兩好一滿意

兩好一滿意(two good aspects and one satisfaction )是山東省衛生廳在全國率先搞的試點。為了改善醫患關係，提高服務質量，增強醫務工作者的責任心而開展的一項全省醫院範圍內的活動。“兩好”即服務好，質量好。“一滿意”即讓病人滿意。

活動自2007年7月下半年開展以來，對改變了以往醫院一味追逐經濟利益，漠視病人患者權利的行為，在社會上廣受好評。

基本介紹

• 中文名：兩好一滿意
• 外文名：two good aspects and one satisfaction
• 實施單位：山東省衛生廳
• 開展時間：2007年7月下半年

出處

"兩好一滿意"(two good aspects and one satisfaction )是山東省衛生廳在全國率先搞的試點。為了改善醫患關係，提高服務質量，增強醫務工作者的責任心而開展的一項全省醫院範圍內的活動。“兩好”即服務好，質量好。“一滿意”即讓病人滿意。

活動自2007年7月下半年開展以來，對改變了以往醫院一味追逐經濟利益，漠視病人患者權利的行為，在社會上廣受好評。

詳細內容

為認真做好排查梳理和整頓提高工作，促使全系統“兩好一滿意”活動收到紮實有效的成果。根據我廳《關於在全省衛生系統開展“兩好一滿意”活動的意見》（魯衛辦發[2008]8號，以下簡稱《意見》）要求，現制定整頓規範工作實施方案。總體要求

這是一小區內,醫生在為老年人做公益活動

總體要求

緊緊圍繞開展“兩好一滿意”活動的指導思想、主要目標和原則要求，突出重點，標本兼治，上下聯動，整體推進，努力做到排查梳理客觀深刻，整頓提高紮實有效，著力增強廣大衛生工作者的宗旨意識、服務意識、質量意識、創新意識和廉潔意識，著力解決全省衛生行業服務和質量等方面存在的突出問題，著力構建加強行業作風建設、保持“兩好一滿意”的長效機制，促進各項工作有新提高、新改進，行業形象有新改善，人民民眾感受有新變化，社會滿意度有較大幅度提升。

工作重點

重點要求

整頓規範工作要貫穿於“兩好一滿意”活動始終，貫穿於醫療衛生服務的各個環節，覆蓋醫療衛生全行業所有崗位和人員。要針對不同單位和不同崗位的特點，結合實際，排查梳理在貫徹執行衛生管理法律法規和規章制度不堅決的地方，在落實技術操作規程和行為規範不到位的方面，在工作中讓服務對象感到不方便、不放心、不滿意的問題。針對存在的問題，採取有效措施整改提高，做到立說立行，邊整邊改。通過健全制度、完善管理、加強教育、深化改革，迅速讓民眾看到實效。要積極研究探索長效機制建設，達到標本兼治，持續改進，不斷提高的目的。重點解決好以下問題:

衛生行政部門

認真查找衛生行政部門在宗旨意識、服務意識、創新意識和廉潔意識等方面存在的不足，著力解決思想觀念滯後、組織紀律鬆懈、工作作風拖沓、服務意識淡漠以及服務對象和管理相對人仍感到不方便、不放心、不滿意的突出問題，努力建設“作風好、形象好、效率高”和“服務好、質量好、民眾滿意”的機關，使幹部職工自覺做到講黨性、重品行、作表率，“做勤廉表率，促科學發展”。

為老年人做公益活動

醫療機構

認真查找在貫徹落實國家有關法律法規、《山東省衛生廳關於進一步提高醫療服務質量，努力降低醫藥費用，切實解決民眾反應的熱點問題的通知》、《山東省衛生廳關於進一步加強和改進醫療服務的通知》、《山東省各級各類醫療機構工作人員行為規範》及《山東省各級各類醫療機構十大視窗服務規範》等檔案要求的不到位之處，緊緊圍繞宗旨意識和民眾觀念問題、服務意識和方便民眾問題、質量意識和安全問題、創新意識和精神狀態問題、廉潔意識和行業形象問題進行認真排查梳理和整改提高，努力實現服務零投訴和質量零缺陷的目標，改善醫療機構的社會形象，提高醫療服務的社會滿意度。

