《安徽電力電話服務應答話術集》是2019年合肥工業大學出版社出版的圖書，作者是國網安徽省電力有限公司。
基本介紹
- 書名：安徽電力電話服務應答話術集
- 作者：國網安徽省電力有限公司
- 出版社：合肥工業大學出版社
- 出版時間：2019年
- 開本：16 開
- 裝幀：平裝
- ISBN：9787565044540
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
《安徽電力電話服務應答話術集》共分為業務類話術、通用類話術、差異類話術三大部分，主要涉及供電行銷業務、故障報修、媒體來電、不合理訴求等熱點難點業務應答話術，亦涵蓋季節性供電、惡劣天氣、務工人員返鄉等通用及差異化應答話術。
圖書目錄
一、業務類話術
（一）熱點業務話術
1．電能計量類
1．1 戶表改造應答話術
1．1．1 政策依據
1．1．2 戶表改造應答詳細話術
1．2 電能表故障應答話術
1．3 電能表輪換應答話術
1．3．1 政策依據
1．3．2 電能表輪換應答詳細話術
2．電費電價類
2．1 電費電量應答話術
2．1．1 政策依據
2．1．2 電費電量應答詳細話術
2．2 電價標準應答話術
2．2．1 政策依據
2．2．2 電價標準應答詳細話術
2．3 查詢抄表數據應答話術
2．3．1 政策依據
2．3．2 查詢抄表數據應答詳細話術
2．4 銀行代扣應答話術
2．4．1 政策依據
2．4．2 銀行代扣應答詳細話術
2．5 重複繳費應答話術
2．6 開通分時電價應答話術
2．6．1 政策依據
2．6．2 開通分時電價應答詳細話術
2．7 遠程費控用戶欠費停電應答話術
2、7．1 政策依據
2．7．2 遠程費控用戶欠費停電應答詳細話術
2．8 居民客戶欠費停電、復電應答話術
2．8．1 政策依據
2．8．2 居民客戶欠費停電、復電應答詳細話術
2．9 未收到電費賬單應答話術
3．營業業務類
3．1 臨時用電應答話術
3．1．1 政策依據
3．1．2 臨時用電應答詳細話術
3．2 變更用電應答話術
3．2．1 政策依據
3．2．2 變更用電應答詳細話術
3．3 新裝、增容應答話術收費
3．3．1 政策依據
3．3．2 新裝用電、增容應答詳細話術
3．4 竊電、違約用電應答話術
3．4．1 政策依據
3．4．2 竊電和違約用電應答詳細話術
3．5 辦理業務時間長應答話術
3．5．1 政策依據
3．5．2 辦理業務時間長應答詳細話術
3．6 居民線徑更換應答話術
3．6．1 政策依據
3．6．2 居民線徑應答詳細話術
3．7 分散式電源併網應答話術
3．7．1 政策依據
3．7．2 分散式光伏發電應答詳細話術
3．8 驗表應答話術
3．8．1 政策依據
3．8．2 驗表應答詳細話術
3．9 線路變更應答話術
4．供用電技術類
4．1 青苗賠償應答話術
4．1．1 青苗賠償的政策
4．1．2 青苗賠償類相關問答
4．2 電動汽車充換電設施用電報裝應答話術
4．3 供電施工損壞客戶資產賠償應答話術
4．4 破壞電力設施應答話術
4．4．1 電力設施保護條例
4．4．2 破壞電力設施的相關問答
4．5 電動汽車充電應答話術
4．6 電力設施安全距離應答話術
4．6．1 電力設施安全距離相關概念
4．6．2 電力設施安全距離相關問題
4．7 農網改造費用問題應答話術
4．7．1 農網改造知識點
4．7．2 農網改造相關問答
4．8 廢棄桿塔處理應答話術
5．故障報修類
5．1 低壓購電客戶停電應答話術
5．2 低壓一戶停電應答話術
5．3 高壓一戶停電應答話術
5．4 多戶停電應答話術
5．5 電能質量應答話術
5．6 線路故障、變壓器故障應答話術
5．7 寄井蓋缺失、損壞應答話術
5．8 電力設施噪音應答話術
5．8．1 電力設施噪音知識點
5．8．2 電力設施噪音相關問題
5．9 計畫停電時間更改應答話術
5．10 春灌購電客戶停電應答話術
5．11 遠程費控客戶停電應答話術
5．12 家電賠償應答話術
5．12．1 家電賠償知識點
5．12．2 家電賠償的相關問題
5．13 開表箱應答話術
5．14 春灌停電應答話術
5．15 限電應答話術
5．15．1 限電知識點
5．15．2 限電相關問題
5．16 頻繁停電要點業務應答話術
（二）難點業務話術
1．回答媒體來電話術
2．不合理訴求來電處理話術
3．觸電傷亡話術
4．方言較重客戶來電話術
5．反映地市電話無人接聽處理話術
6．非國網直供客戶諮詢停電、交電費等業務處理話術
二、通用類話術
（一）迎峰度夏常見問答
（二）迎峰度冬常見問答
（三）惡劣天氣常見問答
三、差異類話術
（一）亳州愛滋村客戶應答話術
1．知識背景
2．應答具體話術
（二）安徽茶季區域性供電問題應答術
1．知識背景
2．制茶供電高峰期涉及時間
3．應答話術
（三）春節期間安徽務工人員返鄉應答話術
