《加藤嘉一系列:中國邏輯+日本邏輯(套裝共2冊)》內容簡介：《中國的邏輯》：他有日本人的勤奮與能量、中國人的八面玲瓏。他是新銳的國際政治觀察家，在民間外交中爭到重要話語權。他以活躍的發言、敏銳的思考、流利的語言，試探著兩國的底線；他激起無數反對聲浪，卻也迫使兩國的政界和年輕人正視自己。他以20歲的狂氣紮根草根，用40歲的視野記錄著中國變革的欣喜與陣痛。城市、經濟、改革、奧數、蝸居、體改、戶口、婦女、帥男、地震、學費、網論、世博、成功、捷運、服務、民工、禮讓、紅包……他的特立獨行和觀察所得，為現實中國提供了可資借鑑的角度和有意味的觀照。《加藤嘉一系列:中國邏輯+日本邏輯(套裝共2冊)》還包括《日本的邏輯》。
基本介紹
- 書名：加藤嘉一系列:中國邏輯+日本邏輯
- 出版社：雲南人民出版社
- 頁數：456頁
- 開本：16
- 作者：加藤嘉一
- 出版日期：2013年3月30日
- 語種：簡體中文
- ISBN：9787222073036
基本介紹,內容簡介,作者簡介,圖書目錄,文摘,
基本介紹
內容簡介
《加藤嘉一系列:中國邏輯+日本邏輯(套裝共2冊)》文稿質量較高，文章立意獨特，作者以一個日本人的身份，站在中國人的角度闡釋日本的時政、經濟等話題，具有可看性；加藤嘉一一直是一個備受爭議的人物，其論點論述具有鮮明的個人獨特風格，多年來受到許多青年讀者的喜愛和模仿；書稿契合當下“中日友好”的大趨勢。
作者簡介
作者：（日本）加藤嘉一
加藤嘉一，1984年生於日本伊豆，專欄作家、時政評論員。2003年“非典”高峰時來到中國，從“零”開始住在北京生活。北京大學國際關係學院畢業，2010年獲得碩士學位，現任朝鮮半島研究中心研究員，日本慶應義塾大學高級研究員。如今，他已然成為中日交流的民間大使，以活動策劃人、主持人、同聲傳譯、談判人等身份促進中日民間交流。2005年4月，加藤開始受邀為《南方周末》、《環球時報》等海內外媒體撰寫時事評論，常做客央視《新聞1+1》、《環球視線》、《Dialogue》；鳳凰衛視《鏘鏘三人行》、《一虎一席談》、《全球連線》、《時事辯論會》等節目。現任英國《金融時報》中文網、香港《亞洲周刊》、《廣州日報》、《Nikkei Business Online》等專欄作家。著有《從伊豆到北京有多遠》，《中國，我誤解你了嗎？》，《中國的邏輯》，《愛國賊》等。
加藤嘉一，1984年生於日本伊豆，專欄作家、時政評論員。2003年“非典”高峰時來到中國，從“零”開始住在北京生活。北京大學國際關係學院畢業，2010年獲得碩士學位，現任朝鮮半島研究中心研究員，日本慶應義塾大學高級研究員。如今，他已然成為中日交流的民間大使，以活動策劃人、主持人、同聲傳譯、談判人等身份促進中日民間交流。2005年4月，加藤開始受邀為《南方周末》、《環球時報》等海內外媒體撰寫時事評論，常做客央視《新聞1+1》、《環球視線》、《Dialogue》；鳳凰衛視《鏘鏘三人行》、《一虎一席談》、《全球連線》、《時事辯論會》等節目。現任英國《金融時報》中文網、香港《亞洲周刊》、《廣州日報》、《Nikkei Business Online》等專欄作家。著有《從伊豆到北京有多遠》，《中國，我誤解你了嗎？》，《中國的邏輯》，《愛國賊》等。
圖書目錄
《中國的邏輯》
《日本邏輯》
《日本邏輯》
文摘
自序
至今寫了不少文字，坦白而言，我有點寫累了。但是基本沒有寫不出來的時候，畢竟曾經當過專業運動員，對我來說，意志決定成敗，寫不出來也要寫，就這樣奮鬥到了今天。有時候想，該停下來，哪有那么多可寫的？寫多了，就會麻木，適當停下來對你發揮靈感、儲備知識、磨鍊文筆，是有好處的。
我對自己的寫作現狀是不滿的。原因如前所述，寫多了。明知該停下來，靜止一段時間，卻做不到。令人奇怪，是否是我的自控能力正在下降？抑或，有著較大局限呢？
做不到不寫作的原因，恐怕不是內因，而在於外因。中國這個社會，話題太廣了，素材太大了，印象太直了，現象太多了，背景太深了，面貌太謎了，我不得不去觀察，去消化。曾有無數讀者對我說，“你不了解中國”或“你很了解中國”，我都不接受。對於一個事物的了解，不存在“誰更”，只需不同的視角和身份即可。
中國的“意見市場”開始接受外國人說話了，這是較大的進步。像我這樣以批評為謀生工具的人，也沒有被排除。能夠相逢改革開放的大環境，我是幸運的。我寫任何一篇時政評論，素材都不是從網上搜來的。我這個IT大外行不太習慣常在網上混，更多的素材是從跟當地居民交流的過程中拿來的——那才是最新鮮的生活。頑固的我，依然堅信：深入草根、走進草根、突破草根，才是了解中國的唯一途徑。
城市、經濟、改革、綠壩、奧數、蝸居、體改、教師、婦女、帥男、地震、學費、閒人、網路、世博、亞運、成功、捷運、服務、家長、民工、禮讓、零錢等等關鍵字匯，都是我從親身經歷出發，解讀了代表當代中國問題的邏輯。邏輯不是自然存在著的，是被人尋找、發現、挖掘的。本書匯總的每一篇文章之間是形成了一條邏輯的，它叫中國。
由衷渴望，我給出的邏輯能夠成功地被讀者解讀出來。被解讀的一條邏輯將叫什麼？它叫中國人——迄今為止，我最用心的觀察對象。
我努力去了解中國的過程是永久持續的，至少在我還活在這個世界上的時候是如此。每個時刻，每個地方，可以有不同的理解。一步一步，實實在在，點點滴滴，去充實我的中國觀。我永遠不會自稱“我是中國通”，更不會承認“我是中國精”。我不過是一個比較關心中國問題的草根觀察者，僅此而已，但卻足夠。
加藤嘉一
2011年3月3日
於伊豆海邊
中國人十大不可思議
我一直關注中國人的思維和行為方式，摸索其規律和模式，這樣有利於與他們溝通。在我看來中國是文化、習俗、慣例等味道濃厚的社會，它們幾乎滲透到每一個人的身心上。然而有些現象確實不可思議，對此雖然我也儘量想辦法加以解釋，想藉此提出我眼中“中國人的不可思議”。首先聲明，這些都是相對的，不是徹底普遍的，更不是永恆意義的。
一、中國人為何不知道自己國家的“消費稅”是百分之多少？徵稅是每個國家的生存之道，消費是每一個國民的生存之道，國家是依靠國民納入的稅金被養活的。在日本，消費稅多少是國民最密切關注的大事，如果政府搞不好這一點，一定要下台了，內閣要垮台了。5%和8%是徹底不同的概念，但幾乎所有中國人不知道自己購買商品的時候被國家扣了多少。
二、中國人為何不知道自己屬於哪一個“血型”？日本人習慣問血型，中國人習慣問星座，這是一種生活上的悠閒，沒什麼，但一個人不知道自己的血型，成問題。“血液”對人的生存是決定性的。我小時候遇到過車禍，出了大量的血，迫切需要輸入血液，若那時父母不知道我的血型就慘了，我就基本沒命了。知道血型，這是常識，不要等待“到時候”在病床上查清。