采供血機構

認真查找無償獻血者、用血醫院和用血病人三個方面感到不方便、不放心、不滿意的地方，著力解決向無償獻血者提供熱情服務和人文關懷、向用血醫院提供指導和培訓、向受血病人提供優質安全血液等方面存在的問題，解決單採血漿站采漿安全方面存在的問題，確保獻血（漿）者和血液（漿）安全，努力實現無償獻血和臨床用血服務零投訴和質量零缺陷。

衛生監督機構

認真查找衛生監督機構在宗旨意識、服務意識、質量意識、創新意識、廉潔意識和衛生監督執法能力、水平和效率等方面存在的不足，著力解決衛生監督執法和行業作風建設方面存在的突出問題，規範執法行為，最佳化服務環境，增強監管能力，提高隊伍素質，樹立“廉潔、勤政、務實、高效”的衛生監督執法形象。

疾病預防控制機構

緊緊圍繞宗旨意識和民眾觀念問題、服務意識和方便民眾問題、質量意識和確保全全問題、創新意識和精神狀態問題、廉潔意識和行業形象問題進行排查梳理和整改提高，著力解決公共衛生服務方面存在的突出問題，不斷提高公共衛生服務的能力和水平，確保衛生防病安全、實驗室生物安全、免疫預防管理安全和公共衛生安全。

公益活動

衛生教育科研機構

認真查找在宗旨意識、服務意識、創新意識、質量意識和民眾觀念等方面存在的問題和不足，進行認真排查梳理和整改提高，以衛生人才需求為導向，積極主動地進行辦學方向、辦學規模和專業結構的調整，強化實踐教學能力，培育特色、優勢專業，培養技能型、實用型人才，提高科研能力和水平，加快科研成果推廣和套用，確保實驗室生物安全。實現管理好、教學質量好、讓師生滿意。

排查梳理

7月-9月

按照《意見》和本方案要求，深入調查研究，廣泛徵求意見，深刻自我分析，全面了解掌握服務對象對醫療衛生服務的意見建議，排查梳理出各地、各單位和每位醫療衛生工作者在服務和質量方面存在的讓民眾感到不放心、不方便、不滿意的問題，並分析問題產生的原因和根源。

開展調查研究、廣泛徵求意見

各級衛生行政部門和醫療衛生單位要通過召開座談會、發放徵求意見函、設定意見箱、組織問卷調查、開通熱線電話和網上溝通等多種方式，主動徵詢民眾意見建議，找準民眾對醫療衛生服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題，理清本地本單位醫療衛生服務和行風建設現狀。

進行自我評價分析

堅持全員參與，每個單位、每個部門、每位職工都要對照“兩好一滿意”的要求，仔細查找自身存在的問題和不足，作出客觀、實事求是地自我評價分析，形成書面分析材料。

搞好排查梳理

根據調查研究掌握的情況，結合民眾反映突出的意見和自我評價分析出來的問題，各地各單位要認真組織開展大討論，從單位、處（科、室）到每一位幹部職工都要對照本方案確定的工作重點，找準線索、理清思路、明確方向、確定目標。

抓好整改

10月-12月

各級衛生行政部門和醫療衛生單位要對排查梳理出來的問題進行梳理和匯總，深刻分析原因，認真查找在教育、制度、管理、監督等方面存在的漏洞和不足，個人整改與單位整改兼容，有針對性地制定整改措施，明確完成時限和責任人員，積極穩妥地推進整改提高。

制定整改方案

根據排查梳理出來的問題，逐級、逐一制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任。整改方案和整改措施要報上級衛生主管部門備案。各單位（包括各處、科、室及每一位幹部職工）整改措施要在一定範圍內公開，充分聽取民眾意見，接受民眾監督。

落實整改措施

對具備整改條件能夠解決的，要馬上解決；對通過努力能夠解決的，要限期解決；對那些應該解決但由於受客觀條件限制一時解決不了的，要向民眾說明情況，並通過深化改革，積極創造條件逐步加以解決。要在解決突出問題的基礎上，認真總結經驗，探索制度創新。

