可感知性

可感知性是指服務的有形部分，如服務設施、服務人員的外貌等，服務的可感知性從兩個方面影響顧客對服務質量的認識，一方面，它們提供可有關服務質量本身的有形線索，另一方面，它們又直接影響到顧客對服務質量的感知。

概念理解

即社會指標不能是抽象的、一般的概念，而必須是具體的、可直接感知的調查項目。例如，“人口”、“人均收入”等指標都是非常具體的項目，“職業滿意度”、“社會安全感”等反映主管狀況的指標雖不十分具體，但都是可以被感知的。