企業信訪工作

企業信訪的主體和內容

1.主體

(1)職工(包括在職職工、下崗職工和失業、退休人員)。

(2)顧客(包括主動與企業生產產品發生關係的消費群體和被動的消費群體)。

2.內容

(1)企業自主生產經營管理活動的產品及生產過程中與主、被動消費群體的矛盾。

(2)職工依法享有的政治民主權利、勞動權益和其他經濟權利、精神文化需求的保障。

企業信訪情況複雜，處理起來難度較大。原因是處於社會轉型時期，利益格局調整不平衡，法制不規範，政策措施調整不到位，顧客與職工權益的認定和維護往往受到多種因素的制約和影響。表現在以下幾方面。

1．事件處理難度大

到信訪部門上訪的案件或是“三不管”、求告無門的事件，或是終審判決仍不服的事件。

2．事件牽扯因素多

企業信訪事件大都是些久拖不決，涉及經辦人員多且牽涉其他一些複雜因素。

3．矛盾雙方關係雜

勞動關係中權利與義務的複雜性和共同性，牽扯麵廣，使得信訪問題的解決變得更為複雜和棘手。處理不當、不及時，往往釀成罷工、請願，甚至遊行示威。

4．判別是非標準亂

生產產品的標準指標不明確，不合格產品和服務給消費者造成的傷害無法準確認定。

5．造成損害補償難

利益驅動而不規範的生產程式使職工權益造成重大損害；不明確的產品質量標準，或制假、售假給顧客造成重大傷害；超標排放的污染給被動消費者造成巨大的傷害而難以補償。

1．樹立民眾觀念，熱情接待來訪

信訪工作者不論有沒有能力解決問題，首先要對來訪者熱情接待，耐心傾聽來訪者的申訴，真誠地為來訪者服務，爭取獲得來訪者的信賴。但熱情服務不是“有求必應”、“有問必答”。有的問題看起來小，但涉及面廣，涉及人數多，因此，不宜擅作主張，而要經過集體討論和領導審查、指示後再給予答覆。

2．宣傳信訪法規，樹立全局觀念

來訪者的有些要求，從其個人或局部看合情合理，確應解決，但從全局看則與全局工作部署相悖，因此，不能隨聲附和，無原則支持。信訪接待人員要積極主動向信訪人員宣傳信訪法規和有關政策、幫助企業來訪者樹立全局觀念，理解、配合和支持大局工作。

3．按照規範程式，謹慎處理來訪

採取聽、問、看、析、處理五個基本步驟接待上訪，摸清情況，抓住重點，督辦落實。

4．根據具體情況，靈活接待上訪

(1)熱情真誠，穩定情緒；(2)摸清情況，緩解矛盾；(3)領導重視，依法依據；(4)督辦落實，措施有力。

5．來信處理

消費者、職工和企業以信函、電話、電傳、電子郵件形式進行信訪工作，應把握好答覆諮詢、自辦自查、轉辦交辦等環節，其處理方法一般分為閱信、辦信、覆信三個基本步驟。

(1)閱信。仔細閱讀來信，熟知來信內容，弄清來信意圖和反映的問題，分清辦理責任。