《公共航空運輸旅客服務管理規定》為了加強公共航空運輸旅客服務管理，保護旅客合法權益，維護航空運輸秩序，根據《中華人民共和國民用航空法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》、《中華人民共和國電子商務法》等法律、行政法規，由交通運輸部制定的規定。
2021年3月3日，《公共航空運輸旅客服務管理規定》已於2021年2月24日經第4次部務會議通過後，部長李小鵬簽發交通運輸部令2021年第3號予以公布，自2021年9月1日起施行。
基本介紹
- 中文名：公共航空運輸旅客服務管理規定
- 頒布時間：2021年3月3日
- 實施時間：2021年9月1日
- 發布單位：交通運輸部
- 發文字號： 交通運輸部令2021年第3號
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規定出台
2021年3月15日，中國民航局舉行新聞發布會，《公共航空運輸旅客服務管理規定》正式頒布，將於2021年9月1日正式實施。
《規定》的頒布對於規範航空運輸秩序、保護旅客合法權益具有重要意義。《規定》的前身是兩部規章。一部是1996年頒布的《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》，另一部是1997年頒布的《中國民用航空旅客、行李國際運輸規則》，通常稱作國內客規和國際客規。此次出台的《規定》對原有兩部規章進行了全面整合的較大修改。
規定全文
公共航空運輸旅客服務管理規定
《公共航空運輸旅客服務管理規定》已於2021年2月24日經第4次部務會議通過，現予公布，自2021年9月1日起施行。
部長 李小鵬
2021年3月3日
第一章 總 則
第一條 為了加強公共航空運輸旅客服務管理，保護旅客合法權益，維護航空運輸秩序，根據《中華人民共和國民用航空法》《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國電子商務法》等法律、行政法規，制定本規定。
第二條 依照中華人民共和國法律成立的承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人、航空銷售網路平台經營者、航空信息企業從事公共航空運輸旅客服務活動的，適用本規定。
外國承運人、港澳台地區承運人從事前款規定的活動，其航班始發地點或者經停地點在中華人民共和國境內（不含港澳台，下同）的，適用本規定。
第三條 中國民用航空局（以下簡稱民航局）負責對公共航空運輸旅客服務實施統一監督管理。
中國民用航空地區管理局（以下簡稱民航地區管理局）負責對本轄區內的公共航空運輸旅客服務實施監督管理。
第四條 依照中華人民共和國法律成立的承運人、機場管理機構應當建立公共航空運輸旅客服務質量管理體系，並確保管理體系持續有效運行。
第五條 鼓勵、支持承運人、機場管理機構制定高於本規定標準的服務承諾。
承運人、機場管理機構應當公布關於購票、乘機、安檢等涉及旅客權益的重要信息，並接受社會監督。
第二章 一般規定
第六條 承運人應當根據本規定製定並公布運輸總條件，細化相關旅客服務內容。
承運人的運輸總條件不得與國家法律法規以及涉及民航管理的規章相關要求相牴觸。
第七條 承運人修改運輸總條件的，應當標明生效日期。
修改後的運輸總條件不得將限制旅客權利或者增加旅客義務的修改內容適用於修改前已購票的旅客，但是國家另有規定的除外。
第八條 運輸總條件至少應當包括下列內容：
（一）客票銷售和退票、變更實施細則；
（二）旅客乘機相關規定，包括嬰兒、孕婦、無成人陪伴兒童、重病患者等特殊旅客的承運標準；
（三）行李運輸具體要求；
（四）超售處置規定；
（五）受理投訴的電子郵件地址和電話。
前款所列事項變化較頻繁的，可以單獨制定相關規定，但應當視為運輸總條件的一部分，並與運輸總條件在同一位置以顯著方式予以公布。
第九條 承運人應當與航空銷售代理人簽訂銷售代理協定，明確公共航空運輸旅客服務標準，並採取有效措施督促其航空銷售代理人符合本規定相關要求。
承運人應當將客票銷售、客票變更與退票、行李運輸等相關服務規定準確提供給航空銷售代理人；航空銷售代理人不得擅自更改承運人的相關服務規定。
第十條 航空銷售網路平台經營者應當對平台內航空銷售代理人進行核驗，不得允許未簽訂協定的航空銷售代理人在平台上從事客票銷售活動。
航空銷售網路平台經營者應當處理旅客與平台內航空銷售代理人的投訴糾紛，並採取有效措施督促平台內的航空銷售代理人符合本規定相關要求。
第十一條 承運人應當與地面服務代理人簽訂地面服務代理協定，明確公共航空運輸旅客服務標準，並採取有效措施督促其地面服務代理人符合本規定相關要求。
第十二條 機場管理機構應當建立地面服務代理人和航站樓商戶管理制度，並採取有效措施督促其符合本規定相關要求。
