《前廳服務與管理（第二版）》是高等教育出版社2019年出版圖書，作者是陳春燕。
基本介紹
- 書名：前廳服務與管理（第二版）
- 作者：陳春燕
- 出版社：高等教育出版社
- 出版時間：2019年8月26日
- 開本：16 開
內容簡介,目錄,“十三五”國規教材,
內容簡介
《前廳服務與管理（第二版）》是由陳春燕主編，高等教育出版社2019年出版“十二五”職業教育國家規劃教材，依據教育部《中等職業學校高星級飯店運營與管理專業教學標準》及相關行業標準編寫而成。本書可作為中等職業學校高星級飯店運營與管理專業教材，也可作為飯店崗位培訓教材。
本書主要內容包括前廳印象、客房預訂、禮賓服務、總台服務、總機服務和商務中心、大堂副理灶擔殼、前廳銷售、信息溝通、安全管理與質量控制9 個項目。結合現代服務行業新的變化趨勢，本書在內容上進行了相蒸詢歸朽關修訂，新增賓客關係主任，新增前廳部分操作視頻二維碼，使得陵潤旬本書更加體現行業特色和時代性，內容易學易懂。
目錄
前輔文
項目一 前廳印象
任務一 走進大堂
任務二 認識前廳崗位
任務三 做一名優秀的前廳服務員
項目二 客房預訂
任務一 受理散客鑽煮仔想及團隊預訂
任務二 預訂確認與婉拒
任務三 預訂失約行為處理
項目三 禮賓服務
任務一 門童迎送服務
任務二 散客行李服務
任務三 團隊行李服務
任務四 “金鑰匙”服務
任務五 禮賓部其他服務
項目四 總台服務
任務一 受理散客入住
任務二 受理團隊入住
任務三 處理入住變更
任務四 受理總台問訊
任務五 受理賓客退房
項目五 總機服務和商務中心
任務一 總機服務
任務敬料精二 對客商務服務
項目六 大堂副理
任務一 重要賓客（VIP）接待服請棄務
任務二 賓客投訴處理
任務三 賓客關係主任（GRO）
項目七 前廳銷售
任務一 客房狀態控制
任務二 客房銷售技巧
項目八 信息溝通
任務一 客情預測傳遞
任務二 前廳報表製作
任務三 前廳文檔管理
任務四 前廳部的溝通
項目九 安全管理與質量控制
任務一 安全管理
任務二 質量控制
附 錄
附錄1 前廳部主要崗位工作職責
附錄2 前廳部員工的過失與紀律處分
附錄3 前廳常用服務用語（漢英對照）
附錄4 前廳常用術語解釋
“十三五”國規教材
2020年12月8日，入選“十三五”職業教育國家規劃教材書奔定墓目。