三、中國為何有那么多“博士官員”？我認識的許多官員都有博士學位，但他們在讀期間依然忙著當官，不怎么上課，似乎也不具備寫學術論文的素質，他們通過發揮官員本身的優勢，以向教育機構提供政治優惠等方式去“換取學位”。中國的博士學位難道那么“便宜”嗎？在日本，這種做法絕對行不通，若有如此政治家或官員，就會被媒體曝光並永遠失去身份。我認識幾個日本博士官員，他們一般都放棄職位或停職，專門付出一段時間和精力去拿學位，而基本沒有所謂“在職研究生”。
四、中國人，無論是男的還是女的，嚴重缺乏對“性”的認識和把握。上次我跟一個幾乎同歲的中國女孩聊天時對方談到：“性交不是經嘴巴完成的嗎？”我一時語塞，怎么有這樣的理解？據我觀察，許多中國年輕人對性沒有正確的理解。這是牽涉到生育的大事，應該重視起來。在日本，從國中開始開設“保健體育課”，男女生一起接受性教育並一起討論。而許多中國老師把它當作忌諱不深入展開，孩子們則通過所謂“A片”享受性故事，這不能不說是深遠的社會問題。
五、中國人為何在開會時不把手機設定成靜音，還大膽接電話？不覺得很失禮，沒面子嗎？這與中國的“面子文化”自相矛盾，不僅影響會議效果和秩序，還阻礙了和諧與發展。說實話，我已經忍受不了了，每次特別想站起來好好教訓那些毫無禮貌的所謂專家學者。中國的會議現場往往都是人越來越少，剛開始有很多人，茶歇一次，大家交換名片，將近一半的人達到目的就離開。在華舉行的國際會議上，出席到最後的往往是外國人，中國人除了主辦方或與它相關的人之外都基本提前退席，去忙自己的事。在我看來，這種普遍存在的作風嚴重損害中國的國家形象。
六、中國人的電動扶梯為何不連線在一起呢？為何上下樓梯需要繞到另外一側呢？這樣很麻煩，要是遇到那些在公共場合上表現很不文明的人阻擋走廊，就要花很長時間，嚴重浪費時間資本。我知道店方是為了讓客人多看看產品，儘量促進消費，但這樣造成人的流動陷入嚴重低效，從社會運轉效應看絕對弊大於利。
七、中國人為何不回電子郵件，或回得那么慢呢？我已失去耐心與中國人用電郵溝通了，只好打電話、MSN或直接見面談。是中國人沒有用電子郵件的習慣，還是根本忽視我這個人？這是許多老外之間普遍的“抱怨”。我跟其他日本人或外國人之間幾乎是快速、同步來回郵件，這被認為是信任的基礎。其實，電郵既能節省見面的成本，與電話相比更能沉澱下來整理思路，反而提高辦事的效率和成功率。在我看來，中國人沒有明白通過電子郵件溝通的優勢何在。
八、中國為何有那么多“閒人”？我知道中國人多，許多人下崗失業。但不說外地，連北京這一世界中心任何時候都能看到閒人，他們天天與鄰居聊天、打麻將、下棋。難道他們真的沒有可幹的事兒嗎？據我不完全的統計，中國至少有3～4億閒人。我發自內心地想知道，那些閒人是靠什麼吃飯的？是國家補貼？親人給錢？還是賭博呢？
九、中國為何有那么多沒有手紙的廁所？五星級酒店基本都有，但許多商場、超市、餐廳、書店、公廁等地方都沒有放置手紙，這不僅給使用者帶來不便，也造成廁所變得更亂、更髒。從保持衛生、文明、秩序的角度出發，不管是公共還是私營，我覺得，國家還是需要制定有關規定，要求所有公私場所務必準備手紙比較現實。
十、中國的家長為何“干涉”孩子那么多年？許多家長在孩子大學畢業之後還要給予照顧，包括買房買車、就業、搬家等。長此以往，不管這個年輕人多聰明，他都無法靠自己的雙腿獨立走下去。在日本，孩子基本上高中畢業就半獨立，只要大學學費的一半，其他都自己打工。大學畢業就徹底獨立。日本孩子是向父母借錢的，我至今還有5萬多人民幣沒還。
戶口與休假
2009年2月，“戶籍新政”這一重要民生話題在中國輿論界討論得如火如荼。根據上海市政府公布的《持有〈上海市居住證〉人員申辦本市常住戶口試行辦法》，居住證轉戶籍需要滿足持有《上海市居住證》滿7年；參加上海保險滿7年；依法納稅；被聘任為中級及以上專業技術職務；無違反國家及上海計畫生育政策規定行為、治安管理處罰以上違法犯罪記錄等條件以及在上海作出重大貢獻並獲得相應獎勵；在上海遠郊地區教育、衛生等崗位工作滿5年等優先條件。
我對新政有三點看法：從手段上看，這個辦法一點都不新，採取的是過去的購房落戶的老一套，至少沒有跳出最近同樣變熱的藍印戶口；從動機上看，它出於國際大都市上海的利益需求，而不是基於體制改革、解放思想；從客群上看，是面向一部分精英分子的壟斷品，而不是為絕大多數獻出血汗的老百姓服務的公共品。它不會吸引廣大老百姓的關注和配合，它也不可能擺脫先富論和城鄉二元化的改革困境。《辦法》的影響無論從哪方面看都是有局限性的。總之，此輪戶籍改革並沒有真正到位。
作為一個出生在日本農村，而且搬過許多次家的人，我對中國的戶籍制度難以產生親切之情。每一個日本人都理所當然地有戶籍，更嚴格地說原籍，大部分人的原籍和當前的所在地是不一樣的，但這不會產生什麼問題。每當我家搬到另外一個地方，母親到所在地政府的視窗去申請全家的“住民登錄”，一家五口人就自然成為這裡的居民，隨後就自然享受所在地提供的教育權、醫療權等。當然，日本每一個地區之間的經濟水平、生活環境是有差距的，但這與戶籍制度本質上無關。許多年輕人離開出生地，走進東京、大阪等大城市，名義上、實際上都成為所在地居民。日本人本身不具備什麼城市人、農村人、本地人、外地人等意識，因為戶口對日本人來說不是身份，更不是自我認同。
反正，戶口對日本人來說是名副其實的形式，對於國民的現實生活不產生實際的影響。因此，日本人對戶口是陌生的。坦率說，我也是來到中國以後才真正開始思考戶口這一問題。因為中國人與戶口的關係呈現出真正命運共同體的關係。若沒有戶口，就沒有今天的中國和中國人，這么說一點都不誇張。戶口在我看來製造了中國改革開放進程的兩個極端：既保證了三十年以來GDP增長率，也給未來走向增加了政治成本。
我相信，除了已經在北京、上海等城市生活，並具有當地戶口的既得利益者外，絕大部分中國人對現存的戶籍制度是不滿意的。在老百姓眼裡，它既不公平，也缺乏人性化。在知識分子眼裡，它既是停滯不前的，也是缺乏實事求是精神的，而且這種來自民間的聲音已經持續了很長一段時間。
改革的阻力一目了然。對於城市來說，戶口制度的存在有利於“地方第一”主義，既有利於條件較好的大城市保持人力資源上的優勢，同時更加高效地利用農民工的力量。農村方面則是為了防止取消戶籍制度後農村陷入破產。談到農村，事實上，在土地制度沒有改革的情況下，戶口方面也很難動手。在我看來，取消戶口與土地使用權轉讓相結合是農村改革的必經之路。