第十三條 航空信息企業應當完善旅客定座、乘機登記等相關信息系統功能，確保承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人、航空銷售網路平台經營者等能夠有效實施本規定要求的服務內容。
第十四條 承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人、航空銷售網路平台經營者、航空信息企業應當遵守國家關於個人信息保護的規定，不得泄露、出售、非法使用或者向他人提供旅客個人信息。
第三章 客票銷售
第十五條 承運人或者其航空銷售代理人通過網路途徑銷售客票的，應當以顯著方式告知購票人所選航班的主要服務信息，至少應當包括：
（一）承運人名稱，包括締約承運人和實際承運人；
（二）航班始發地、經停地、目的地的機場及其航站樓；
（三）航班號、航班日期、艙位等級、計畫出港和到港時間；
（四）同時預訂兩個及以上航班時，應當明確是否為聯程航班；
（五）該航班適用的票價以及客票使用條件，包括客票變更規則和退票規則等；
（六）該航班是否提供餐食；
（七）按照國家規定收取的稅、費；
（八）該航班適用的行李運輸規定，包括行李尺寸、重量、免費行李額等。
承運人或者其航空銷售代理人通過售票處或者電話等其他方式銷售客票的，應當告知購票人前款信息或者獲取前款信息的途徑。
第十六條 承運人或者其航空銷售代理人通過網路途徑銷售客票的，應當將運輸總條件的全部內容納入到旅客購票時的必讀內容，以必選項的形式確保購票人在購票環節閱知。
承運人或者其航空銷售代理人通過售票處或者電話等其他方式銷售客票的，應當提示購票人閱讀運輸總條件並告知閱讀運輸總條件的途徑。
第十七條 承運人或者其航空銷售代理人在銷售國際客票時，應當提示旅客自行查閱航班始發地、經停地或者目的地國的出入境相關規定。
第十八條 購票人應當向承運人或者其航空銷售代理人提供國家規定的必要個人信息以及旅客真實有效的聯繫方式。
第十九條 承運人或者其航空銷售代理人在銷售客票時，應當將購票人提供的旅客聯繫方式等必要個人信息準確錄入旅客定座系統。
第二十條 承運人或者其航空銷售代理人出票後，應當以電子或者紙質等書面方式告知旅客涉及行程的重要內容，至少應當包括：
（一）本規定第十五條第一款所列信息；
（二）旅客姓名；
（三）票號或者契約號以及客票有效期；
（四）出行提示信息，包括航班始發地停止辦理乘機登記手續的時間要求、禁止或者限制攜帶的物品等；
（五）免費獲取所適用運輸總條件的方式。
第二十一條 承運人、航空銷售代理人、航空銷售網路平台經營者、航空信息企業應當保存客票銷售相關信息，並確保信息的完整性、保密性、可用性。
前款規定的信息保存時間自交易完成之日起不少於3年。法律、行政法規另有規定的，依照其規定。
第四章 客票變更與退票
第二十二條 客票變更，包括旅客自願變更客票和旅客非自願變更客票。
退票，包括旅客自願退票和旅客非自願退票。
第二十三條 旅客自願變更客票或者自願退票的，承運人或者其航空銷售代理人應當按照所適用的運輸總條件、客票使用條件辦理。
第二十四條 由於承運人原因導致旅客非自願變更客票的，承運人或者其航空銷售代理人應當在有可利用座位或者被簽轉承運人同意的情況下，為旅客辦理改期或者簽轉，不得向旅客收取客票變更費。
由於非承運人原因導致旅客非自願變更客票的，承運人或者其航空銷售代理人應當按照所適用的運輸總條件、客票使用條件辦理。
第二十五條 旅客非自願退票的，承運人或者其航空銷售代理人不得收取退票費。
第二十六條 承運人或者其航空銷售代理人應當在收到旅客有效退款申請之日起7個工作日內辦理完成退款手續，上述時間不含金融機構處理時間。
第二十七條 在聯程航班中，因其中一個或者幾個航段變更，導致旅客無法按照約定時間完成整個行程的，締約承運人或者其航空銷售代理人應當協助旅客到達最終目的地或者中途分程地。
在聯程航班中，旅客非自願變更客票的，按照本規定第二十四條辦理；旅客非自願退票的，按照本規定第二十五條辦理。
第五章 乘 機
第二十八條 機場管理機構應當在辦理乘機登記手續、行李託運、安檢、海關、邊檢、登機口、中轉通道等旅客乘機流程的關鍵區域設定標誌標識指引，確保標誌標識清晰、準確。
第二十九條 旅客在承運人或者其地面服務代理人停止辦理乘機登記手續前，憑與購票時一致的有效身份證件辦理客票查驗、託運行李、獲取紙質或者電子登機憑證。
第三十條 旅客在辦理乘機登記手續時，承運人或者其地面服務代理人應當將旅客姓名、航班號、乘機日期、登機時間、登機口、航程等已確定信息準確、清晰地顯示在紙質或者電子登機憑證上。
登機口、登機時間等發生變更的，承運人、地面服務代理人、機場管理機構應當及時告知旅客。
第三十一條 有下列情況之一的，承運人應當拒絕運輸：
（一）依據國家有關規定禁止運輸的旅客或者物品；
