《加油站服務行銷理論與實踐》以國內加油站服務發展演變為研究對象，以7Ps服務行銷組合為基本分析模型，以行銷管理、戰略管理、服務運作管理、創新管理等理論為指導，將服務行銷理論同加油站服務實踐緊密結合，對國內加油站服務變遷的課題進行了深入研究。以客觀、全面的市場調查信息為基礎，以產品、價格、渠道、促銷、服務人員、服務過程、服務有形展示七個方面的服務行銷要素為主線，全面闡述了加油站服務行銷的基本理論與發展演變實踐過程。
基本介紹
- 書名：加油站服務行銷理論與實踐
- 出版社：中國石化出版社
- 頁數：189頁
- 開本：32
- 作者：李宏
- 出版日期：2012年3月1日
- 語種：簡體中文
- ISBN：9787511414960, 7511414966
內容簡介,作者簡介,圖書目錄,
內容簡介
《加油站服務行銷理論與實踐》(作者李宏)以國內加油站為研究對象，以7Ps服務行銷組合為基本分析模型，以行銷管理、戰略管理、服務運作管理、創新管理等理論為指導，將服務行銷理論同加油站服務實踐緊密結合，對國內加油站服務行銷的演變實踐進行了深入研究。以客觀、全面的市場調查信息為基礎，以產品、價格、渠道、促銷、服務人員、服務過程、服務有形展示七個方面的服務行銷要素為主線，全面闡述了加油站服務行銷的基本理論與發展演變實踐過程。研究中採用了文獻資料收集研究、市場調研、統計比較、理論分析、案例分析等方法。
作者簡介
李宏：教授級高級經濟師，清華大學工商管理碩士，首都經濟貿易大學技術經濟博士，中石化易捷銷售有限公司副總經理，中國石化銷售系統特級兼職教師。著《平台經濟新戰略》。
圖書目錄
第一章加油站服務行銷管理
第一節狹義的服務和廣義的服務
一、狹義“服務”的概念
二、廣義“服務”的概念
三、加油站服務包含的具體內容
第二節服務行銷的基本概念
一、以顧客滿意為導向
二、服務質量
三、行銷活動影響因素
四、服務行銷組合
第三節加油站服務行銷組合要素
一、加油站服務行銷組合的7個要素
二、研究方法和框架
第二章加油站核心產品
第一節燃油
一、含鉛汽油
二、無鉛汽油
三、高清潔汽油
第二節燃氣
一、基本概念
二、燃氣汽車和加氣站發展
三、燃氣汽車獲得發展的原因和存在的主要問題
第三節加油站產品行銷策略
一、燃油品牌策略
二、產品組合策略
三、產品生命周期運用策略
第四節如何科學選用汽柴油
一、科學選用汽油
二、科學選用柴油
第三章油品定價機制
第一節國內油品定價機制發展演變
一、統購統銷
二、價格“雙軌制”
三、價格並軌
四、油價接軌
五、成品油價格形成機制出台
第二節油品零售價格策略
一、定價的基本步驟
二、基本定價方法
三、油品零售市場需求分析
四、加油站商圈分析
五、油品零售定價策略
第四章加油支付方式
第一節加油支付方式發展演變
一、購油證和油票
二、加油卡
三、銀行卡
第二節加油支付行銷策略
一、促銷和會員制
二、加油支付行銷策略
第五章加油站服務功能
第一節歐美已開發國家加油站
非油品業務發展歷程
第二節國內加油站非油品業務發展狀況
一、起步階段
二、發展階段
三、國內加油站非油品業務獲得發展的主要原因
四、加油站非油品業務類型簡述
第三節加油站服務功能行銷策略
一、國內加油站非油品業務發展存在的主要問題
二、加油站非油品業務發展策略
第六章加油站現場服務
第一節現場服務的關鍵因素
一、提供服務的人
二、服務過程
第二節加油站現場服務發展狀況
一、加油站服務不規範時期
二、加油站現場服務步入規範化、標準化階段
第三節加油站現場服務行銷策略