政府為什麼保留或維護目前的戶籍制度呢？我們要知道，政府的做法永遠都不會是“不成立”的。它對政府來說自然有其道理，但制度的真正合理與否取決於它是否符合滿足國民幸福指數的客觀需要，是否成為了這一指數的客觀障礙。
從經濟的角度講，戶口制度是中國為了實現工業化採取的，為了工業的發展而消耗農村的制度遺留。現在工業化已經基本完成，進入科學、可持續、和諧發展的時代，政府再也不能利用戶口剝削農民了。從政治的角度講，農業戶口意味著極少的發展機會，保留農業戶口則意味著受社會的歧視。從教育的角度講，戶口在高考中作用極大，不同地區的高中畢業生在升學方面的待遇完全不同。
總之，中國戶籍制度改革還需很長一段時間，前景不容樂觀。不過，與我的親身經歷以及來華後的感受相結合進行思考，它最後要達到的境界是：戶口不等於身份，身份不等於自我認同。到那時，城市居民、農民工等身份和認同將徹底從社會中退出，無論是北京朝陽區出身還是貴州畢節出身，你都是一樣的、平等的中國公民。
同一時期，在中國民生範圍內廣泛被討論的焦點，是五一黃金周休假問題。
毋庸置疑，所有人都喜歡休假。在平時繁忙有序的上學或工作中，能夠放假，給自己放鬆的時間，是很快樂的事情。以工作狂聞名的日本人常說“休息是為了更好的戰鬥”，這恐怕也是全世界人民的共同認識。
我們日本人把休假理解為兩種，一種是休日，指的是所謂周末，勞動法規定每一個國民在一周內至少休一天假。另一種是祝日，指的是所謂節日。根據《關於國民祝日的法律》規定，適逢祝日，國民是有權利和義務休假的。我們通常帶著喜悅的心情，把它稱為“國民的祝日”。自從2007年以來，它一共有15天。這數字在已開發國家裡面最多，有人曾經提出過，這一事實與日本人的“工作狂”之國民性背道而馳。
我來到中國已有七年，發現中國與日本的休假既有相同點，又有不同點。
關於相同點，兩國政府都對休假進行了明文規定，明確休假的權利和義務。但是，在當局所制定的法律被執行的過程中，通常帶著執行上的調整和政策上的變遷。
關於不同點，日本的假期一般都是短假，除了最重要的元旦前後的長假（12月29日之1月3日）之外，其他基本都是一天。“國民的祝日”卻有很多種，包括建國紀念日、天皇誕生日、憲法紀念日、兒童日、成人日、綠色日、體育日、文化日等。種類多和休假短是日本祝日的特徵。相比之下，中國休假的特徵是種類少和休假長（“節日”和“休假”不同）。
中日假期的差異，是由歷史和國情的差異決定的。每一個國家對“國民的祝日”有不同的定義，而且它不是一成不變的，而是根據現實的需求以及背景的變化隨之調整的。筆者認為，最近在中國發生的有關休假的討論也不例外。
3月25日，廣東省政府召開“五一”黃金周新聞發布會，正式公布“五一”放假全套方案：5月1日至7日放假，其中1日為國家法定節日，2日、3日為周末，4日、5日與9日、10日對調，6日、7日為帶薪年假。
3月26日，國務院辦公廳回應說，“各地要認真執行《國務院辦公廳關於2009年部分節假日安排的通知》，不得擅自調休、自行安排。落實《職工帶薪年休假條例》，單位可根據生產、工作的具體情況和職工本人意願，靈活安排”。
3月27日，廣東省政府辦公廳27日轉發了《國務院辦公廳關於嚴格執行國家法定節假日有關規定的通知》，要求全省各地、各單位要認真落實國辦關於節假日放假安排的要求，不再進行調休。
看到這條訊息後，我有幾點感觸。
首先，我對於這三天內在廣東省政府與國務院之間，即中央與地方之間展開的“交涉”感到驚訝。其他地方政府也在考慮當地居民的勞動生活、旅遊業發展、擴大內需、經濟刺激等情況下，積極參與這場交涉。更令人欣慰的是，交涉的中間還有媒體和公眾，即輿論的參與。那幾天，我也聽到政府官員、專家、媒體以及普通老百姓密切關注“要不要恢復五一黃金周”的不同聲音。中央與地方之間，官方與民間之間，精英與草根之間，大家討論得熱烈而廣泛，積極而活躍。這一議題已經成為舉世矚目的“公共事件”了，將持續地開展下去。
其次，今天日本國民究竟如何看待休假？政府提出與以往不同的法規時會有什麼樣的反應？我冷靜回想，雖然日本國民與以往相同，與中國人相同，仍然喜愛休假，沒有休假的生活是不可想像的，但對於休假的立場似乎已經“定型”了。至少肯定的是，休假不太可能引起中央與地方之間的“博弈”，也不太可能引起民間廣泛而積極的參與。日本人對休假的態度，已經有所淡漠，覺得“就這樣吧”。
之所以當代中國人這么密切地關注休假，並對此表達自己的觀點，是因為國家正在改革中，社會正在轉型中，人民正在崛起中。休假也許是牽涉到每一個中國公民的、最為重大的民生問題。它既是政府必須高度重視的義務，也是公眾必須維護的權利。
無論是制定休假，取消休假還是恢復休假，它是需要過程的。它既不該自上而下，也不該自下而上，是應該官民互動的。輿論的碰撞總是有好處的，從長期和大局看，更是利大於弊的。
服務的邏輯
2009年5月的某一天，我從吉林省的延吉出差回京，那次來回都坐了飛機。回京的飛機是早上8點45分起飛，我大概7點45分到了延吉機場，沒有託運行李，很快就拿到了登機牌，感覺很順利。
走到安檢處，大概8點多。突然發現，排隊的乘客特別多，我以為是因為早晨的高峰期，所以乘客自然很多，開始擔心能否來得及。仔細觀察，不知為什麼，一共有三個安檢處，向我們開放的卻只有一個。我決定跟安檢處的監督員商量：
“這是怎么回事？人這么多，還只開放一個口，乘客來不及登機怎么辦？另外兩個口也開了吧。”
“人手不夠，其他人都吃飯去了。”
“吃飯？吃飯和公務哪個更重要啊？那你來負責那邊的口吧。”
“我有我的工作。”
過了10分鐘，有8個人一起吃完飯回來，數了一下，安檢處的工作人員一共12個人，等於三分之二的人在登機尖峰時段離開崗位，集體吃飯。有驚無險，8點35分，我勉強趕上飛機起飛了。在現場，和我有同樣遭遇的乘客還有很多。
前幾天的上午11點半左右，我到位於中關村的郵局領款。郵局裡人不多，我立刻覺得很幸運，以為不用排隊，能迅速辦完。突然發現，一共四五個視窗中，只有一個向顧客開放。領款的視窗沒開。我決定向唯一一個工作人員諮詢：
“請問，你們為什麼只開放一個視窗啊？這邊呢？”
“其他人吃飯去了。”
“現在不是營業時間嗎，怎么只有你一個人啊？”
“你等一會兒吧，他們馬上回來。”
我等了15分鐘，剛吃完飯回來的女工作人員好像很開心的樣子，卻對我沒表示一點歉意。我沒追問，知道說也沒用。走出郵局時看了一下營業時間：9:00—17:00。