（二）拒絕接受安全檢查的旅客；
（三）未經安全檢查的行李；
（四）辦理乘機登記手續時出具的身份證件與購票時身份證件不一致的旅客；
（五）國家規定的其他情況。
除前款規定外，旅客的行為有可能危及飛行安全或者公共秩序的，承運人有權拒絕運輸。
第三十二條 旅客因本規定第三十一條被拒絕運輸而要求出具書面說明的，除國家另有規定外，承運人應當及時出具；旅客要求變更客票或者退票的，承運人可以按照所適用的運輸總條件、客票使用條件辦理。
第三十三條 承運人、機場管理機構應當針對旅客突發疾病、意外傷害等對旅客健康情況產生重大影響的情形，制定應急處置預案。
第三十四條 因承運人原因導致旅客誤機、錯乘、漏乘的，承運人或者其航空銷售代理人應當按照本規定第二十四條第一款、第二十五條辦理客票變更或者退票。
因非承運人原因導致前款規定情形的，承運人或者其航空銷售代理人可以按照本規定第二十三條辦理客票變更或者退票。
第六章 行李運輸
第三十五條 承運人、地面服務代理人、機場管理機構應當建立託運行李監控制度，防止行李在運送過程中延誤、破損、丟失等情況發生。
承運人、機場管理機構應當積極探索行李跟蹤等新技術套用，建立旅客託運行李全流程跟蹤機制。
第三十六條 旅客的託運行李、非託運行李不得違反國家禁止運輸或者限制運輸的相關規定。
在收運行李時或者運輸過程中，發現行李中裝有不得作為行李運輸的任何物品，承運人應當拒絕收運或者終止運輸，並通知旅客。
第三十七條 承運人應當在運輸總條件中明確行李運輸相關規定，至少包括下列內容：
（一）託運行李和非託運行李的尺寸、重量以及數量要求；
（二）免費行李額；
（三）超限行李費計算方式；
（四）是否提供行李聲明價值服務，或者為旅客辦理行李聲明價值的相關要求；
（五）是否承運小動物，或者運輸小動物的種類及相關要求；
（六）特殊行李的相關規定；
（七）行李損壞、丟失、延誤的賠償標準或者所適用的國家有關規定、國際公約。
第三十八條 承運人或者其地面服務代理人應當在收運行李後向旅客出具紙質或者電子行李憑證。
第三十九條 承運人應當將旅客的託運行李與旅客同機運送。
除國家另有規定外，不能同機運送的，承運人應當優先安排該行李在後續的航班上運送，並及時通知旅客。
第四十條 旅客的託運行李延誤到達的，承運人應當及時通知旅客領取。
除國家另有規定外，由於非旅客原因導致託運行李延誤到達，旅客要求直接送達的，承運人應當免費將託運行李直接送達旅客或者與旅客協商解決方案。
第四十一條 在行李運輸過程中，託運行李發生延誤、丟失或者損壞，旅客要求出具行李運輸事故憑證的，承運人或者其地面服務代理人應當及時提供。
第七章 航班超售
第四十二條 承運人超售客票的，應當在超售前充分考慮航線、航班班次、時間、機型以及銜接航班等情況，最大程度避免旅客因超售被拒絕登機。
第四十三條 承運人應當在運輸總條件中明確超售處置相關規定，至少包括下列內容：
（一）超售信息告知規定；
（二）徵集自願者程式；
（三）優先登機規則；
（四）被拒絕登機旅客賠償標準、方式和相關服務標準。
第四十四條 因承運人超售導致實際乘機旅客人數超過座位數時，承運人或者其地面服務代理人應當根據徵集自願者程式，尋找自願放棄行程的旅客。
未經徵集自願者程式，不得使用優先登機規則確定被拒絕登機的旅客。
第四十五條 在徵集自願者時，承運人或者其地面服務代理人應當與旅客協商自願放棄行程的條件。
第四十六條 承運人的優先登機規則應當符合公序良俗原則，考慮的因素至少應當包括老幼病殘孕等特殊旅客的需求、後續航班銜接等。
承運人或者其地面服務代理人應當在經徵集自願者程式未能尋找到足夠的自願者後，方可根據優先登機規則確定被拒絕登機的旅客。
第四十七條 承運人或者其地面服務代理人應當按照超售處置規定向被拒絕登機旅客給予賠償，並提供相關服務。
第四十八條 旅客因超售自願放棄行程或者被拒絕登機時，承運人或者其地面服務代理人應當根據旅客的要求，出具因超售而放棄行程或者被拒絕登機的證明。
第四十九條 因超售導致旅客自願放棄行程或者被拒絕登機的，承運人應當按照本規定第二十四條第一款、第二十五條辦理客票變更或者退票。
第八章 旅客投訴
第五十條 因公共航空運輸旅客服務發生爭議的，旅客可以向承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人、航空銷售網路平台經營者投訴，也可以向民航行政機關投訴。
第五十一條 承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人、航空銷售網路平台經營者應當設定電子郵件地址、中華人民共和國境內的投訴受理電話等投訴渠道，並向社會公布。
承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人、航空銷售網路平台經營者應當設立專門機構或者指定專人負責受理投訴工作。
