《你的飯店健康嗎:飯店診斷》通過指導飯店開業與硬體規劃，希望能為投資者的抉擇，提供一些建設性意見。《你的飯店健康嗎:飯店診斷》提出的有關妥善處理飯店組織、服務流程、對話與控制、員工與經理成長問題的辦法，旨在幫助飯店管理者發現日常業務背後的真實，建立系統思維模式，促成個人成長與飯店經營的永續發展。
基本介紹
- 書名：你的飯店健康嗎:飯店診斷
- 出版社：旅遊教育出版社
- 頁數：301頁
- 開本：32
- 定價：38.00
- 作者：王偉
- 出版日期：2008年7月1日
- 語種：簡體中文
- ISBN：9787563715909, 7563715908
- 品牌：旅遊教育
基本介紹,內容簡介,作者簡介,圖書目錄,文摘,後記,序言,
基本介紹
內容簡介
《你的飯店健康嗎:飯店診斷》提供飯店“卓越經理”與飯店業“優質服務管理”評估的系統解決方案，冀望以此為推動中國飯店業的進步，盡一份綿薄之力。
《你的飯店健康嗎:飯店診斷》順應一切經營者的期待，將目標歸於行銷績效與財務數字，分析得失，以求事業的發展、壯大。
《你的飯店健康嗎:飯店診斷》順應一切經營者的期待，將目標歸於行銷績效與財務數字，分析得失，以求事業的發展、壯大。
作者簡介
王偉，工商管理碩士，罔家級飯店星級評定員，資深飯店顧問，廈門飯店協會副會長，廈門國際會展酒店董事總經理。
主要著作：
《服務通論》（1993）
《溝通原理與套用》（1993）
《飯店培訓教程》（1993）
《飯店企業諮詢與指導》（1994）
《飯店運營理論與實務》（1994）
《飯店人力資源開發》（1994）
《青蛙與老驢——危機處理百事六說》（2003）
《寫給現代人的簡明佛典》（2004）
《服務人教程》（2005）
《品牌服務人教程》（2005）
《服務經理人手冊》（2005）
《飯店人力資源開發與管理》（2006）
《飯店危機服務》（2008）
《你的飯店健康嗎飯瞞診斷》（2008）
主要著作：
《服務通論》（1993）
《溝通原理與套用》（1993）
《飯店培訓教程》（1993）
《飯店企業諮詢與指導》（1994）
《飯店運營理論與實務》（1994）
《飯店人力資源開發》（1994）
《青蛙與老驢——危機處理百事六說》（2003）
《寫給現代人的簡明佛典》（2004）
《服務人教程》（2005）
《品牌服務人教程》（2005）
《服務經理人手冊》（2005）
《飯店人力資源開發與管理》（2006）
《飯店危機服務》（2008）
《你的飯店健康嗎飯瞞診斷》（2008）
圖書目錄
目錄
第一章 飯店顧問
一、飯店管理諮詢業
二、飯店管理諮詢的形式、內容與推進
三、飯店顧問的角色定位
第二章 飯店管理諮詢流程
一、基礎資料的收集
二、確定諮詢範圍、深度及參與程度
三、飯店員工的抗拒與合作
四、飯店諮詢診斷工作的完成
五、諮詢成果套用——以調查反饋法為例
第三章 諮詢與診斷技術
一、飯店諮詢與診斷：飯店發展的組成部分
二、角色期望法
三、力場分析法
四、管理格矩法
五、團隊狀態考察
第四章 飯店開業諮詢指要
一、飯店開業顧問的視野
二、飯店規劃與開業
第五章 飯店硬體
一、飯店規模、面積與結構
二、大堂等公共區域規劃
三、客房設計原則
四、餐飲設施設計
五、宴會廳設計
六、飯店其他設施的規劃
七、服務保障區域規劃
八、結構與設施設備的設定
九、飯店發展方向的把握
第六章 飯店組織
一、飯店組織架構診斷的內容
二、組織架構的設計
三、組織分工
四、部門關係
五、權責劃分
六、分權狀況
第七章 流程管理
一、飯店服務流程的考察
二、服務流程
三、協調狀況
四、授權及員工參與
五、激勵
第八章 對話與控制
一、飯店對話
二、對話流程
三、對話實況
四、控制、評估與處理
第九章 員工與經理
一、員工心態與士氣
二、心態實況
三、士氣與飯店氛圍
四、素質與能力
五、員工前途
六、權力與衝突
七、領導與指揮
八、飯店管理常識