大部分讀者朋友都很有可能遇到過這種情況，而這是絕不應該發生的。機場和郵局都是公共服務場所，這裡的工作人員作為公務員有義務向公民提供公共服務，這是天經地義的。不管是對國企還是對民企，顧客不是上帝嗎？企業不是依靠我們吃飯嗎？我的問題是，以吃飯為理由拒絕向公民提供服務是否合理，是否可以被政府和公民原諒？
假設吃飯導致我錯過飛機究竟是誰的責任？機票的費用能返給我嗎？我在郵局裡等待的時間是值得浪費的嗎？如果不是，究竟由誰來把時間還給我？中國人難道不認同“時間就是金錢”這一道理嗎？
我很嚴肅地向郵局提出建議：如果員工們在中午時非得集體吃飯，而無法輪流吃飯，請至少把“營業時間”改為“上午8:30—12:00，下午13:00—17:30”。
同樣不像話的服務形態，我跟著旅遊團到外地的時候也經歷過。
2009年底，我第一次跟著內地的旅遊團參觀了九寨溝和黃龍。除了欣賞美麗的風景，我感到好奇且產生洞察欲望的是：內地人的旅遊風格究竟是怎樣的？
我們坐中午的飛機，從成都到達九寨黃龍機場。藏族居住的阿壩州，充滿異國的風情。吃完午餐，大概是下午3點鐘。導遊說：“一會兒要經過海拔4000米的地方，去往黃龍。”
喔，很奇怪，黃龍不是第三天去的嗎？怎么突然改計畫了？導遊不解釋理由，只是要求：“大家不要在車上睡覺、聊天，必須聽我講解，這是對導遊工作的尊重喔！”
到了黃龍，已是下午4點半了。很冷，下著細雨。導遊說：“不管爬到哪裡，5點半務必往回走，6點半要回到車上！”
喔，又奇怪了，被列為世界遺產的黃龍，其入口到頂上有4公里，來回8公里的距離。一般要花2至3小時爬上去，何況高原旅遊，容易頭疼、胸悶。我使出全身力氣爬了上去，到了頂上的五彩池，細雨變成大雪。周圍沒人，看了手錶，正好5點半，立刻返回。回到車上，6點28分。
果然，只有我看到了五彩池。其他遊客好像很早就回到了車上，打撲克、聊天，吃東藏特色的青稞餅。幾位遊客還不停地抱怨我說：“你怎么這么晚啊？天都黑了，快坐下來，要開車去酒店了，餓死了！”
喔，太奇怪了：“好不容易到了黃龍，你沒看到五彩池，難道沒有絲毫的遺憾嗎？我是唯一看到的，又沒有遲到，還以為你們問我五彩池長的什麼樣子呢？”
很愧疚地坐下來，頓感疑惑：在這裡，導遊怎么這么不像導遊，遊客也不像遊客呢？導遊和遊客都沒有扮演該有的角色。我從未經歷過如此不像旅遊的旅遊。
導遊明知道遊客來不及到頂上，憑什麼那樣安排？第二天去九寨溝，第三天上午還空閒著，為什麼不安排那時去黃龍呢？黃龍是所有景點中海拔最高的，把它安排在第三天還能避免遊客們的高原反應呢。
遊客憑什麼不批評導遊？你們花2300元來幹嘛呢？作為有知情權和發言權的公民，在那樣極端不合理的情況下，不是該嚮導游諮詢原因，要求解釋，並給出應有的反饋意見嗎？
我構想一下，如果在日本會怎么樣呢？首先，導遊不可能“那樣”亂七八糟，一定內部之間溝通好，把遊客交費時所提供的行程安排落到實處。其次，遇到“那樣”的情況，遊客們會立刻憑集體優勢去要求旅行社還款。最後，旅行社絕對還款，讓領導正式向每一位遊客表示歉意，甚至有可能提供“慰問金”，免得被媒體曝光，使公司信譽受損，甚至破產。
朋友曾告訴過我中國人的旅遊方式：“上車睡覺，下車拍照，回家什麼都不記得”，這意味著利益攸關者不注重旅遊的禮儀、細節和美妙。經過親身體驗，我似乎明白了些。
日本被說成是服務大國，我來到中國之後，確實每時每刻感覺到在服務水平和精神上日本與中國之間的差異。不過，在北京的日本企業也五花八門，有好的，也有不好的。咱們看看兩家店的例子，作為案例分析。
東京的半夜，不管是政府部門還是民營企業，許多寫字樓都燈火通明，日本人是真正的工作狂。不分白天和晚上，只要上司不走，同事還在幹活，你也得跟著乾，不能回家。因此，24小時營業的便利店對大都市的健康運轉絕對不可或缺。上班族可以在加班中途出來放鬆，吃喝點東西，過艱苦日子的大學生也有地方打工（半夜的薪水比白天高20%左右）。反正，在日本，便利店的地位獨一無二，必不可少。萬一消失，大家一定會崩潰。
7-11（Seven Eleven）是最普及而有名的，在今天的北京也隨處可見。對生活在北京的我，就像在日本的時候一樣，7-11照樣是絕對需要的。有時特別想念祖國的飯糰兒，我就去7-11。飯糰兒包含的是日本人健康的飲食習慣和樸素的生活方式。北京的7-11當然是本土化了的，消費者大部分是中國人，必須尊重他們的口味，比如那些中式的便當（等於日式的便當）是中國特色的。
有一天晚上6點鐘左右，我去了捷運2號線東四十條站後面的7-11，目的是買兩個飯糰兒。我晚餐經常如此，很簡單，令人聯想起家鄉的味道，很享受。我興高采烈地拿著飯糰兒走近收銀台，突然發現，大概10多個人排隊，而店裡只有兩個服務員，只開放一個收銀台，另一個人負責打包。等了一刻鐘，才輪到我結帳。
我只是想，買兩個飯糰兒花15分鐘值得嗎？商品是現成的，場所是便利店。我了解那是下班時間，晚餐時間，客人一般很多，是店方最忙碌的時刻。問題是，店方為什麼不增加人員呢？這裡是中國首都北京，符合在便利店工作的勞動力應該不缺。消費者為何要去便利店？向店方要求的不是質量，也不是廉價，而是時間和便利，否則沒有去便利店的意義和動機了。
我之所以如此固執，首先是因為自己是便利店的常客，其次是7-11是日本的。我作為一個生活在北京的日本人，不願意看到昨天那樣的場景。買兩個飯糰兒也好，一塊三明治和一瓶烏龍茶也好，讓購買者排15分鐘的隊是絕對不應該的。昨天的現場，所有排隊者都在抱怨，說明他們對現狀不滿。兩個服務員卻根本不在乎，動作也很慢，缺乏服務業該具備的敏感性。
我建議，7-11北京的經營階層派人“秘密”調查，評估各家分店的服務現狀。如果許多店都處於我昨天看到的那種狀況，7-11在北京居民眼裡的形象就會徹底受損、惡化。如果人員不夠，就請加派人手。難道連增加幾個工作人員的財力都沒有了嗎？不至於吧，畢竟是經濟大國日本最有實力的便利店，應該能做到。
不過，在北京的日資服務業里，我也遇到過非常令人溫馨的場面。
2009年9月某一天，我逛北京大望路時忽然看到了一家日式咖喱餐廳叫“COCO壱番屋”。很驚訝，因為這家店就像日式牛肉蓋飯的代名詞“吉野家”一樣，我在日本生活的18年裡去吃過無數次。它的外號是“COCO壱”，日本人都這么叫它，我上學期間也經常參加它舉辦的活動：20分鐘之內吃完1公斤的咖喱飯就免費，否則要付規定的費用。我挑戰過五次，只有一次成功，其餘幾次都付費了。這個活動好像在北京分店裡沒有，估計老闆害怕中國人，尤其是那些來自外地的民工吃得很多很快，成功率很高，就不合算了吧。