港澳台地區承運人和外國承運人應當具備以中文受理和處理投訴的能力。
第五十二條 承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人、航空銷售網路平台經營者收到旅客投訴後，應當及時受理；不予受理的，應當說明理由。
承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人、航空銷售網路平台經營者應當在收到旅客投訴之日起10個工作日內做出包含解決方案的處理結果。
承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人、航空銷售網路平台經營者應當書面記錄旅客的投訴情況及處理結果，投訴記錄至少保存3年。
第五十三條 民航局消費者事務中心受民航局委託統一受理旅客向民航行政機關的投訴。
民航局消費者事務中心應當建立、暢通民航服務質量監督平台和民航服務質量監督電話等投訴渠道，實現全國投訴信息一體化。
旅客向民航行政機關投訴的，民航局消費者事務中心、承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人、航空銷售網路平台經營者應當在民航服務質量監督平台上進行投訴處理工作。
第九章 信息報告
第五十四條 承運人應當將運輸總條件通過民航服務質量監督平台進行備案。
運輸總條件發生變更的，應當自變更之日起5個工作日內在民航服務質量監督平台上更新備案。
備案的運輸總條件應當與對外公布的運輸總條件保持一致。
第五十五條 承運人應當將其地面服務代理人、航空銷售代理人的相關信息通過民航服務質量監督平台進行備案。
前款所述信息發生變更的，應當自變更之日起5個工作日內在民航服務質量監督平台上更新備案。
第五十六條 承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人、航空銷售網路平台經營者應當將投訴受理電話、電子郵件地址、投訴受理機構等信息通過民航服務質量監督平台進行備案。
前款所述信息發生變更的，應當自變更之日起5個工作日內在民航服務質量監督平台上更新備案。
第五十七條 承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人、航空銷售網路平台經營者、航空信息企業等相關單位，應當按照民航行政機關要求報送旅客運輸服務有關數據和信息，並對真實性負責。
第十章 監督管理及法律責任
第五十八條 有下列行為之一的，由民航行政機關責令限期改正；逾期未改正的，依法記入民航行業嚴重失信行為信用記錄：
（一）承運人違反本規定第六條、第七條、第八條，未按照要求制定、修改、適用或者公布運輸總條件的；
（二）承運人或者其地面服務代理人違反本規定第四十四條、第四十五條、第四十六條第二款、第四十七條，未按照要求為旅客提供超售後的服務的；
（三）承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人、航空銷售網路平台經營者違反本規定第五十一條第一款、第二款，第五十二條第一款、第二款，未按照要求開展投訴受理或者處理工作的。
第五十九條 有下列行為之一的，由民航行政機關責令限期改正；逾期未改正的，處1萬元以下的罰款；情節嚴重的，處2萬元以上3萬元以下的罰款：
（一）承運人、航空銷售網路平台經營者、機場管理機構違反本規定第九條第一款、第十條第二款、第十一條、第十二條，未採取有效督促措施的；
（二）承運人、航空銷售代理人違反本規定第九條第二款，未按照要求準確提供相關服務規定或者擅自更改承運人相關服務規定的；
（三）航空信息企業違反本規定第十三條，未按照要求完善信息系統功能的；
（四）承運人或者其航空銷售代理人違反本規定第十九條，未按照要求錄入旅客信息的；
（五）承運人、航空銷售代理人、航空信息企業違反本規定第二十一條，未按照要求保存相關信息的；
（六）承運人違反本規定第三十二條，未按照要求出具被拒絕運輸書面說明的；
（七）承運人、機場管理機構違反本規定第三十三條，未按照要求制定應急處置預案的；
（八）承運人、地面服務代理人、機場管理機構違反本規定第三十五條第一款，未按照要求建立託運行李監控制度的；
（九）承運人或者其地面服務代理人違反本規定第四十一條，未按照要求提供行李運輸事故憑證的；
（十）承運人或者其地面服務代理人違反本規定第四十八條，未按照要求出具相關證明的；
（十一）港澳台地區承運人和外國承運人違反本規定第五十一條第三款，未按照要求具備以中文受理和處理投訴能力的；
（十二）承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人、航空銷售網路平台經營者違反本規定第五十二條第三款，未按照要求保存投訴記錄的；