第十章 飯店“卓越經理”評估
一、飯店經理評估
二、促成“卓越經理”的自動自覺
三、促成“管理”向“管理服務”的轉變
附錄一 規範·細節·經理
附錄二 要評估，但不能迷信評估
附錄三 關於實施2008年度酒店管理績效評估的通知
第十一章 飯店業“優質服務管理”評估
一、服務品質的四個等級界定
二、開展“提高服務品質”活動
三、“優評審”與“優質服務管理獎”
四、“優質服務管理獎”設計概要
五、“優質服務管理獎”的評估與審查
六、“優質服務管理獎”評審實施方案
七、初評（檔案評審）要點
八、複評（現場考查）要點
九、再評（暗訪）要點
附錄 飯店經營者不可或缺的六把金鑰匙
結語 歸於“行銷績效”與“財務數字”
一、飯店的“內外”雙修
二、早會：“日業日清”狀況的考察
三、月度經營會：看市場與行銷績效
四、月結會：看“後視鏡”——財務數字
五、承前啟後：年終總結與計畫大會
附錄 參考問卷
一、飯店投資者與經營者能力測試
二、人才考核與發展
三、飯店管理狀況
四、飯店管理人員狀況調查表
五、飯店管理常識問卷
六、飯店管理者自查表
七、飯店賓客滿意度調查表
兩個故事的啟迪（代後記）
第一章 飯店顧問
一、飯店管理諮詢業
二、飯店管理諮詢的形式、內容與推進
三、飯店顧問的角色定位
第二章 飯店管理諮詢流程
一、基礎資料的收集
二、確定諮詢範圍、深度及參與程度
三、飯店員工的抗拒與合作
四、飯店諮詢診斷工作的完成
五、諮詢成果套用——以調查反饋法為例
第三章 諮詢與診斷技術
一、飯店諮詢與診斷：飯店發展的組成部分
二、角色期望法
三、力場分析法
四、管理格矩法
五、團隊狀態考察
第四章 飯店開業諮詢指要
一、飯店開業顧問的視野
二、飯店規劃與開業
第五章 飯店硬體
一、飯店規模、面積與結構
二、大堂等公共區域規劃
三、客房設計原則
四、餐飲設施設計
五、宴會廳設計
六、飯店其他設施的規劃
七、服務保障區域規劃
八、結構與設施設備的設定
九、飯店發展方向的把握
第六章 飯店組織
一、飯店組織架構診斷的內容
二、組織架構的設計
三、組織分工
四、部門關係
五、權責劃分
六、分權狀況
第七章 流程管理
一、飯店服務流程的考察
二、服務流程
三、協調狀況
四、授權及員工參與
五、激勵
第八章 對話與控制
一、飯店對話
二、對話流程
三、對話實況
四、控制、評估與處理
第九章 員工與經理
一、員工心態與士氣
二、心態實況
三、士氣與飯店氛圍
四、素質與能力
五、員工前途
六、權力與衝突
七、領導與指揮
八、飯店管理常識
第十章 飯店“卓越經理”評估
一、飯店經理評估
二、促成“卓越經理”的自動自覺
三、促成“管理”向“管理服務”的轉變
附錄一 規範·細節·經理
附錄二 要評估，但不能迷信評估
附錄三 關於實施2008年度酒店管理績效評估的通知
第十一章 飯店業“優質服務管理”評估
一、服務品質的四個等級界定
二、開展“提高服務品質”活動
三、“優評審”與“優質服務管理獎”
四、“優質服務管理獎”設計概要
五、“優質服務管理獎”的評估與審查
六、“優質服務管理獎”評審實施方案
七、初評（檔案評審）要點
八、複評（現場考查）要點
九、再評（暗訪）要點
附錄 飯店經營者不可或缺的六把金鑰匙
結語 歸於“行銷績效”與“財務數字”
一、飯店的“內外”雙修
二、早會：“日業日清”狀況的考察
三、月度經營會：看市場與行銷績效
四、月結會：看“後視鏡”——財務數字
五、承前啟後：年終總結與計畫大會
附錄 參考問卷
一、飯店投資者與經營者能力測試
二、人才考核與發展
三、飯店管理狀況
四、飯店管理人員狀況調查表
五、飯店管理常識問卷
六、飯店管理者自查表
七、飯店賓客滿意度調查表
兩個故事的啟迪（代後記）
文摘
四、授權及員工參與
誰來做決策
對飯店未來有重大影響的決策，是由高層管理部門制定嗎？對這個問題，大多數高管人員都會說“民主集中”或“高層決斷”，但實際情況可能不然。因此，飯店顧問應去了解高層管理者在授權上的具體做法，以及他們在決定某一事件應授權到怎樣程度的考慮標準。
