供電服務熱點問題應答手冊

內容簡介

本書以解決供電服務熱點問題為切入點，以國家電網有限公司95598 知識庫以及實踐

中總結的問題為基礎進行彙編，內容覆蓋優質服務技巧、業擴報裝、電費電價、故障報修等方面的常用業務知識。

本書以“客戶關心的熱點問題”為核心，緊扣容易引發客戶投訴的應答方式，突出針

對性和實用性，遵循有關法律法規、規章制度、標準規程等要求。本書適合從事客戶服務、業擴報裝、電能計量、故障搶修的現場技術人員閱讀、學習使用。

前言

第一章優質服務技巧及通用服務規範1 !!!!!!

第一節服務用語與服務忌語2 !!!!!!!!!!!!

第二節格線服務人員通用服務規範4 !!!!!!!!!

第三節供電服務提供標準6 !!!!!!!!!!!!!

第二章業擴報裝13 !!!!!!!!!!!!!!!

第三章用電變更21 !!!!!!!!!!!!!!!

第四章電費電價27 !!!!!!!!!!!!!!!

第一節電價基礎部分28 !!!!!!!!!!!!!!

第二節低保、五保29 !!!!!!!!!!!!!!

第三節營業稅改徵增值稅30 !!!!!!!!!!!!

第四節智慧型交費31 !!!!!!!!!!!!!!!!

第五節轉供電加價35 !!!!!!!!!!!!!!!

第六節居民多人口37 !!!!!!!!!!!!!!!

第七節居民分時電價38 !!!!!!!!!!!!!!

第八節居民客戶預收款（暫存賬） 41 !!!!!!!!

第九節抄表42 !!!!!!!!!!!!!!!!!

第十節關於預存電費不能開具發票的解釋口徑43 !!!!!

第十一節發票損壞、遺失43 !!!!!!!!!!!!!!!!

第十二節關於客戶來電諮詢電費中“附加費” 的相關問題44 !!!!

第十三節兩部制電價44 !!!!!!!!!!!!!!!!!

第十四節其他或電代煤46 !!!!!!!!!!!!!!!!!

第五章電能計量49 !!!!!!!!!!!!!!!!!!!

第六章故障報修61 !!!!!!!!!!!!!!!!!!!

第一節變壓器故障62 !!!!!!!!!!!!!!!!!!

第二節路燈、交通信號燈、廣告燈箱65 !!!!!!!!!!!!

第三節故障報修基礎65 !!!!!!!!!!!!!!!!!

第四節居民故障68 !!!!!!!!!!!!!!!!!!!

第五節高壓故障68 !!!!!!!!!!!!!!!!!!!