（十三）承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人、航空銷售網路平台經營者違反本規定第五十三條第三款，未按照要求在民航服務質量監督平台上處理投訴的；
（十四）承運人違反本規定第五十四條、第五十五條，未按照要求將運輸總條件、地面服務代理人、航空銷售代理人的相關信息備案的；
（十五）承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人、航空銷售網路平台經營者違反本規定第五十六條，未按照要求將投訴相關信息備案的；
（十六）承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人、航空銷售網路平台經營者違反本規定第五十七條，未按照要求報送相關數據和信息的。
第六十條 航空銷售網路平台經營者有本規定第十條第一款規定的行為，構成《中華人民共和國電子商務法》規定的不履行核驗義務的，依照《中華人民共和國電子商務法》的規定執行。
第六十一條 承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人、航空銷售網路平台經營者、航空信息企業違反本規定第十四條，侵害旅客個人信息，構成《中華人民共和國消費者權益保護法》規定的侵害消費者個人信息依法得到保護的權利的，依照《中華人民共和國消費者權益保護法》的規定執行。
承運人或者其航空銷售代理人違反本規定第二十三條、第二十四條、第二十五條、第二十六條、第二十七條，未按照要求辦理客票變更、退票或者未履行協助義務，構成《中華人民共和國消費者權益保護法》規定的故意拖延或者無理拒絕消費者提出的更換、退還服務費用要求的，依照《中華人民共和國消費者權益保護法》的規定執行。
第六十二條 機場管理機構違反本規定第二十八條，未按照要求設定標誌標識，構成《民用機場管理條例》規定的未按照國家規定的標準配備相應設施設備的，依照《民用機場管理條例》的規定執行。
第十一章 附 則
第六十三條 本規定中下列用語的含義是：
（一）承運人，是指以營利為目的，使用民用航空器運送旅客、行李的公共航空運輸企業。
（二）締約承運人，是指使用本企業票證和票號，與旅客簽訂航空運輸契約的承運人。
（三）實際承運人，是指根據締約承運人的授權，履行相關運輸的承運人。
（四）機場管理機構，是指依法組建的或者受委託的負責機場安全和運營管理的具有法人資格的機構。
（五）地面服務代理人，是指依照中華人民共和國法律成立的，與承運人簽訂地面代理協定，在中華人民共和國境內機場從事公共航空運輸地面服務代理業務的企業。
（六）航空銷售代理人，是指依照中華人民共和國法律成立的，與承運人簽訂銷售代理協定，從事公共航空運輸旅客服務銷售業務的企業。
（七）航空銷售網路平台經營者，是指依照中華人民共和國法律成立的，在電子商務中為承運人或者航空銷售代理人提供網路經營場所、交易撮合、信息發布等服務，供其獨立開展公共航空運輸旅客服務銷售活動的企業。
（八）航空信息企業，是指為公共航空運輸提供旅客定座、乘機登記等相關係統的企業。
（九）民航行政機關，是指民航局和民航地區管理局。
（十）公共航空運輸旅客服務，是指承運人使用民用航空器將旅客由出發地機場運送至目的地機場的服務。
（十一）客票，是運輸憑證的一種，包括紙質客票和電子客票。
（十二）已購票，是指根據法律規定或者雙方當事人約定，航空運輸契約成立的狀態。
（十三）客票變更，是指對客票改期、變更艙位等級、簽轉等情形。
（十四）自願退票，是指旅客因其自身原因要求退票。
（十五）非自願退票，是指因航班取消、延誤、提前、航程改變、艙位等級變更或者承運人無法運行原航班等情形，導致旅客退票的情形。
（十六）自願變更客票，是指旅客因其自身原因要求變更客票。
（十七）非自願變更客票，指因航班取消、延誤、提前、航程改變、艙位等級變更或者承運人無法運行原航班等情形，導致旅客變更客票的情形。
（十八）承運人原因，是指承運人內部管理原因，包括機務維護、航班調配、機組調配等。
（十九）非承運人原因，是指與承運人內部管理無關的其他原因，包括天氣、突發事件、空中交通管制、安檢、旅客等因素。
（二十）行李，是指承運人同意運輸的、旅客在旅行中攜帶的物品，包括託運行李和非託運行李。
（二十一）託運行李，是指旅客交由承運人負責照管和運輸並出具行李運輸憑證的行李。
（二十二）非託運行李，是指旅客自行負責照管的行李。
（二十三）票價，是指承運人使用民用航空器將旅客由出發地機場運送至目的地機場的航空運輸服務的價格，不包含按照國家規定收取的稅費。
（二十四）計畫出港時間，是指航班時刻管理部門批准的離港時間。
（二十五）計畫到港時間，是指航班時刻管理部門批准的到港時間。
（二十六）客票使用條件，是指定座艙位代碼或者票價種類所適用的票價規則。