充分授權固然有助於提高士氣，但高級管理人員必須能明辨各種決策的輕重緩急，以作為應否授權的標準。
有時，高層人士沒有認識到某些決策的重要性，而未主動地去制定這些決策，也等於一種不當的授權。
部門經理與員工應共同了解每一項決策的授權程度
主管經理對下屬有三種不同程度的授權：
1．研究型授權
“去了解問題，把事實資料報告給我，然後，由我來作決定。”
2．報告型授權
“讓我知道你在做什麼，待我同意後再開始行動。”
3．徹底授權
“採取行動，沒有必要和我做進一步的聯繫。”
考察一下，飯店上級與部屬之間所稱的“這次授權”，究竟是哪一種？何為“這次授權”？因為授權的方式必須由每項決策的性質而定。但無論何種方式，有一點是共同的，即上下級之間必須對這次授權的程度作溝通，方不致因為雙方的理解不同，而造成授權上的失敗。
飯店應有明確的政策來輔助授權行為的實現
在許多飯店中，授權不成功的原因，是缺乏明確的行動指導原則來給部下作參考準則，因此，必須時時請示，等於沒有授權。這時要分析出現這種狀況的原因，是上級的工作習慣？是下屬不願意承擔責任？是雙方沒有把話說清楚？
誰來做決策
對飯店未來有重大影響的決策，是由高層管理部門制定嗎？對這個問題，大多數高管人員都會說“民主集中”或“高層決斷”，但實際情況可能不然。因此，飯店顧問應去了解高層管理者在授權上的具體做法，以及他們在決定某一事件應授權到怎樣程度的考慮標準。
充分授權固然有助於提高士氣，但高級管理人員必須能明辨各種決策的輕重緩急，以作為應否授權的標準。
有時，高層人士沒有認識到某些決策的重要性，而未主動地去制定這些決策，也等於一種不當的授權。
部門經理與員工應共同了解每一項決策的授權程度
主管經理對下屬有三種不同程度的授權：
1．研究型授權
“去了解問題，把事實資料報告給我，然後，由我來作決定。”
2．報告型授權
“讓我知道你在做什麼，待我同意後再開始行動。”
3．徹底授權
“採取行動，沒有必要和我做進一步的聯繫。”
考察一下，飯店上級與部屬之間所稱的“這次授權”，究竟是哪一種？何為“這次授權”？因為授權的方式必須由每項決策的性質而定。但無論何種方式，有一點是共同的，即上下級之間必須對這次授權的程度作溝通，方不致因為雙方的理解不同，而造成授權上的失敗。
飯店應有明確的政策來輔助授權行為的實現
在許多飯店中，授權不成功的原因，是缺乏明確的行動指導原則來給部下作參考準則，因此，必須時時請示，等於沒有授權。這時要分析出現這種狀況的原因，是上級的工作習慣？是下屬不願意承擔責任？是雙方沒有把話說清楚？
後記
飯店顧問的用武之地，在於飯店業有層出不窮的問題。因此，他們必須成為飯店業的一部分，而不是“特別階層”。這個定位很關鍵。走快的人是“瘋子”，不被用；走慢的人是“傻子”，沒人用；只有當快則快一點，當慢則慢下來的“正常人”，才好用。
因此，學識、經驗固然重要，而心態尤其關鍵，因為它會影響顧問的現場直覺力，決定你是“瘋子”、“傻子”，還是“正常人”。實踐也已經證明，任何診斷與評估報告若缺失現場直覺力，其指導性將大打折扣，頂多只能算一篇稚嫩的“畢業論文”或“學術報告”，中看不中用。
一日，大居士蘇東坡有所悟，便寫了一首偈子，道是：
“稽首天中天，毫光照大千；八風吹不動，端坐紫金蓮。”
大意是說，我信仰崇高，深入禪定，故而智慧浩然，影響廣泛；任爾利、表、毀、譽、稱、譏、苦、樂，我立足本位，隨順當下，絕無動搖。
交給書童，讓他划船過江，遞給寺里的佛印禪師印證。
他們是好朋友。
佛印禪師接過來，上下觀瞧，然後不假思索，揮筆題書兩個小字：放屁！書童被打發回來，將偈子還給蘇東坡。蘇東坡對自己的偈子本是十分得意，心想必有讚譽。展開時，卻是“放屁”，不禁光火，立即登船渡江，直奔寺里與佛印禪師辯理。
佛印禪師見到老朋友，掩口而笑，道：“哈哈，八風吹不動，一屁打過江！”
