劉小鶯

劉小鶯，女，中共黨員，原常州百貨大樓小百貨部副經理。

基本介紹

• 中文名：劉小鶯
• 國籍：中國
• 職業：原常州百貨大樓小百貨部副經理
• 主要成就：“常州市勞動模範”“精神文明建設先進個人”等
• 性別：女
• 政治面貌：中共黨員

個人簡介

1978年9月，劉小鶯成為常州百貨大樓膠鞋櫃的一名營業員。1988年2月，劉小鶯被任命為小百貨部副經理。劉小鶯把對顧客的情和愛貫注到每個細小的言行之中。年長的顧客，她敬若長輩；態度粗魯的顧客，她回報以朋友般的體諒和寬容；年幼的顧客，她送上關懷和照料。為使顧客買到稱心合腳的鞋，她在櫃檯內常備一盆清水、一塊毛巾，供人洗腳試鞋。人擠時，她遞出絞好的毛巾；對行動不便的年老顧客，她主動幫著洗腳套鞋。

個人榮譽

劉小鶯先後獲得、“常州市勞動模範”“精神文明建設先進個人”、“服務標兵”、“優秀共產黨員”、“省先進工作者”、“文明標兵”、“三八紅旗手”、“優秀共產黨員”等榮譽稱號。1987年5月被中華全國總工會命名為“全國優秀營業員”並授予“五一勞動獎章”。1989年9月被評為“商業部勞動模範”、“全國三八紅旗手”、“全國勞動模範”。

人物特寫

劉小鶯在膠鞋櫃工作時，正遇上新舊鞋號更替，用公分取代號碼。為了熟記各種鞋號的新舊尺碼，她專門列了一張對照表，下班後回家反覆背記。為了方便顧客，她苦練看腳定碼的本領。下班路上，飯間休息時，劉小鶯的眼睛總離不開別人的腳。只要有機會，她就追上去問一聲“請問你穿多大的鞋”，以檢驗自己的目測準確率。劉小鶯“一看準”的功力也越練越神。劉小鶯心細腦勤，自覺摸索服務規律，走出了智力型的新路。她將服務工作方法歸結為“四勤、三熟、二足、一快”，即眼勤、嘴勤、腳勤、手勤，商品熟、價格熟、貨位熟，商品備貨足、零找備用足和售貨速度快。接觸形形色色的顧客時，劉小鶯觀察各種消費行為和心理，歸納為三類：習慣型、衝動型和計畫型。她因人而異地接待，使每一位顧客如沐春風，滿意而歸。習慣型顧客對商品挑選性不強，她就做到“四快”：顧客近櫃招呼快，提出詢問答覆快，拿貨準確傳遞快，唱收唱付結算快。衝動型顧客重感覺，她就熱情問、主動拿、當參謀。計畫型顧客要求明確，她就耐心接待、詳細說明。

每天站近10小時的櫃檯，接待上百名顧客，劉小鶯總是累得口乾舌燥、腰膝酸軟，儘管如此，她還是老把“閒事”往自己身上攬。顧客購貨不滿意，她包換包退。不僅市內送貨上門是常有的事，她還為外地顧客代購代郵商品。1986年暑假，蘇北一名陌生的女學生慕名來信求助治療狐臭，劉小鶯二話沒說，把女學生接到常州家中，陪她去醫院專科治療，不知情的人還以為劉小鶯家來了什麼親戚呢!

1988年2月，劉小鶯被任命為小百貨部副經理。當時，小百貨部是兩多兩少，即缺貨多、貨源少，病假多、勞動力少，問題成堆，生意冷清。劉小鶯知難而進，挑起了這副重擔。劉小鶯很少坐辦公室，而是到櫃檯跟大家一起頂班，處處以黨員的模範行動感召和影響他人。職工們看在眼裡：小百貨部里最辛苦的要數劉小鶯。她每天最早到，最晚離開，風雨無阻。哪怕出差，也是提著行裝提前到店，安頓完畢再去趕火車。哪個櫃檯忙，她就在哪裡幫忙，休息時間還手把手地教青年職工操作技術。她上有患老年痴呆症的婆婆，中有任廠供銷員、經常出差在外的丈夫，下有少不更事的女兒，家務活全靠她一人承擔。劉小鶯從來捨不得因私誤公。她安排帶小孩的下屬上早班，自己早上為婆婆燒好中飯焐著，早晚頂在櫃檯上。自己或家人病了，她不願意請假，寧肯中途拔下女兒身上吊鹽水的針頭送她去幼稚園，寧肯讓發著燒的女兒獨自趴在辦公桌上昏睡，也不願遲到、離崗。