（二十七）客票改期，是指客票列明同一承運人的航班時刻、航班日期的變更。
（二十八）簽轉，是指客票列明承運人的變更。
（二十九）聯程航班，是指被列明在單一運輸契約中的兩個（含）以上的航班。
（三十）誤機，是指旅客未按規定時間辦妥乘機手續或者因身份證件不符合規定而未能乘機。
（三十一）錯乘，是指旅客搭乘了不是其客票列明的航班。
（三十二）漏乘，是指旅客辦妥乘機手續後或者在經停站過站時未能搭乘其客票列明的航班。
（三十三）小動物，是指旅客託運的小型動物，包括家庭飼養的貓、狗或者其他類別的小動物。
（三十四）超售，是指承運人為避免座位虛耗，在某一航班上銷售座位數超過實際可利用座位數的行為。
（三十五）經停地點，是指除出發地點和目的地點以外，作為旅客旅行路線上預定經停的地點。
（三十六）中途分程地，是指經承運人事先同意，旅客在出發地和目的地間旅行時有意安排在某個地點的旅程間斷。
第六十四條 本規定以工作日計算的時限均不包括當日，從次日起計算。
第六十五條 本規定自2021年9月1日起施行。原民航總局於1996年2月28日公布的《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》（民航總局令第49號）、2004年7月12日公布的《中國民用航空總局關於修訂〈中國民用航空旅客、行李國內運輸規則〉的決定》（民航總局令第124號）和1997年12月8日公布的《中國民用航空旅客、行李國際運輸規則》（民航總局令第70號）同時廢止。
本規定施行前公布的涉及民航管理的規章中關於客票變更、退票以及旅客投訴管理的內容與本規定不一致的，按照本規定執行。
內容解讀
交通運輸部
一、制定背景
近年來，民航運輸得到快速發展，民航已成為社會大眾出行的主要方式之一，人民民眾對民航服務種類、服務範圍、服務能力和服務水平的要求也越來越高。我們高度重視客運服務監督管理工作，著力強化服務規範意識和服務質量管理能力，創新服務手段和服務技能。為進一步規範國內國際旅客、行李運輸秩序，有必要在總結近年來旅客運輸服務和消費者權益保護工作經驗的基礎上，對原民航總局發布的《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》和《中國民用航空旅客、行李國際運輸規則》整合修訂為《規定》，將規範的重點聚焦在提升民航服務質量、保護消費者合法權益上，從管理的角度，對民航旅客運輸服務質量作出規範，增強人民民眾對民航服務的滿意度和獲得感。
二、主要內容
（一）明確了對提供公共航空運輸旅客服務的相關市場主體的總體要求。一是明確了承運人的義務。包括制定、公布、修改、備案運輸總條件的具體要求，以及對其航空銷售代理人、地面服務代理人的督促和備案責任。二是規定了航空銷售網路平台經營者對其平台內航空銷售代理人的核驗義務與督促責任，以及處理旅客與平台內航空銷售代理人的投訴糾紛義務。三是規定了機場管理機構對地面服務代理人和航站樓商戶的管理要求和督促責任。四是規定了航空信息企業對其相關信息系統功能的完善責任。
（二）聚焦客票銷售、客票變更和退票等關鍵環節，切實保護消費者合法權益。一是規定了承運人及其航空銷售代理人訂票時的主要服務信息告知、運輸總條件告知、出票後的信息告知等要求，更好保護旅客的知情權。二是針對客票變更和退票環節旅客投訴反映較多的問題，明確了各情形下的變更和退票原則性要求，並明確了退款期限，進一步提升旅客的出行體驗。
（三）最佳化旅客的乘機和行李運輸環節體驗，保障旅客高效出行、便捷出行、安全出行。一是明確了機場管理機構在服務保障設施設備、標識指引等方面的責任和義務，為旅客乘機提供最大便利。二是明確了承運人及其地面服務代理人、機場管理機構對旅客乘機信息的告知義務，方便旅客按時乘機。三是要求承運人和機場管理機構針對旅客突發疾病等情形制定應急處置預案，保護旅客生命健康。四是規定了相關各方對旅客行李的監控及保護責任，以及承運人對旅客行李的運送要求和行李延誤、丟失、損壞時的處理要求，提高行李運輸質量，保護旅客財產權益。
（四）暢通旅客維權渠道，加強對旅客投訴處理的閉環管理，切實維護旅客合法權益。一是強化相關市場主體的投訴處理能力要求，規範投訴處理流程和時限，健全投訴反饋機制，提高旅客投訴處理的效率和質量。二是明確民航局消費者事務中心受民航局委託統一受理旅客向民航行政機關的投訴，要求其暢通投訴渠道，提高服務效能。
民航局解讀
2021年3月15日，中國民航局舉行新聞發布會，解讀《公共航空運輸旅客服務管理規定》
主要有以下四點變化：
一是擴大適用範圍，統一國內國際運輸服務管理。原有規章中的適用主體僅包括國內航空公司、銷售代理人和地面服務代理人。本次修訂擴大了適用範圍，增加了機場管理機構、航空銷售網路平台經營者、航空信息企業等與旅客服務有關的市場主體，並明確了其義務和責任。同時，《規定》還將外國航空公司、港澳台航空公司在我國境內的經營行為也納入規制範疇，填補了立法空白。