進行整改評估

要對各單位和每個人的整改情況進行督促檢查，並在一定範圍內公開。積極徵求社會各界對整改工作的意見，務求實效。對整改提高工作組織不認真、整改不到位的，要責令其重新整改，務必達到解決問題、促進工作的目的。著眼建立健全長效機制

公益活動

著眼建立健全長效機制

開展“兩好一滿意”活動，既要按照《意見》要求集中時間進行專項整改，又要立足長遠常抓不懈。要從規範行業管理和服務行為入手，抓住教育、制度和監督三個關鍵環節，建立健全長效機制。

加強教育培養、提高隊伍素質

加強衛生系統自身建設，是保持“兩好一滿意”的關鍵。要自覺以科學發展觀武裝頭腦，進一步加強衛生隊伍的思想、道德和職業素質，強化全心全意為人民服務的宗旨觀念，樹立“以病人為中心、以質量為核心”的服務理念，堅持以人為本，把維護民眾利益作為醫療衛生工作的根本出發點和落腳點。要加強職業道德、職業責任、職業紀律教育，增強責任感和自豪感，愛崗敬業，忠於職守，優質服務，甘於奉獻，大力弘揚衛生行業新風尚，自覺抵制醫藥購銷和醫療服務中的各種不正之風。要對各級各類醫療衛生人員加強繼續教育和崗位培訓，嚴格“三基三嚴”訓練，倡樹濃厚學風，營造比學趕幫、競相提高服務技能的環境和氛圍。我廳在護理崗位技能大賽的基礎上，將在各級各類醫療衛生人員中開展崗位技能訓練活動，並將選擇合適專業分批分期舉辦全省比賽。各市各單位都要從基礎做起，從我做起，扎紮實實的抓好崗位練兵，不斷提高醫療衛生技術水平和服務質量，讓社會各界和人民民眾從每位醫療衛生工作者身上和各單位服務中真切感受衛生行業作風建設的新成效。

加強制度建設、保證制度落實

制度建設更具根本性、全局性、穩定性和長期性。加強制度建設和創新，形成完善有效的體制機制是加強行業作風建設、糾正行業不正之風的治本之策。多年來國家和我省在加強衛生系統行業作風建設，規範醫療衛生服務方面出台了大量行之有效的規章制度和政策措施，抓好這些規章制度和政策措施的落實，真正發揮其應有作用是整頓規範工作的一項重要任務。各級衛生行政部門和醫療衛生機構一定要高度重視提高制度的執行能力問題，制定了的就要堅決執行，出台了的就要落實到位，不完善的就要儘快修訂，切實做到用制度管權、按制度辦事、靠制度管人。要在認真排查梳理的基礎上，重點抓好薄弱環節和存在問題的整改提高。加強對制度執行情況的監督檢查，加大對違反制度行為的查處力度，保證規章制度執行到位，堅決維護制度的有效性、權威性和嚴肅性，使醫療衛生服務有法可依、有章可循，保證行風建設各項舉措落到實處。

強化監督管理、確保活動效果

逐步建立健全醫療衛生機構自我管理、行業監管和社會監督三重監管體系。醫療衛生機構要樹立第一責任人意識。切實加強內部管理，規範醫療服務，保證醫療質量，降低醫療成本，提供優質、高效、價廉、方便的醫療衛生服務。衛生行政部門要認真履行職責，嚴格監管，強化指導，切實糾正行業不正之風，嚴肅查處違法違規行為，不斷提高醫療衛生行業管理水平。要高度重視社會監督，建立和暢通民眾舉報投訴渠道，對人民民眾反映不放心、不方便、不滿意的問題，要認真處理、切實糾正、及時反饋，千方百計讓民眾放心、滿意。

意義

整頓規範工作是“兩好一滿意”活動取得成功、取得成效的關鍵。各市各單位要高度重視，緊緊圍繞完善服務和提高質量這兩項重要目標，本著有什麼問題就解決什麼問題，什麼問題突出就重點解決什麼問題的原則，有重點的逐條逐項予以解決，在形式和方法上力求創新，在內容上力求解決實際問題，確保“兩好一滿意”活動取得扎紮實實的效果。