基本介紹
- 中文名：呼叫中心流程管理
- 作者：趙溪、胡捷倫、嚴晶
- 出版社：清華大學出版社
- 出版時間：2017年10月
- 定價：32 元
- ISBN：9787302380016
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
本書系統性地介紹了呼叫中心流程管理的理論、方案及工具，總結了呼叫中心管理人員在流程管理過程中所遇到的各類問題，並提供解決思路及持續改進的方案，為呼叫中心從業人員勾勒出從整體到局部的工作流程圖，同時也是一本以呼叫中心產業為藍本的流程管理類教材。
本書可作為高職高專呼叫中心相關專業的教材，也可作為呼叫中心從業人員，特別是中高層管理人員的學習材料。
圖書目錄
第一章 呼叫中心流程體系引論 1
第一節 呼叫中心面臨的流程困境 1
第二節 呼叫中心流程體系化建設的價值 7
第三節 層級化流程體系架構 12
第四節 以流程為導向的管理模式 15
第五節 在呼叫中心內部推動流程管理 17
第六節 流程管理的持續改進作用 22
第二章 流程設計與分析 25
第一節 流程設計和分析的方法 25
第二節 呼叫中心流程文檔的制訂方法 41
第三節 流程設計經典案例 45
第四節 流程管理軟體以及流程圖涉及工具介紹 51
第三章 業務流程 59
第一節 呼叫中心業務流程的概念 59
第二節 業務流程設計的原則 65
第三節 業務流程設計最佳實踐 74
第四章 管理流程 91
第一節 管理流程的概念 91
第二節 常見管理流程設計 93
第五章 流程的實施與控制 121
第一節 流程的價值來源於執行 121
第二節 如何確保流程的執行 125
第三節 流程監控 139
第六章 流程最佳化 151
第一節 流程最佳化的原則 151
第二節 流程最佳化的方法 154
第三節 常用的流程最佳化工具 162
第七章 流程管理團隊 169
第一節 流程管理團隊存在的價值 169
第二節 流程管理團隊的運作模式 171
第三節 流程管理團隊的素質模型 176
第四節 流程管理團隊的培養 179
第五節 在呼叫中心內營造流程管理的氛圍 182
參考文獻 185