我雖然剛吃完飯，但特別激動，就進去點了最小的咖喱飯。不錯，很正宗。我落座後，年輕的女服務員立刻過來問我：“先生您要溫水還是冰水？”我說：“請給我杯冰水。”我停下來想了一下：一、中國餐廳的服務員很少這樣主動問客人，如果問基本都以收費為前提，是為了讓客人多消費的推銷策略。二、日本的“COCO壱”從來沒有那樣問客人，因為日本人基本上喝冰水。服務員一般看到客人進來、坐好，確認幾個人之後馬上把冰水拿過來，然後開始點菜。水是免費的，日本的服務員也不推銷飲料。
我想，服務員之所以主動問“先生您是要溫水還是冰水”，是因為日本餐廳在中國這一事實。中國人不一定喝冰水，甚至喝冰水的人屬於少數，大部分人都喝常溫的，理由應該是習慣性的，基於中醫思想，保護胃口，畢竟直接喝冰水對胃口造成壓力，這點我很欣賞。
畢竟是位於大望路這一寫字樓集中區域的日本餐廳，許多日本人也來吃飯，我看周圍大概四分之一的客人是日本人。我相信，我長得跟中國人差不多，並跟服務員說中文，對方也應該下意識判斷我是中國人，但她還是按照店裡的規矩問我。
對，那是“COCO壱”北京分店的規矩，無論客人是中國人、日本人還是來自第三方國家的人，都統一主動問客人要溫水還是冰水，為的是尊重客人的喜好。正如一家日企進入中國市場過程中的“品牌戰略”：在保證原來日本服務水平的前提下，儘可能適應當地中國客人的習慣，同時尊重日本客人本來的傳統。到日本餐廳，改變習慣喝冰水的中國人很少，來到中國後改變習慣喝溫水的日本人也很少。“COCO壱”的做法無疑是因地制宜的。在跨國企業日新月異發展的時代，努力調節全球化與本土化之間產生的矛盾的精神，值得讚揚和推廣。
至今寫了不少文字，坦白而言，我有點寫累了。但是基本沒有寫不出來的時候，畢竟曾經當過專業運動員，對我來說，意志決定成敗，寫不出來也要寫，就這樣奮鬥到了今天。有時候想，該停下來，哪有那么多可寫的？寫多了，就會麻木，適當停下來對你發揮靈感、儲備知識、磨鍊文筆，是有好處的。
我對自己的寫作現狀是不滿的。原因如前所述，寫多了。明知該停下來，靜止一段時間，卻做不到。令人奇怪，是否是我的自控能力正在下降？抑或，有著較大局限呢？
做不到不寫作的原因，恐怕不是內因，而在於外因。中國這個社會，話題太廣了，素材太大了，印象太直了，現象太多了，背景太深了，面貌太謎了，我不得不去觀察，去消化。曾有無數讀者對我說，“你不了解中國”或“你很了解中國”，我都不接受。對於一個事物的了解，不存在“誰更”，只需不同的視角和身份即可。
中國的“意見市場”開始接受外國人說話了，這是較大的進步。像我這樣以批評為謀生工具的人，也沒有被排除。能夠相逢改革開放的大環境，我是幸運的。我寫任何一篇時政評論，素材都不是從網上搜來的。我這個IT大外行不太習慣常在網上混，更多的素材是從跟當地居民交流的過程中拿來的——那才是最新鮮的生活。頑固的我，依然堅信：深入草根、走進草根、突破草根，才是了解中國的唯一途徑。
城市、經濟、改革、綠壩、奧數、蝸居、體改、教師、婦女、帥男、地震、學費、閒人、網路、世博、亞運、成功、捷運、服務、家長、民工、禮讓、零錢等等關鍵字匯，都是我從親身經歷出發，解讀了代表當代中國問題的邏輯。邏輯不是自然存在著的，是被人尋找、發現、挖掘的。本書匯總的每一篇文章之間是形成了一條邏輯的，它叫中國。
由衷渴望，我給出的邏輯能夠成功地被讀者解讀出來。被解讀的一條邏輯將叫什麼？它叫中國人——迄今為止，我最用心的觀察對象。
我努力去了解中國的過程是永久持續的，至少在我還活在這個世界上的時候是如此。每個時刻，每個地方，可以有不同的理解。一步一步，實實在在，點點滴滴，去充實我的中國觀。我永遠不會自稱“我是中國通”，更不會承認“我是中國精”。我不過是一個比較關心中國問題的草根觀察者，僅此而已，但卻足夠。
加藤嘉一
2011年3月3日
於伊豆海邊
中國人十大不可思議
我一直關注中國人的思維和行為方式，摸索其規律和模式，這樣有利於與他們溝通。在我看來中國是文化、習俗、慣例等味道濃厚的社會，它們幾乎滲透到每一個人的身心上。然而有些現象確實不可思議，對此雖然我也儘量想辦法加以解釋，想藉此提出我眼中“中國人的不可思議”。首先聲明，這些都是相對的，不是徹底普遍的，更不是永恆意義的。
一、中國人為何不知道自己國家的“消費稅”是百分之多少？徵稅是每個國家的生存之道，消費是每一個國民的生存之道，國家是依靠國民納入的稅金被養活的。在日本，消費稅多少是國民最密切關注的大事，如果政府搞不好這一點，一定要下台了，內閣要垮台了。5%和8%是徹底不同的概念，但幾乎所有中國人不知道自己購買商品的時候被國家扣了多少。
二、中國人為何不知道自己屬於哪一個“血型”？日本人習慣問血型，中國人習慣問星座，這是一種生活上的悠閒，沒什麼，但一個人不知道自己的血型，成問題。“血液”對人的生存是決定性的。我小時候遇到過車禍，出了大量的血，迫切需要輸入血液，若那時父母不知道我的血型就慘了，我就基本沒命了。知道血型，這是常識，不要等待“到時候”在病床上查清。
三、中國為何有那么多“博士官員”？我認識的許多官員都有博士學位，但他們在讀期間依然忙著當官，不怎么上課，似乎也不具備寫學術論文的素質，他們通過發揮官員本身的優勢，以向教育機構提供政治優惠等方式去“換取學位”。中國的博士學位難道那么“便宜”嗎？在日本，這種做法絕對行不通，若有如此政治家或官員，就會被媒體曝光並永遠失去身份。我認識幾個日本博士官員，他們一般都放棄職位或停職，專門付出一段時間和精力去拿學位，而基本沒有所謂“在職研究生”。
四、中國人，無論是男的還是女的，嚴重缺乏對“性”的認識和把握。上次我跟一個幾乎同歲的中國女孩聊天時對方談到：“性交不是經嘴巴完成的嗎？”我一時語塞，怎么有這樣的理解？據我觀察，許多中國年輕人對性沒有正確的理解。這是牽涉到生育的大事，應該重視起來。在日本，從國中開始開設“保健體育課”，男女生一起接受性教育並一起討論。而許多中國老師把它當作忌諱不深入展開，孩子們則通過所謂“A片”享受性故事，這不能不說是深遠的社會問題。
五、中國人為何在開會時不把手機設定成靜音，還大膽接電話？不覺得很失禮，沒面子嗎？這與中國的“面子文化”自相矛盾，不僅影響會議效果和秩序，還阻礙了和諧與發展。說實話，我已經忍受不了了，每次特別想站起來好好教訓那些毫無禮貌的所謂專家學者。中國的會議現場往往都是人越來越少，剛開始有很多人，茶歇一次，大家交換名片，將近一半的人達到目的就離開。在華舉行的國際會議上，出席到最後的往往是外國人，中國人除了主辦方或與它相關的人之外都基本提前退席，去忙自己的事。在我看來，這種普遍存在的作風嚴重損害中國的國家形象。
