兒科護患糾紛原因分析與應對措施

總結分析兒科護理糾紛的原因及相關的應對措施。護患糾紛在醫院護理工作中經常發生，直接影響醫院的經濟效益和社會效益，特別在兒科護理中表現尤為突出。臨床工作中根據兒科護理工作的特點，轉變服務觀念，提高服務質量，加強醫患溝通，從而最大限度地預防和避免護理糾紛，滿足患兒的安全護理需求。

基本介紹

• 中文名：兒科護患糾紛原因分析與應對措施
• 外文名：Pediatric nursing disputes Cause Analysis and Countermeasures
• 本質：處理辦法
• 適用範圍：兒科

摘要

隨著社會的發展，人們的健康意識和維權意識不斷加強，各種醫療糾紛也呈上升趨勢，對兒科醫療護理服務要求也日益增高。在實際工作中，部分護理人員的服務意識和法律觀念相對淡薄，對兒科護理的特性要求也不能完全理解和掌握，以致形成護患糾紛的隱患，不僅使病房管理陷於僵局，還影響病房的正常工作秩序和病人滿意度。為了滿足患兒及家屬較高的就醫要求，維護醫院和醫務人員的良好形象和信譽，有效的預防和正確地處理兒科護理糾紛，減少和避免護理工作中的失誤，成為當前兒科護理工作中的一項重要內容。

什麼是護患糾紛

護患糾紛是因為對未定性或已定性的護理問題，醫院與患者及其家屬之間發生糾葛，對過時等有不同看法，在未做出結論之前，稱為護患糾紛，也稱為護理糾紛。

1發生護患糾紛的原因分析

1.1護患溝通不到位：

因兒科常見病發病的季節性強，還要不斷增加床位，使護理工作量增大，且護理人員編制不足，婚育假、節假日增加，而護理人員又難以相應增加，且隨著護理要求的不斷提高，如生活護理、健康教育、新業務的開展等占用大量時間使護士與患者溝通交流時間少，無暇顧及患兒與家屬的情緒與心理感受，使患兒及家屬不滿。由於一些護士缺少社會經驗及與患者溝通的技巧，對患者家屬提問回答機械簡單或乾脆不答使患者誤以為護士工作敷衍了事，從而引起糾紛，護士以患者病情輕重緩急為依據安排工作程式，而大多數家屬則以自己的要求行事，否則便大發脾氣，言行過激，甚至大打出手。護士雖忙碌不停，卻受如此待遇，甚是委屈，自制能力差時發生爭執而使矛盾激化發生糾紛。

1.2少數護士缺乏主動服務意識

專業價值觀，服務理念不明確：

工作中缺乏應有的責任心、耐心、愛心，主動服務意識差，缺乏顧全大局、團結協作、樂於奉獻的精神，遵章守紀和依法維權的法制觀念淡薄，對護理工作沒有正確的認識，工作馬虎大意。

1.3 不注意業務知識的學習

護理理論操作水平低下，制度執行不嚴：　尤其是年輕護士臨床理論知識和實際操作技能不嫻熟，不能適應兒科病人病情變化快、操作難度大的特點，觀察病情不仔細，不能根據患兒的病情和需要在治療中做個性化調整，如輸液速度不合理，藥液靜脈滴注順序不合理，兒童靜脈穿刺成功率低等均會影響療效或發生護理差錯，護理工作中各項規章制度如查對制度、分級護理制度、交接班制度、危重病人搶救制度，未完全貫徹到護理工作中，如：長期醫囑未及時轉抄而延誤治療，發錯藥，輸錯液等。

1.4 護士、患兒及家屬在認知上不同　小兒靜脈穿刺成功與否與病房的光線及家長的密切配合相輔相成的，但部分家長很難接受這一事實，總認為是技術不高。由於小兒血管細，深淺不一，不合作，大多只能行頭皮靜脈穿刺，且一些脫水、水腫、皮疹、皮膚黑、毛髮濃、髮際低、穿刺時間較長的患兒血管破壞大，致使穿刺難度更大，護士根據患兒個體差異選擇穿刺部位但與家長意見難以統一，若不能一針見血，矛盾一觸即發，此外，疾病的發展與轉歸有一定的規律及病程，患兒家長因缺乏疾病知識，住院期間對孩子病情產生焦慮，擔憂的負性情緒和對患兒的溺愛，使得家長對護理人員吹毛求疵，求全責備。

