《前廳客房工作實務(第二版)》是2017年1月人民郵電出版社出版的圖書，作者是蘇北春。
基本介紹
- 書名：前廳客房工作實務(第二版)
- 作者：蘇北春
- ISBN：9787115359827
- 頁數：230頁
- 定價：29.8元
- 出版社：人民郵電出版社
- 出版時間：2017年1月
- 裝幀：平裝
- 開本：小16開
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
本教材是針對飯店前廳、客房服務的管理工作的需要而編寫的實訓指導教材。全書分上下兩篇：上篇為前廳服務與管理，內容包括：前廳部崗位認知、客房預訂服務、前台接待服務、前廳綜合服務、VIP前廳服務與前廳管理實務等；下篇為客房服務與管理，內容包括：客房部崗位認知、客房衛生服務、客房接待服務、客房設施用品管理、客房安全管理、客房勞動管理等。
圖書目錄
上篇 前廳服務與管理
前廳部崗位認知 3
一、前廳部組織機構及其職責範圍 3
二、前廳基本設施、設備 5
三、主要管理崗位及其職責 6
項目一 客房預訂服務 8
[任務1]散客預訂服務 9
[任務2]團體預訂處理 11
[任務3]變更預訂 11
[任務4]預訂案例分析 14
[任務5]客房出租率預測分析 14
[學習資料包1]客房預訂服務 15
項目二 前台接待服務 26
[任務1]預分房間 27
[任務2]團隊分房與登記 31
[任務3]散客登記與分房 31
[任務4]外賓及我國港澳台同胞、海外華僑入住登記 32
[學習資料包2]前台服務 37
項目三 前廳綜合服務 43
[任務1]接待與行李服務 43
[任務2]離店收銀服務 44
[任務3]客人投訴事項處理 46
[任務4]問訊服務 46
[任務5]商務中心服務 48
[學習資料包3]前廳綜合服務 48
項目四 VIP前廳服務 72
[任務1]編制VIP接待計畫書 72
[任務2]VIP前廳接待 74
[任務3]VIP客史檔案管理 75
[學習資料包4]VIP接待 76
項目五 前廳管理實務 81
[任務1]客房定價 81
[任務2]前廳報表編制 82
[任務3]主要經營指標分析 82
[任務4]部門協調與溝通 82
[學習資料包5]前廳管理 88
前廳實訓小結 97
下篇 客房服務與管理
客房部崗位認知 101
一、客房部組織機構及其職責範圍 101
二、客房部主要崗位職責 102
三、客房部主要設備及其使用與保養 105
四、客房的種類 107
五、客房狀況及其標記 107
項目六 客房衛生服務 109
[任務1]準備房務車 110
[任務2]進房服務 110
[任務3]西式做床 111
[任務4]中式做床 116
[任務5]房間及衛生間清潔 118
[任務6]客房清掃綜合訓練 118
[學習資料包6]客房衛生服務 126
項目七 客房接待服務 135
[任務1]迎送服務 135
[任務2]夜床服務 137
[任務3]客人住店服務 138
[任務4]小酒吧服務 139
[任務5]洗衣服務 141
[任務6]加床服務 141
[任務7]房態核對 141
[學習資料包7]客房接待服務 143
項目八 客房設施用品管理 157
[任務1]設備檢查與報修 157
[任務2]客房設施設備的養護 158
[任務3]客房布件管理 158
[任務4]客房布件的盤點 158
[任務5]客房日用品管理 159
[學習資料包8]客房設施用品管理 160
項目九 客房安全管理 168
[任務1]鑰匙的領取、使用與管理 168
[任務2]客房及走道安全管理訓練 170
[任務3]火災應急處理 170
[任務4]案例討論：緊急情況的處理 172
[學習資料包9]客房安全管理 172
項目十 客房勞動管理 183
[任務1]領班查房 183
[任務2]樓層領班班前會 185
[任務3]確定勞動定額 185
[任務4]編制定員 186
[任務5]員工培訓 186
[學習資料包10]客房勞動管理 187
附錄A 前廳服務員國家職業標準(節錄) 193
附錄B 客房服務員國家職業標準(節錄) 200
附錄C 中華人民共和國旅遊行業標準飯店客房客用品質量與配備要求(節錄) 206
附錄D 酒店電話禮儀規範 218
附錄E 酒店常用英語服務用語 220
附錄F 酒店員工編號 229
參考文獻 230