六、中國人的電動扶梯為何不連線在一起呢？為何上下樓梯需要繞到另外一側呢？這樣很麻煩，要是遇到那些在公共場合上表現很不文明的人阻擋走廊，就要花很長時間，嚴重浪費時間資本。我知道店方是為了讓客人多看看產品，儘量促進消費，但這樣造成人的流動陷入嚴重低效，從社會運轉效應看絕對弊大於利。
七、中國人為何不回電子郵件，或回得那么慢呢？我已失去耐心與中國人用電郵溝通了，只好打電話、MSN或直接見面談。是中國人沒有用電子郵件的習慣，還是根本忽視我這個人？這是許多老外之間普遍的“抱怨”。我跟其他日本人或外國人之間幾乎是快速、同步來回郵件，這被認為是信任的基礎。其實，電郵既能節省見面的成本，與電話相比更能沉澱下來整理思路，反而提高辦事的效率和成功率。在我看來，中國人沒有明白通過電子郵件溝通的優勢何在。
八、中國為何有那么多“閒人”？我知道中國人多，許多人下崗失業。但不說外地，連北京這一世界中心任何時候都能看到閒人，他們天天與鄰居聊天、打麻將、下棋。難道他們真的沒有可幹的事兒嗎？據我不完全的統計，中國至少有3～4億閒人。我發自內心地想知道，那些閒人是靠什麼吃飯的？是國家補貼？親人給錢？還是賭博呢？
九、中國為何有那么多沒有手紙的廁所？五星級酒店基本都有，但許多商場、超市、餐廳、書店、公廁等地方都沒有放置手紙，這不僅給使用者帶來不便，也造成廁所變得更亂、更髒。從保持衛生、文明、秩序的角度出發，不管是公共還是私營，我覺得，國家還是需要制定有關規定，要求所有公私場所務必準備手紙比較現實。
十、中國的家長為何“干涉”孩子那么多年？許多家長在孩子大學畢業之後還要給予照顧，包括買房買車、就業、搬家等。長此以往，不管這個年輕人多聰明，他都無法靠自己的雙腿獨立走下去。在日本，孩子基本上高中畢業就半獨立，只要大學學費的一半，其他都自己打工。大學畢業就徹底獨立。日本孩子是向父母借錢的，我至今還有5萬多人民幣沒還。
戶口與休假
2009年2月，“戶籍新政”這一重要民生話題在中國輿論界討論得如火如荼。根據上海市政府公布的《持有〈上海市居住證〉人員申辦本市常住戶口試行辦法》，居住證轉戶籍需要滿足持有《上海市居住證》滿7年；參加上海保險滿7年；依法納稅；被聘任為中級及以上專業技術職務；無違反國家及上海計畫生育政策規定行為、治安管理處罰以上違法犯罪記錄等條件以及在上海作出重大貢獻並獲得相應獎勵；在上海遠郊地區教育、衛生等崗位工作滿5年等優先條件。
我對新政有三點看法：從手段上看，這個辦法一點都不新，採取的是過去的購房落戶的老一套，至少沒有跳出最近同樣變熱的藍印戶口；從動機上看，它出於國際大都市上海的利益需求，而不是基於體制改革、解放思想；從客群上看，是面向一部分精英分子的壟斷品，而不是為絕大多數獻出血汗的老百姓服務的公共品。它不會吸引廣大老百姓的關注和配合，它也不可能擺脫先富論和城鄉二元化的改革困境。《辦法》的影響無論從哪方面看都是有局限性的。總之，此輪戶籍改革並沒有真正到位。
作為一個出生在日本農村，而且搬過許多次家的人，我對中國的戶籍制度難以產生親切之情。每一個日本人都理所當然地有戶籍，更嚴格地說原籍，大部分人的原籍和當前的所在地是不一樣的，但這不會產生什麼問題。每當我家搬到另外一個地方，母親到所在地政府的視窗去申請全家的“住民登錄”，一家五口人就自然成為這裡的居民，隨後就自然享受所在地提供的教育權、醫療權等。當然，日本每一個地區之間的經濟水平、生活環境是有差距的，但這與戶籍制度本質上無關。許多年輕人離開出生地，走進東京、大阪等大城市，名義上、實際上都成為所在地居民。日本人本身不具備什麼城市人、農村人、本地人、外地人等意識，因為戶口對日本人來說不是身份，更不是自我認同。
反正，戶口對日本人來說是名副其實的形式，對於國民的現實生活不產生實際的影響。因此，日本人對戶口是陌生的。坦率說，我也是來到中國以後才真正開始思考戶口這一問題。因為中國人與戶口的關係呈現出真正命運共同體的關係。若沒有戶口，就沒有今天的中國和中國人，這么說一點都不誇張。戶口在我看來製造了中國改革開放進程的兩個極端：既保證了三十年以來GDP增長率，也給未來走向增加了政治成本。
我相信，除了已經在北京、上海等城市生活，並具有當地戶口的既得利益者外，絕大部分中國人對現存的戶籍制度是不滿意的。在老百姓眼裡，它既不公平，也缺乏人性化。在知識分子眼裡，它既是停滯不前的，也是缺乏實事求是精神的，而且這種來自民間的聲音已經持續了很長一段時間。
改革的阻力一目了然。對於城市來說，戶口制度的存在有利於“地方第一”主義，既有利於條件較好的大城市保持人力資源上的優勢，同時更加高效地利用農民工的力量。農村方面則是為了防止取消戶籍制度後農村陷入破產。談到農村，事實上，在土地制度沒有改革的情況下，戶口方面也很難動手。在我看來，取消戶口與土地使用權轉讓相結合是農村改革的必經之路。
政府為什麼保留或維護目前的戶籍制度呢？我們要知道，政府的做法永遠都不會是“不成立”的。它對政府來說自然有其道理，但制度的真正合理與否取決於它是否符合滿足國民幸福指數的客觀需要，是否成為了這一指數的客觀障礙。
從經濟的角度講，戶口制度是中國為了實現工業化採取的，為了工業的發展而消耗農村的制度遺留。現在工業化已經基本完成，進入科學、可持續、和諧發展的時代，政府再也不能利用戶口剝削農民了。從政治的角度講，農業戶口意味著極少的發展機會，保留農業戶口則意味著受社會的歧視。從教育的角度講，戶口在高考中作用極大，不同地區的高中畢業生在升學方面的待遇完全不同。
總之，中國戶籍制度改革還需很長一段時間，前景不容樂觀。不過，與我的親身經歷以及來華後的感受相結合進行思考，它最後要達到的境界是：戶口不等於身份，身份不等於自我認同。到那時，城市居民、農民工等身份和認同將徹底從社會中退出，無論是北京朝陽區出身還是貴州畢節出身，你都是一樣的、平等的中國公民。
同一時期，在中國民生範圍內廣泛被討論的焦點，是五一黃金周休假問題。
毋庸置疑，所有人都喜歡休假。在平時繁忙有序的上學或工作中，能夠放假，給自己放鬆的時間，是很快樂的事情。以工作狂聞名的日本人常說“休息是為了更好的戰鬥”，這恐怕也是全世界人民的共同認識。
我們日本人把休假理解為兩種，一種是休日，指的是所謂周末，勞動法規定每一個國民在一周內至少休一天假。另一種是祝日，指的是所謂節日。根據《關於國民祝日的法律》規定，適逢祝日，國民是有權利和義務休假的。我們通常帶著喜悅的心情，把它稱為“國民的祝日”。自從2007年以來，它一共有15天。這數字在已開發國家裡面最多，有人曾經提出過，這一事實與日本人的“工作狂”之國民性背道而馳。