蘇東坡頓時省悟，羞愧難當。又一日，蘇東坡與佛印禪師聊天。蘇東坡忽然問禪師：“你看我像什麼？”禪師道：“像一尊佛！”
因此，學識、經驗固然重要，而心態尤其關鍵，因為它會影響顧問的現場直覺力，決定你是“瘋子”、“傻子”，還是“正常人”。實踐也已經證明，任何診斷與評估報告若缺失現場直覺力，其指導性將大打折扣，頂多只能算一篇稚嫩的“畢業論文”或“學術報告”，中看不中用。
一日，大居士蘇東坡有所悟，便寫了一首偈子，道是：
“稽首天中天，毫光照大千；八風吹不動，端坐紫金蓮。”
大意是說，我信仰崇高，深入禪定，故而智慧浩然，影響廣泛；任爾利、表、毀、譽、稱、譏、苦、樂，我立足本位，隨順當下，絕無動搖。
交給書童，讓他划船過江，遞給寺里的佛印禪師印證。
他們是好朋友。
佛印禪師接過來，上下觀瞧，然後不假思索，揮筆題書兩個小字：放屁！書童被打發回來，將偈子還給蘇東坡。蘇東坡對自己的偈子本是十分得意，心想必有讚譽。展開時，卻是“放屁”，不禁光火，立即登船渡江，直奔寺里與佛印禪師辯理。
佛印禪師見到老朋友，掩口而笑，道：“哈哈，八風吹不動，一屁打過江！”
蘇東坡頓時省悟，羞愧難當。又一日，蘇東坡與佛印禪師聊天。蘇東坡忽然問禪師：“你看我像什麼？”禪師道：“像一尊佛！”
序言
中國人一向喜歡走捷徑，因此，才有了“武林秘籍”之風的蠱行，希望在幾天或更短時間裡獲得“功力”，甚或一夜之間達到“境界”。
這種心態帶來的結果，是人群的浮躁。
飯店業也存在這樣的問題。不少業者覺得這個行業很好賺錢，不求甚解就一窩蜂地投資，進去之後才知道“不那么簡單”；不少管理者挺進飯店豪華大門裡，受人之託，滿腔熱血，原本希望一舉成功，但常常“混”了很多年，也摸不到真正的門道；很多大學生說，“什麼？要花兩年時間在飯店端盤子、疊被子才有晉升的機會？太久了！不合算！等不得”；還有一些業者，聘來總經理或行銷經理，三個月不見效（賺錢），就要換人……
都是“武林秘籍”心態惹的禍。
為此，本書以飯店顧問身份，深入飯店管理諮詢、診斷與評估核心，輔導諮詢流程及關鍵技術，期待以第三方的專業立場，告訴人們應該怎樣認識這個行業。
本書通過指導飯店開業與硬體規劃，希望能為投資者的抉擇，提供一些建設性意見。
本書提出的有關妥善處理飯店組織、服務流程、對話與控制、員工與經理成長問題的辦法，旨在幫助飯店管理者發現日常業務背後的真實，建立系統思維模式，促成個人成長與飯店經營的永續發展。
本書提供飯店“卓越經理”與飯店業“優質服務管理”評估的系統解決方案，冀望以此為推動中國飯店業的進步，盡一份綿薄之力。
本書順應一切經營者的期待，將目標歸於行銷績效與財務數字，分析得失，以求事業的發展、壯大。
這種心態帶來的結果，是人群的浮躁。
飯店業也存在這樣的問題。不少業者覺得這個行業很好賺錢，不求甚解就一窩蜂地投資，進去之後才知道“不那么簡單”；不少管理者挺進飯店豪華大門裡，受人之託，滿腔熱血，原本希望一舉成功，但常常“混”了很多年，也摸不到真正的門道；很多大學生說，“什麼？要花兩年時間在飯店端盤子、疊被子才有晉升的機會？太久了！不合算！等不得”；還有一些業者，聘來總經理或行銷經理，三個月不見效（賺錢），就要換人……
都是“武林秘籍”心態惹的禍。
為此，本書以飯店顧問身份，深入飯店管理諮詢、診斷與評估核心，輔導諮詢流程及關鍵技術，期待以第三方的專業立場，告訴人們應該怎樣認識這個行業。
本書通過指導飯店開業與硬體規劃，希望能為投資者的抉擇，提供一些建設性意見。
本書提出的有關妥善處理飯店組織、服務流程、對話與控制、員工與經理成長問題的辦法，旨在幫助飯店管理者發現日常業務背後的真實，建立系統思維模式，促成個人成長與飯店經營的永續發展。
本書提供飯店“卓越經理”與飯店業“優質服務管理”評估的系統解決方案，冀望以此為推動中國飯店業的進步，盡一份綿薄之力。
本書順應一切經營者的期待，將目標歸於行銷績效與財務數字，分析得失，以求事業的發展、壯大。