二是深化簡政放權，充分釋放市場活力。本次修訂將以往對企業服務規定過細、管得過死的條款進行了較大幅度的刪減和調整。以行李運輸為例，《規定》刪除了關於行李尺寸、重量、免費行李額、逾重行李費等“一刀切”的規定，航空公司可根據企業經營特點自行制定相關標準並對外公布，以充分釋放市場活力，為旅客提供多元化、差異化的航空服務產品。
三是堅持真情服務，突出消費者權益保護。保護旅客合法權益是民航管理部門的重要職責。本次修訂的重點就是聚焦消費者權益保護，對客票銷售、退改簽、超售等易於產生糾紛的關鍵環節提出了明確要求，更好地保護旅客的知情權、選擇權和索賠權。“在航班超售方面，《規定》借鑑了國際民航先進經驗，對超售時的信息告知、徵集自願者程式、優先登機規則、被拒絕登機旅客賠償等進行了明確規定。在乘機服務方面，《規定》要求航空公司和機場管理機構制定針對旅客突發疾病、意外傷害等情形的應急處置預案，最大程度保護旅客生命安全。在投訴處理方面，《規定》強化了市場主體的投訴處理能力要求，明確所有被投訴企業必須在10個工作日內處理完畢。”
四是切實加強監管，確保規章嚴格執行。為保障規章有效實施，《規定》新增“監督管理及法律責任”一章，根據各市場主體違規行為的嚴重程度，確定了有梯度的行政處罰原則，設定了責令改正、罰款、記入民航信用記錄等法律責任，以確保規章要求落實到位。
下一步。將推動《規定》的宣貫和培訓工作，確保規章在9月1日能夠順利實施。同時，還將統籌制定、修訂規章的相關配套檔案，進一步完善民航服務質量管理體系，提升民航服務水平。
修訂內容
（一）統一國內國際運輸服務管理，契合民航國際化發展戰略
國際化是民航業的重要特徵，自民航強國戰略實施以來，我國民航的國際競爭力和影響力不斷增強。原有規章對國內、國際運輸規則分別規定、分開管理的模式，已不能滿足民航國際化發展新形勢下的管理需求。《規定》將原有兩部規章整合修訂為一部，首次對國內、國際航空運輸服務規則進行了統一，加強了對外國承運人、港澳台地區承運人的管理，既沒有非國民待遇，也沒有超國民待遇，實現了國內、國際運輸服務標準的一致性和服務管理模式的一體化。
（二）明確航空市場主體責任，進一步規範航空運輸秩序
近年來，我國航空客運市場發生了重大變化，原有規章中的適用主體僅包括承運人、銷售代理人和地面服務代理人。本次修訂將承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人、航空銷售網路平台經營者、航空信息企業等與旅客服務有關的全部主體納入管理範疇，並明確了各主體的基本責任。一是強調了運輸總條件的重要性，要求承運人制定、公布運輸總條件，並對運輸總條件的內容、形式、公布方式等提出了具體要求。二是突出機場管理機構公共管理的屬性和定位，明確其對地面服務代理人和航站樓商戶的管理和督促責任。三是鑒於航空銷售網路平台在客票銷售中扮演越來越重要的角色，《規定》也對航空銷售網路平台的義務和責任進行了明確。
（三）規範客票銷售行為，最佳化旅客購票環境
客票銷售環節是旅客體驗民航服務的第一接觸點。《規定》刪減了原有“定座”、“票價”章節，將“客票”、“購票”等章節合併為“客票銷售”，並對承運人客票銷售環節的告知義務進行了明確，充分保護旅客知情權。特別是針對網路購票環境，《規定》要求承運人或者其航空銷售代理人要在旅客購票時，明確告知航班信息、運輸總條件、客票使用條件、餐食情況、行李運輸規定等主要服務信息；出票後還要將客票有效期、出行提示信息、獲取運輸總條件方式等重要信息告知旅客。
（四）解決客票退改服務痛點，切實提升旅客滿意度
民航票務服務是旅客關注的焦點之一。為避免承運人濫用強勢地位，保護旅客合法權益，《規定》按照旅客“自願”和“非自願”兩種情況，分別對不同情形下的客票變更與退票工作提出了原則性要求。明確旅客非自願退票和因承運人原因導致旅客非自願變更客票的，不得收取退票費和變更費。同時，針對民航退款速度慢的突出問題，增加了關於退款時限的規定，要求承運人或者其航空銷售代理人在收到旅客有效退款申請之日起7個工作日內辦理完成退款手續。
（五）最佳化旅客乘機體驗，保障旅客安全便捷出行
旅客乘機是航空運輸服務的重要環節。近年來，旅客因各種原因誤機、錯乘、漏乘等情況時有發生，導致旅客乘機體驗不佳。《規定》要求機場管理機構要在旅客乘機流程關鍵區域設定清晰準確的標誌標識指引，為旅客乘機提供最大便利；要求承運人、地面服務代理人、機場管理機構在登機口、登機時間等旅客乘機信息發生變更後及時告知旅客，方便旅客按時乘機；要求承運人和機場管理機構制定針對旅客突發疾病、意外傷害等情形的應急處置預案，最大程度保護旅客生命安全。此外，為確保飛行安全和社會公眾利益，《規定》明確，當旅客的行為有可能危及飛行安全或者公共秩序的，承運人有權拒絕運輸。
