標準網CEO，SEE-CMM國際卓越服務標準化組織總裁，1993年參與國內第一套大型計算機通信集成（CTI）系統的開發及市場推廣1999年以來，在眾多專業刊物上發表了數十篇有影響力的論文和市場指導性文章，在業界廣為流傳提出的一些觀點和對產業發展的看法，對國內外廠商和用戶的企業戰略運作產生了深遠的影響和積極的指導作用憑惜17年來對客戶服務及呼叫中心產業發展的整體把握、深刻理解及豐富的市場經驗，曾親身參與及創辦了多項國內CTI、呼叫中心及客戶關係管理領域的“第一”，成為中國呼叫中心產業的開拓者和領軍人物2000年1月，作為主要發起人之一，創辦國內第一家呼叫中心資訊網站，同年3月，主持完成國內第一部呼叫中心市場研究報告——中國呼叫中心產業發展研究報告同年7月，創辦了國內領先的業界展會一中國國際呼叫中心與客戶關係管理學術年會（ICC China）2003年4月，創立了國內呼叫中心行業第一個獎項評選一年度中國最佳呼叫中心及CRM系列獎項。同年7月，擔任國內第一家呼叫中心及客戶關係管理協會組織常務副主任同年8月，主持制定了全球第一部基於自建型呼叫中心的標；隹體系2008年11月，在原有標；佳體系基礎上，再次主持研發SEE-CMM企業卓越服務能力管理模型，並最終形成由SM服務管理標準、SO服務外包標；隹、SP服務人員標準、SE服務環境標準及SC服務信用標準等五個子標準組成，覆蓋所有客戶服務渠道和方式的標準體系其關鍵的價值在於通過追求更高層次的成熟度水平，直接為企業提升其在駕馭客戶服務及投資回報方面的能力2008年應北京奧組委的邀請，任北京奧運會觀眾呼叫中心顧問。

許海燕，CCS呼叫中心學苑首席顧問，SEE-CMM國際卓越服務標，準化組織專家委員。超過10年從事客戶服務中心的工作經歷，曾先後從事市場管理、項目運營與培訓工作，具有客戶服務中心售前售後服務、銷售及渠道管理、客戶服務人員培訓和客戶服務管理諮詢等方面的一線實戰經驗長期從事呼叫中心培訓和顧問諮詢工作，10多年來為國內的電信、移動、銀行、保險、製造等行業的眾多知名企業提供了呼叫中心運營管理方面的諮詢和培訓服務2003年，負責組織編寫了客戶聯絡中心中、高級管理人員資格認證培訓教材，並擔任主講工作目前為“年度中國最佳呼叫中心及CRM系列獎項”評審小組的主要成員之一曾擔任全球知名呼叫中心培訓機構中國區培訓總監，為客服中心提供專業培訓和運營指導現任CSS呼叫中心學苑首席顧問，王要從事呼叫中心運營研究始終致力乾客戶關係管理市場發展狀況及競爭分析，研究國外客戶聯絡中心行業發展與管理的運營經驗，注重結合國內實踐，提供適合國內客戶聯絡中心發展的商業策劃報告和培訓課程。

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