公共服務中的情緒勞動

內容簡介

《公共服務中的情緒勞動》是一部開拓性著作，它首次深入地探討了公共服務工作中的情緒勞動問題，其英文原著出版以來在美國學術界廣受好評，並獲得了三項殊榮：美國管理學會公共與非營利組織分會最佳圖書獎、美國公共行政學會公共行政研究分會最佳圖書獎、美國公共行政學會人事與勞動關係分會最佳圖書獎。

全書利用作者們從訪談、焦點小組、問卷調查等多種渠道收集到的第一手材料，對公共服務中的情緒勞動進行了詳盡的闡述。作者們透過公共服務工作的表面，接觸到了公共服務工作中真實的、鮮活的、人與人互動的一面，而正是這些使得公共服務工作變得有意義。很多人常常認為政府工作是冷漠的，但如果他們能讀一讀本書中記錄的社會工作者、調查員、管理者、律師、管教員和911接線員說的話，他們就能了解政府工作人性的一面，也能理解什麼叫做“和自己的情緒”一起工作。

圖書目錄

第1章情緒勞動和公共服務

1．1 什麼是情緒勞動？

1．2 情緒勞動與認知工作

1．3 作為工作的情緒勞動

1．4 關愛

1．5 關於情緒工作的訪談

1．6 “每天一百萬個危機”：伊利諾州庫克郡公共監護辦公室

1．7 伊利諾伊管教局

1．8 塔拉哈西警察局911電話派遣中心

1．9 在上述三個組織工作的員工的故事

第2章公共行政理論和實踐的脫離

2．1 關愛

2．2 情緒工作與關愛的定義

2．3 行政科學還是公共服務？

2．4 工作理論

2．5 關愛理論（Theories of Caring）

2．6 結論

第3章治理、公共需求和公民滿意度

3．1 公眾需求

3．2 公民滿意度

3．3 理性工作與情緒勞動

3．4 情緒勞動與情商

3．5 作為一種情緒工作的情感工作

3．6 情緒工作的連續體

3．7 描述關係工作

3．8 公共服務工作與人力資源管理規則

3．9 完成任務的啟示

3．10 結論

第4章當我看見的時候，我就了解它：情緒勞動、語言柔道和巧妙的影響

4．1 為情緒勞動尋找名字

4．2 概念發展

4．3 量化情緒勞動和假設檢驗

4．4 估計模型

4．5 結論

第5章倦怠與有所作為：情緒工作的成本和收益

5．1 倦怠與情緒勞動的關係

5．2 奠基性的倦怠文獻

5．3 實施情緒勞動的成本和收益

5．4 收益

5．5 工作投入與倦怠的預測指標

5．6 情緒勞動，本身

5．7 情緒勞動——自我效能感

公共服務中的情緒勞動

基本介紹

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