我來到中國已有七年，發現中國與日本的休假既有相同點，又有不同點。
關於相同點，兩國政府都對休假進行了明文規定，明確休假的權利和義務。但是，在當局所制定的法律被執行的過程中，通常帶著執行上的調整和政策上的變遷。
關於不同點，日本的假期一般都是短假，除了最重要的元旦前後的長假（12月29日之1月3日）之外，其他基本都是一天。“國民的祝日”卻有很多種，包括建國紀念日、天皇誕生日、憲法紀念日、兒童日、成人日、綠色日、體育日、文化日等。種類多和休假短是日本祝日的特徵。相比之下，中國休假的特徵是種類少和休假長（“節日”和“休假”不同）。
中日假期的差異，是由歷史和國情的差異決定的。每一個國家對“國民的祝日”有不同的定義，而且它不是一成不變的，而是根據現實的需求以及背景的變化隨之調整的。筆者認為，最近在中國發生的有關休假的討論也不例外。
3月25日，廣東省政府召開“五一”黃金周新聞發布會，正式公布“五一”放假全套方案：5月1日至7日放假，其中1日為國家法定節日，2日、3日為周末，4日、5日與9日、10日對調，6日、7日為帶薪年假。
3月26日，國務院辦公廳回應說，“各地要認真執行《國務院辦公廳關於2009年部分節假日安排的通知》，不得擅自調休、自行安排。落實《職工帶薪年休假條例》，單位可根據生產、工作的具體情況和職工本人意願，靈活安排”。
3月27日，廣東省政府辦公廳27日轉發了《國務院辦公廳關於嚴格執行國家法定節假日有關規定的通知》，要求全省各地、各單位要認真落實國辦關於節假日放假安排的要求，不再進行調休。
看到這條訊息後，我有幾點感觸。
首先，我對於這三天內在廣東省政府與國務院之間，即中央與地方之間展開的“交涉”感到驚訝。其他地方政府也在考慮當地居民的勞動生活、旅遊業發展、擴大內需、經濟刺激等情況下，積極參與這場交涉。更令人欣慰的是，交涉的中間還有媒體和公眾，即輿論的參與。那幾天，我也聽到政府官員、專家、媒體以及普通老百姓密切關注“要不要恢復五一黃金周”的不同聲音。中央與地方之間，官方與民間之間，精英與草根之間，大家討論得熱烈而廣泛，積極而活躍。這一議題已經成為舉世矚目的“公共事件”了，將持續地開展下去。
其次，今天日本國民究竟如何看待休假？政府提出與以往不同的法規時會有什麼樣的反應？我冷靜回想，雖然日本國民與以往相同，與中國人相同，仍然喜愛休假，沒有休假的生活是不可想像的，但對於休假的立場似乎已經“定型”了。至少肯定的是，休假不太可能引起中央與地方之間的“博弈”，也不太可能引起民間廣泛而積極的參與。日本人對休假的態度，已經有所淡漠，覺得“就這樣吧”。
之所以當代中國人這么密切地關注休假，並對此表達自己的觀點，是因為國家正在改革中，社會正在轉型中，人民正在崛起中。休假也許是牽涉到每一個中國公民的、最為重大的民生問題。它既是政府必須高度重視的義務，也是公眾必須維護的權利。
無論是制定休假，取消休假還是恢復休假，它是需要過程的。它既不該自上而下，也不該自下而上，是應該官民互動的。輿論的碰撞總是有好處的，從長期和大局看，更是利大於弊的。
服務的邏輯
2009年5月的某一天，我從吉林省的延吉出差回京，那次來回都坐了飛機。回京的飛機是早上8點45分起飛，我大概7點45分到了延吉機場，沒有託運行李，很快就拿到了登機牌，感覺很順利。
走到安檢處，大概8點多。突然發現，排隊的乘客特別多，我以為是因為早晨的高峰期，所以乘客自然很多，開始擔心能否來得及。仔細觀察，不知為什麼，一共有三個安檢處，向我們開放的卻只有一個。我決定跟安檢處的監督員商量：
“這是怎么回事？人這么多，還只開放一個口，乘客來不及登機怎么辦？另外兩個口也開了吧。”
“人手不夠，其他人都吃飯去了。”
“吃飯？吃飯和公務哪個更重要啊？那你來負責那邊的口吧。”
“我有我的工作。”
過了10分鐘，有8個人一起吃完飯回來，數了一下，安檢處的工作人員一共12個人，等於三分之二的人在登機尖峰時段離開崗位，集體吃飯。有驚無險，8點35分，我勉強趕上飛機起飛了。在現場，和我有同樣遭遇的乘客還有很多。
前幾天的上午11點半左右，我到位於中關村的郵局領款。郵局裡人不多，我立刻覺得很幸運，以為不用排隊，能迅速辦完。突然發現，一共四五個視窗中，只有一個向顧客開放。領款的視窗沒開。我決定向唯一一個工作人員諮詢：
“請問，你們為什麼只開放一個視窗啊？這邊呢？”
“其他人吃飯去了。”
“現在不是營業時間嗎，怎么只有你一個人啊？”
“你等一會兒吧，他們馬上回來。”
我等了15分鐘，剛吃完飯回來的女工作人員好像很開心的樣子，卻對我沒表示一點歉意。我沒追問，知道說也沒用。走出郵局時看了一下營業時間：9:00—17:00。
大部分讀者朋友都很有可能遇到過這種情況，而這是絕不應該發生的。機場和郵局都是公共服務場所，這裡的工作人員作為公務員有義務向公民提供公共服務，這是天經地義的。不管是對國企還是對民企，顧客不是上帝嗎？企業不是依靠我們吃飯嗎？我的問題是，以吃飯為理由拒絕向公民提供服務是否合理，是否可以被政府和公民原諒？
假設吃飯導致我錯過飛機究竟是誰的責任？機票的費用能返給我嗎？我在郵局裡等待的時間是值得浪費的嗎？如果不是，究竟由誰來把時間還給我？中國人難道不認同“時間就是金錢”這一道理嗎？
我很嚴肅地向郵局提出建議：如果員工們在中午時非得集體吃飯，而無法輪流吃飯，請至少把“營業時間”改為“上午8:30—12:00，下午13:00—17:30”。
同樣不像話的服務形態，我跟著旅遊團到外地的時候也經歷過。
2009年底，我第一次跟著內地的旅遊團參觀了九寨溝和黃龍。除了欣賞美麗的風景，我感到好奇且產生洞察欲望的是：內地人的旅遊風格究竟是怎樣的？
我們坐中午的飛機，從成都到達九寨黃龍機場。藏族居住的阿壩州，充滿異國的風情。吃完午餐，大概是下午3點鐘。導遊說：“一會兒要經過海拔4000米的地方，去往黃龍。”
喔，很奇怪，黃龍不是第三天去的嗎？怎么突然改計畫了？導遊不解釋理由，只是要求：“大家不要在車上睡覺、聊天，必須聽我講解，這是對導遊工作的尊重喔！”
到了黃龍，已是下午4點半了。很冷，下著細雨。導遊說：“不管爬到哪裡，5點半務必往回走，6點半要回到車上！”
喔，又奇怪了，被列為世界遺產的黃龍，其入口到頂上有4公里，來回8公里的距離。一般要花2至3小時爬上去，何況高原旅遊，容易頭疼、胸悶。我使出全身力氣爬了上去，到了頂上的五彩池，細雨變成大雪。周圍沒人，看了手錶，正好5點半，立刻返回。回到車上，6點28分。