1.5 及應急能力差，心理壓力大

工作中缺乏護患溝通技巧，不能冷靜面對各種衝突，對患兒家屬提出的質疑，不能給予合理解釋等，都會使患兒家屬對護士的工作能力產生懷疑，以致不能與其融洽配合。此外，護理人員工作心理壓力大，護士面對的是不能表達或不能完全表達疾苦的幼兒及過於疼愛孩子的家長，由於兒科疾病具有起病急、發展快、病死率高等特點，決定了其在護理，治療以及對護士素質要求等方面與成人科護士有較大的差異，環境嘈雜，啼哭聲不斷，加上勞動強度高，不僅要為患兒進行技術護理，而且需要心理護理與大量的生活護理等，使兒科護士對同樣的事情要付出2倍以上的精力，由於家長過於疼愛孩子，在執行靜脈穿刺及其他治療時，聽得孩子的哭聲，看到孩子痛苦的反抗，家長痛哭流涕，無形中加大了護士的工作壓力。

1.6 護理管理不到位

護理管理的各項規章制度不適應實際工作需要或不能嚴格落實執行，管理者思想麻痹，管理不力，要求不嚴，對護理工作各個不安全環節缺乏預見性，未及時主動採取措施或採取措施不力，各級管理者對出現的護理質量安全差錯不能及時總結分析，不能採取行之有效的整改和預防措施。

預防兒科護理糾紛的措施

2.1加強護患溝通

首先，護士應按護理程式對患兒及家屬做好針對性的健康教育，如入院宣教、治療、護理、檢查宣教、出院指導等，使其了解疾病的誘因，護理要點，檢查注意事項，康復護理等知識，從而減少患兒恐懼心理，消除家屬疑慮，以達到配合治療，促進康復的目的；其次，護士在每天大量的護理治療操作過程中，要經常與患兒及家屬進行交流溝通並注重溝通技巧，要了解患兒及家屬的心理，語言通俗、清晰、親切，護患間只有通過交流溝通，才能增進情感建立良好的護患關係。

2.2 改善服務態度

以改善服務態度，提高服務質量為重點，教育護士形成嚴謹的工作態度，培養健康良好的心理素質，要明確耐心、愛心、責任心是做好兒科護士最基本的要求，要增強工作的責任感，使命感。護士通過各種形式的學習，如“零投訴”評比、“缺陷情景”演示等優質服務活動，促進護理服務文化的建設，視患兒為朋友、親人，做到換位思考，處理問題以情感服人、以理服人，把患兒與家屬的挑剔轉變為提高自己工作水平的動力，從而提高患兒和家屬對護理工作的理解和信任。

2.3 提高兒科護理專業技能

要將理論知識與兒科專業知識有機結合起來，同時還要有過硬的臨床護理操作技能，只有提高護理人員的整體素質，才能更好地為患兒解除痛苦，提供更優質的服務，最大限度地減少和避免護理糾紛。本院護理部組織技術操作比賽，每月進行理論和操作培訓及考核，舉辦業務學習等措施，護士主動參與，強化訓練，不斷提高專業技術和理論水平。

2.4 完善管理機制，提高安全意識

護士長是病房護理的組織者和指揮者，一方面要善於發現並及時採取 措施消除護患糾紛的苗頭；另一方面也要經常檢查管理措施落實情況，管理工作日趨完善。針對患者高峰時增加工作人員和彈性排班來彌補護理人員不足的狀況並根據護理人員的技術水平分派工作，通過檢查和督促確保各項規章制度落實，並加強法律意識的培養，增強法制觀念，使護理人員意識到遵守規章制度就是一種自我保護，同時教育護士要有良好的職業道德，有大局意識，涉及到醫護間，科室間的糾紛應相互彌補，切不可互相指責或推卸責任，年輕護士缺乏經驗，一定要冷靜分析護理糾紛的原因，做到心中有數，靈活處理。

總之，在臨床護理工作中，應本著以患兒為中心，一切服務於患兒的原則，採取各種預防措施，提倡做好護理風險管理，積極預防護理差錯事故的發生，最大限度地減少和避免護理糾紛同時也應正確面對和處理護理糾紛，維護患兒和護理人員的合法權益，以優質的服務態度，豐富的理論意識，精湛的護理技術為病人提供全程、優質、高校服務，以適應現代護理事業的發展，保障護理工作的安全。