一、對員工實施內部行銷策略
二、服務過程規範化策略
第七章自助加油站發展
第一節自助加油的基本概念
第二節歐美已開發國家自助加油站發展歷程
一、歐美已開發國家自助加油站發展過程
二、歐美自助加油站發展的成因分析
第三節國內自助加油站發展狀況
一、國內自助加油站發展的基本情況
二、國內自助加油發展的背景和趨勢
第四節自助加油行銷策略
一、自助加油顧客需求分析
二、國內石油公司與大型跨國石油公司
自助加油行銷的差距分析
三、國內石油公司自助加油行銷策略
第五節如何使用自助加油
第八章加油站服務環境
第一節加油站服務環境的基本概念
……
第九章電動汽車充換電站發展
第十章電子渠道在加油站服務中的發展和套用
第十一章加油站服務的監督檢查、考核與激勵
第十二章顧客投訴處理
第十三章加油站服務未來發展趨勢分析
參考文獻
第一節狹義的服務和廣義的服務
一、狹義“服務”的概念
二、廣義“服務”的概念
三、加油站服務包含的具體內容
第二節服務行銷的基本概念
一、以顧客滿意為導向
二、服務質量
三、行銷活動影響因素
四、服務行銷組合
第三節加油站服務行銷組合要素
一、加油站服務行銷組合的7個要素
二、研究方法和框架
第二章加油站核心產品
第一節燃油
一、含鉛汽油
二、無鉛汽油
三、高清潔汽油
第二節燃氣
一、基本概念
二、燃氣汽車和加氣站發展
三、燃氣汽車獲得發展的原因和存在的主要問題
第三節加油站產品行銷策略
一、燃油品牌策略
二、產品組合策略
三、產品生命周期運用策略
第四節如何科學選用汽柴油
一、科學選用汽油
二、科學選用柴油
第三章油品定價機制
第一節國內油品定價機制發展演變
一、統購統銷
二、價格“雙軌制”
三、價格並軌
四、油價接軌
五、成品油價格形成機制出台
第二節油品零售價格策略
一、定價的基本步驟
二、基本定價方法
三、油品零售市場需求分析
四、加油站商圈分析
五、油品零售定價策略
第四章加油支付方式
第一節加油支付方式發展演變
一、購油證和油票
二、加油卡
三、銀行卡
第二節加油支付行銷策略
一、促銷和會員制
二、加油支付行銷策略
第五章加油站服務功能
第一節歐美已開發國家加油站
非油品業務發展歷程
第二節國內加油站非油品業務發展狀況
一、起步階段
二、發展階段
三、國內加油站非油品業務獲得發展的主要原因
四、加油站非油品業務類型簡述
第三節加油站服務功能行銷策略
一、國內加油站非油品業務發展存在的主要問題
二、加油站非油品業務發展策略
第六章加油站現場服務
第一節現場服務的關鍵因素
一、提供服務的人
二、服務過程
第二節加油站現場服務發展狀況
一、加油站服務不規範時期
二、加油站現場服務步入規範化、標準化階段
第三節加油站現場服務行銷策略
一、對員工實施內部行銷策略
二、服務過程規範化策略
第七章自助加油站發展
第一節自助加油的基本概念
第二節歐美已開發國家自助加油站發展歷程
一、歐美已開發國家自助加油站發展過程
二、歐美自助加油站發展的成因分析
第三節國內自助加油站發展狀況
一、國內自助加油站發展的基本情況
二、國內自助加油發展的背景和趨勢
第四節自助加油行銷策略
一、自助加油顧客需求分析
二、國內石油公司與大型跨國石油公司
自助加油行銷的差距分析
三、國內石油公司自助加油行銷策略
第五節如何使用自助加油
第八章加油站服務環境
第一節加油站服務環境的基本概念
……
第九章電動汽車充換電站發展
第十章電子渠道在加油站服務中的發展和套用
第十一章加油站服務的監督檢查、考核與激勵
第十二章顧客投訴處理
第十三章加油站服務未來發展趨勢分析
參考文獻