果然，只有我看到了五彩池。其他遊客好像很早就回到了車上，打撲克、聊天，吃東藏特色的青稞餅。幾位遊客還不停地抱怨我說：“你怎么這么晚啊？天都黑了，快坐下來，要開車去酒店了，餓死了！”
喔，太奇怪了：“好不容易到了黃龍，你沒看到五彩池，難道沒有絲毫的遺憾嗎？我是唯一看到的，又沒有遲到，還以為你們問我五彩池長的什麼樣子呢？”
很愧疚地坐下來，頓感疑惑：在這裡，導遊怎么這么不像導遊，遊客也不像遊客呢？導遊和遊客都沒有扮演該有的角色。我從未經歷過如此不像旅遊的旅遊。
導遊明知道遊客來不及到頂上，憑什麼那樣安排？第二天去九寨溝，第三天上午還空閒著，為什麼不安排那時去黃龍呢？黃龍是所有景點中海拔最高的，把它安排在第三天還能避免遊客們的高原反應呢。
遊客憑什麼不批評導遊？你們花2300元來幹嘛呢？作為有知情權和發言權的公民，在那樣極端不合理的情況下，不是該嚮導游諮詢原因，要求解釋，並給出應有的反饋意見嗎？
我構想一下，如果在日本會怎么樣呢？首先，導遊不可能“那樣”亂七八糟，一定內部之間溝通好，把遊客交費時所提供的行程安排落到實處。其次，遇到“那樣”的情況，遊客們會立刻憑集體優勢去要求旅行社還款。最後，旅行社絕對還款，讓領導正式向每一位遊客表示歉意，甚至有可能提供“慰問金”，免得被媒體曝光，使公司信譽受損，甚至破產。
朋友曾告訴過我中國人的旅遊方式：“上車睡覺，下車拍照，回家什麼都不記得”，這意味著利益攸關者不注重旅遊的禮儀、細節和美妙。經過親身體驗，我似乎明白了些。
日本被說成是服務大國，我來到中國之後，確實每時每刻感覺到在服務水平和精神上日本與中國之間的差異。不過，在北京的日本企業也五花八門，有好的，也有不好的。咱們看看兩家店的例子，作為案例分析。
東京的半夜，不管是政府部門還是民營企業，許多寫字樓都燈火通明，日本人是真正的工作狂。不分白天和晚上，只要上司不走，同事還在幹活，你也得跟著乾，不能回家。因此，24小時營業的便利店對大都市的健康運轉絕對不可或缺。上班族可以在加班中途出來放鬆，吃喝點東西，過艱苦日子的大學生也有地方打工（半夜的薪水比白天高20%左右）。反正，在日本，便利店的地位獨一無二，必不可少。萬一消失，大家一定會崩潰。
7-11（Seven Eleven）是最普及而有名的，在今天的北京也隨處可見。對生活在北京的我，就像在日本的時候一樣，7-11照樣是絕對需要的。有時特別想念祖國的飯糰兒，我就去7-11。飯糰兒包含的是日本人健康的飲食習慣和樸素的生活方式。北京的7-11當然是本土化了的，消費者大部分是中國人，必須尊重他們的口味，比如那些中式的便當（等於日式的便當）是中國特色的。
有一天晚上6點鐘左右，我去了捷運2號線東四十條站後面的7-11，目的是買兩個飯糰兒。我晚餐經常如此，很簡單，令人聯想起家鄉的味道，很享受。我興高采烈地拿著飯糰兒走近收銀台，突然發現，大概10多個人排隊，而店裡只有兩個服務員，只開放一個收銀台，另一個人負責打包。等了一刻鐘，才輪到我結帳。
我只是想，買兩個飯糰兒花15分鐘值得嗎？商品是現成的，場所是便利店。我了解那是下班時間，晚餐時間，客人一般很多，是店方最忙碌的時刻。問題是，店方為什麼不增加人員呢？這裡是中國首都北京，符合在便利店工作的勞動力應該不缺。消費者為何要去便利店？向店方要求的不是質量，也不是廉價，而是時間和便利，否則沒有去便利店的意義和動機了。
我之所以如此固執，首先是因為自己是便利店的常客，其次是7-11是日本的。我作為一個生活在北京的日本人，不願意看到昨天那樣的場景。買兩個飯糰兒也好，一塊三明治和一瓶烏龍茶也好，讓購買者排15分鐘的隊是絕對不應該的。昨天的現場，所有排隊者都在抱怨，說明他們對現狀不滿。兩個服務員卻根本不在乎，動作也很慢，缺乏服務業該具備的敏感性。
我建議，7-11北京的經營階層派人“秘密”調查，評估各家分店的服務現狀。如果許多店都處於我昨天看到的那種狀況，7-11在北京居民眼裡的形象就會徹底受損、惡化。如果人員不夠，就請加派人手。難道連增加幾個工作人員的財力都沒有了嗎？不至於吧，畢竟是經濟大國日本最有實力的便利店，應該能做到。
不過，在北京的日資服務業里，我也遇到過非常令人溫馨的場面。
2009年9月某一天，我逛北京大望路時忽然看到了一家日式咖喱餐廳叫“COCO壱番屋”。很驚訝，因為這家店就像日式牛肉蓋飯的代名詞“吉野家”一樣，我在日本生活的18年裡去吃過無數次。它的外號是“COCO壱”，日本人都這么叫它，我上學期間也經常參加它舉辦的活動：20分鐘之內吃完1公斤的咖喱飯就免費，否則要付規定的費用。我挑戰過五次，只有一次成功，其餘幾次都付費了。這個活動好像在北京分店裡沒有，估計老闆害怕中國人，尤其是那些來自外地的民工吃得很多很快，成功率很高，就不合算了吧。
我雖然剛吃完飯，但特別激動，就進去點了最小的咖喱飯。不錯，很正宗。我落座後，年輕的女服務員立刻過來問我：“先生您要溫水還是冰水？”我說：“請給我杯冰水。”我停下來想了一下：一、中國餐廳的服務員很少這樣主動問客人，如果問基本都以收費為前提，是為了讓客人多消費的推銷策略。二、日本的“COCO壱”從來沒有那樣問客人，因為日本人基本上喝冰水。服務員一般看到客人進來、坐好，確認幾個人之後馬上把冰水拿過來，然後開始點菜。水是免費的，日本的服務員也不推銷飲料。
我想，服務員之所以主動問“先生您是要溫水還是冰水”，是因為日本餐廳在中國這一事實。中國人不一定喝冰水，甚至喝冰水的人屬於少數，大部分人都喝常溫的，理由應該是習慣性的，基於中醫思想，保護胃口，畢竟直接喝冰水對胃口造成壓力，這點我很欣賞。
畢竟是位於大望路這一寫字樓集中區域的日本餐廳，許多日本人也來吃飯，我看周圍大概四分之一的客人是日本人。我相信，我長得跟中國人差不多，並跟服務員說中文，對方也應該下意識判斷我是中國人，但她還是按照店裡的規矩問我。
對，那是“COCO壱”北京分店的規矩，無論客人是中國人、日本人還是來自第三方國家的人，都統一主動問客人要溫水還是冰水，為的是尊重客人的喜好。正如一家日企進入中國市場過程中的“品牌戰略”：在保證原來日本服務水平的前提下，儘可能適應當地中國客人的習慣，同時尊重日本客人本來的傳統。到日本餐廳，改變習慣喝冰水的中國人很少，來到中國後改變習慣喝溫水的日本人也很少。“COCO壱”的做法無疑是因地制宜的。在跨國企業日新月異發展的時代，努力調節全球化與本土化之間產生的矛盾的精神，值得讚揚和推廣。