（六）完善行李運輸管理制度，提升行李運輸服務水平
行李是“不說話的旅客”。《規定》充分尊重企業的自主經營權，不再對行李尺寸、重量、免費行李額、逾重行李費、小動物運輸等進行統一規定，承運人可根據企業經營特點自行制定相關標準並對外公布。為減少行李運輸差錯，《規定》要求承運人、地面服務代理人、機場管理機構建立託運行李監控制度，防止發生行李運輸問題。同時，重點明確了行李延誤、丟失、損壞等情形下的處置要求，充分保護旅客財產權益。
（七）規範超售處置工作，保護旅客合法權益
超售是國際民航界的通行做法，既可滿足更多旅客的出行需要，也可避免座位虛耗。但現很多承運人在超售後的處置不夠規範，投訴較多。《規定》在借鑑歐美先進經驗的基礎上，新增“航班超售”一章，對超售時的信息告知、徵集自願者程式、優先登機規則、被拒絕登機旅客賠償等進行了明確規定。特別是強調承運人或者其地面服務代理人應當在經徵集自願者程式未能尋找到足夠的自願者後，方可根據優先登機規則確定被拒絕登機的旅客，以最大程度減少旅客被拒絕登機。同時，《規定》還對旅客被拒絕登機後的出具證明、客票退改服務、賠償等後續處置工作進行了明確。
（八）暢通旅客維權渠道，實現旅客投訴閉環管理
投訴是旅客最重要的救濟渠道。《規定》新增“旅客投訴”一章，強化了市場主體的投訴處理能力要求，規範了投訴處理流程，進一步健全了投訴反饋機制。此前，外國承運人和港澳台地區承運人的投訴處理時限為20個工作日，遠高於國內承運人。本次修訂明確所有被投訴企業的投訴處理時限均為10個工作日，確保對國內外運行主體的管理一視同仁。此外，《規定》統一了民航行政機關受理投訴的渠道，並對民航服務質量監督電話、民航服務質量監督平台、民航投訴信息整合等方面提出了明確要求。
（九）加大監管力度，確保規章落實到位
為保障規章有效實施，《規定》新增“信息報告”、“監督管理及法律責任”章節。其中，“信息報告”一章明確了運輸總條件、投訴信息、代理人信息等方面的備案要求。“監督管理及法律責任”一章針對各市場主體違規行為的嚴重程度，確定了梯度處罰的原則，設定了責令改正、罰款、記入民航信用記錄等法律責任。
（十）確保準確理解，推動規章遵守和執行
規章的準確理解是推動依法行政和全民守法的基礎，為貫徹落實“誰執法，誰普法”的要求，民航局將《規定》作為2021年啟動的“立法者釋法”工作的一部重要規章。立法者釋法工作將由規章制定者對規章總體情況、逐一條款的內涵、符合性判斷標準以文字、音視頻的方式進行講解，作為行業監管人員的執法標準和企事業單位理解遵守規章的依據，以此推動規章的普及和理解的統一。
修訂解讀
近日，《公共航空運輸旅客服務管理規定》（以下簡稱《規定》）正式出台，對1996年和1997年分別頒布的《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》和《中國民用航空旅客、行李國際運輸規則》進行統籌修訂，進一步規範了國內、國際旅客運輸秩序，保護旅客合法權益。
近年來，民航運輸行業得到快速發展，人民民眾對民航服務的要求越來越高。為適應民航運輸發展需求，順應新時代、規範新現象、解決新問題，推進我國民航運輸市場法制體系建設和民航治理現代化，《規定》對現行兩部規章進行有機整合和系統修改。《規定》共11章65條。本次修訂遵循簡政放權、依法行政、與時俱進和真情服務的基本原則，刪除有關平等市場主體之間民事權利義務關係的條款，在尊重企業自主經營權的同時，將重點聚焦在提升民航服務質量、保護消費者合法權益上，切實增強人民民眾對民航服務的滿意度和獲得感。
《規定》涵蓋了承運人、機場管理機構、航空銷售代理人、地面服務代理人、航空銷售網路平台經營者和信息企業等市場主體，並對各主體的基本責任進行明確。為適應民航運輸發展趨勢，《規定》將外國航空承運人、港澳台地區航空承運人在我國境內的經營行為也納入規制範疇，對國內、國際旅客運輸服務標準進行了整合，實現國內、國際運輸服務的一致化管理。
《規定》聚焦客票銷售、客票變更和退票、超售等關鍵環節，規定了承運人及航空銷售代理人訂票時的信息告知要求，明確了各情形下的客票退改簽原則和退款期限；對超售時的處置原則進行了規範。針對旅客乘機和行李運輸環節，《規定》明確了機場管理機構在服務設施設備、標識指引等方面的義務和責任；要求承運人和機場管理機構針對旅客突發疾病等情形制定應急處置預案，保護旅客生命健康。為充分釋放市場活力，《規定》不再對行李尺寸和重量、免費行李額、逾重行李費等進行統一規定，而是要求承運人根據企業經營特點自行制定相關標準並對外公布。同時，《規定》還對行李運送和行李丟失損壞處置等提出了明確要求。
為更好保護旅客合法權益，《規定》進一步暢通旅客維權渠道，強化了相關市場主體的投訴處理能力要求，嚴格了投訴處理流程和處理時限，健全了投訴反饋機制，加強了旅客投訴的閉環管理。
