《個體客戶剩餘生命周期度量模型及管理策略研究》是2021年冶金工業出版社出版的圖書。
基本介紹
- 書名：個體客戶剩餘生命周期度量模型及管理策略研究
- 作者：王銳,李彥鴻,王虎
- 出版社：冶金工業出版社
- 出版時間：2021年
- 頁數：138 頁
- 開本：16 開
- 裝幀：平裝
- ISBN：9787502487294
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
本書對客戶所處生命周期階段的識別，生命周期各階段客戶的轉化過程、平均剩餘生命周期的度量以及標準客戶的塑造等個體客戶剩餘生命周期度量過程中的關鍵問題進行了分析。在此基礎上，提出了個體客戶剩餘度量模型，並將客戶剩餘生命周期度量模型套用於客戶價值的度量工作之中。最後，提出了客戶生命周期及客戶價值雙視角下的客戶分類管理策略。
本書可供從事客戶關係管理領域的工作人員閱讀，也可供大專院校經濟管理類專業的師生參考。
圖書目錄
第一章 導論：客戶的剩餘生命周期
第一節 客戶剩餘生命周期的由來
一、研究背景
二、研究意義
三、研究範圍
第二節 從客戶生命周期到客戶價值
一、客戶生命周期理論研究現狀
二、客戶識別研究現狀
三、客戶行為分析研究現狀
四、客戶價值研究現狀
五、客戶剩餘生命周期度量的研究現狀
六、國內外研究現狀評述
第三節 客戶剩餘生命周期度量中的關鍵問題及研究思路
一、擬解決的關鍵問題
二、研究內容
三、研究方法
四、研究思路與技術路線
第二章 相關理論基礎
第一節 交易情形理論
一、契約交易情形
二、非契約交易情形
三、半契約交易情形
四、三種交易情形的差異
第二節 動態客戶關係管理理論
一、動態客戶關係管理的內涵
二、動態客戶關係管理的流程
第三節 客戶生命周期理論
一、生命周期視角下的客戶關係類型
二、客戶生命周期的階段劃分
第四節 客戶行為分析理論
一、客戶行為分析的內涵
二、客戶行為的類型
第五節 客戶價值理論
一、客戶價值的內涵
二、客戶價值的影響因素
三、客戶價值的計算方法
第六節 本章小結
第三章 個體客戶所處生命周期階段的識別
第一節 生命周期各階段客戶的特點及識別指標
一、生命周期各階段客戶的特點
二、個體客戶所處生命周期階段的識別指標
第二節 識別指標權重的計算方法
一、基於粗糙集的權重計算原理
二、粗糙集中的基本概念
三、基於屬性重要度的客觀權重計算方法
四、綜合權重的計算方法
第三節 基於證據推理的客戶所處生命周期階段的識別方法
一、證據推理中的基本概念
二、證據支持度的確定
三、基於證據推理的客戶所處生命周期階段的識別方法
第四節 實例分析
一、識別指標權重的計算
二、客戶所處生命周期階段的識別
第五節 本章小結
第四章 生命周期各階段客戶的平均剩餘生命周期的度量
第一節 生命周期各階段客戶的狀態轉化過程分析
一、生命周期各階段客戶的狀態轉化空間
二、生命周期各階段客戶的狀態轉化
第二節 生命周期各階段客戶平均剩餘生命周期的度量模型
一、馬爾可夫鏈中的相關概念
二、生命周期各階段客戶的平均剩餘生命周期的度量方法
第三節 本章小結
第五章 個體客戶剩餘生命周期的度量
第一節 生命周期各階段標準客戶的塑造
一、生命周期各階段標準客戶的特徵行為的提取
二、生命周期各階段標準客戶的特徵行為屬性值的計算
第二節 個體客戶剩餘生命周期的度量方法
一、個體客戶與標準客戶間的行為相似性的度量
二、基於行為相似度的個體客戶剩餘生命周期計算方法
第三節 本章小結
第六章 電信行業個體客戶剩餘生命周期度量實例
第一節 生命周期各階段客戶平均剩餘生命周期的計算
第二節 個體客戶剩餘生命周期的計算
一、標準客戶特徵行為屬性的提取
二、標準客戶特徵行為屬性值的計算
三、個體客戶剩餘生命周期的計算
第三節 本章小結
第七章 客戶價值及客戶生命周期雙視角下的客戶管理策略
第一節 基於客戶生命周期的客戶價值的計算
第二節 客戶生命周期視角下客戶價值的影響因素分析
一、客戶價值影響因素
二、DEMATEL方法
三、基於DEMATEL的成長期客戶價值的關鍵影響因素分析
四、基於DEMATEL的成熟期客戶價值的關鍵影響因素分析
五、基於DEMATEL的衰退期客戶價值的關鍵影響因素分析
第三節 客戶生命周期及客戶價值雙視角下的客戶分類管理策略
一、基於客戶價值的成長期客戶管理策略
二、基於客戶價值的成熟期客戶管理策略
三、基於客戶價值的衰退期客戶管理策略
第四節 本章小結
第八章 總結與展望
第一節 總結
第二節 本書的學術貢獻及創新之處
第三節 研究展望
參考文獻
