信息資源視角的客戶忠誠模型與管理體系構建

信息資源視角的客戶忠誠模型與管理體系構建是一篇博士論文，論文作者為袁勝軍。

基本信息

副題名

外文題名

論文作者

袁勝軍著

導師

黃立平指導

學科專業

管理科學與工程

學位級別

博士論文

學位授予單位

同濟大學

學位授予時間

2007

關鍵字

企業管理 客戶關係管理 信息資源

館藏號

F274

館藏目錄

2009\F274\80

中文摘要

隨著市場競爭的日趨激烈與客戶爭奪成本的不斷提高，培育和維護忠誠的客戶群體己經成為企業獲取競爭優勢的重要手段。把忠誠客戶作為企業的一種重要資源、利用客戶信息資源、制定與實施客戶忠誠管理戰略、為客戶提供綜合性和差異化的服務並履行高度的客戶承諾，是企業保持與客戶長期、雙向、互動關係的重要保障。 為了了解客戶忠誠的影響因素並獲得當前客戶的忠誠情況，傳統的做法是以發放調查問卷的方式來獲得，但這種方式具有明顯的局限性，即成本過高。實際上，隨著信息技術的日趨成熟和廣泛套用，許多企業都已經建立了成熟的資料庫並積累了大量的客戶數據，如果能夠利用這些數據分析客戶忠誠的影響因素並獲得當前客戶的忠誠度，不但能為企業節省大量成本，所獲得的客戶忠誠信息也更加準確。因此，如何構建信息資源視角的客戶忠誠概念模型，進而對其進行測度，並把忠誠客戶作為一種資源進行管理便成為本文研究的主題。概括起來本文的研究內容可以總結為以下四個部分。 (1)構建了客戶忠誠概念模型。在文獻研究和訪談基礎上，規範分析了影響客戶忠誠的三個維度：客戶維、企業維和員工維。並論述了企業應該如何從模型中的三個維度入手開展客戶忠誠管理。 (2)構建了信息資源視角的客戶忠誠測度模型。該模型突破傳統的以調查問卷獲取數據的方式，充分利用企業現有資料庫中的客戶信息資源，以移動通信行業為研究背景，對概念模型中的客戶維為進行實證研究。該模型以客戶行為、情感、退出壁壘為隱變數，選取客戶資料庫中19個數據項為測量變數對文中提出的8個假設進行了檢驗，其中的7個假設得到了驗證，對於其中一條異常的原因，本文也給出了解釋和猜測。 (3)為了彌補傳統問卷調查方法的不足，本文充分利用成熟的Internet技術和廣泛的套用基礎，構建了基於Internet的客戶忠誠信息收集與評測系統。利用該系統，企業可以完成客戶隱性信息和顯性信息的收集，然後利用這些信息完成客戶忠誠程度的測評。 (4)以反饋閉環系統理論為基礎，結合客戶忠誠管理特點，構建了客戶忠誠閉環動態管理體系。另外，為了解釋該體系如何套用到企業實踐，本文還特意以案例的形式進行了詳細說明。 通過對上述四部分內容的研究，本文在以下幾個方面進行了創新。 (1)論文從企業戰略、客戶和員工三個維度構建了客戶忠誠概念模型。該概念模型的建立為企業提升客戶讓渡價值、從戰略角度開展客戶忠誠管理並充分發揮員工對客戶忠誠度提高的重要性提供了理論性框架指導。 (2)論文構建了信息資源視角的客戶忠誠測度模型以彌補概念模型測度方面的不足。該模型突破傳統的以調查問卷方式獲得數據，而是以成熟的客戶資料庫中的客戶數據為基礎對客戶忠誠程度進行測度，並以移動通信行業為例對提出的假設進行了驗證。 (3)為了對客戶測度結果的利用，論文構建了客戶忠誠動態閉環管理體系和實施流程。同時，為了提高管理體系的效率，論文在實施流程中構建了客戶信息度量模型(MCI)和用於節點管理的魚刺模型。管理體系在企業的套用實踐進一步驗證了其有效性。 最後，作者總結了本文的重要理論意義和實踐意義，並對研究的不足和進一步研究方向做了說明和展望。