中轉服務:理念,發展,服務,聯程服務,志願服務,服務承諾,提升手段,中國措施,儀式

中轉服務，是民航針對購買聯程機票的旅客而開展的空地一條龍服務，是航空公司的重要客源。

基本介紹

中文名：中轉服務
類型：一種服務
適用：機場
包括：中轉旅客

理念,發展,服務,聯程服務,志願服務,服務承諾,提升手段,中國措施,儀式,有關改革,

理念

中轉服務是民航針對購買聯程機票的旅客而開展的空地一條龍服務。從售票這一環節開始，每個部門都會把中轉旅客的姓名，人數、換乘航班情況通知後續部門。中轉旅客到達換乘機場後，只要在到達大廳找到中轉服務櫃檯，便會有專人協助其提取行李、辦理後續航班登機手續，通過安檢。

發展

中轉旅客是航空公司的重要客源。在競爭日趨激烈的今天，誰能將不同航線上的城市連線成線，誰就能最大限度地占領航空運輸市場，開展中轉服務的航空公司航線網路發達、航班密集，可以最大限度地發揮航空運輸方便、快捷的優勢。

中國南方航空公司於1996年下半年率先在廣州全面實施中轉服務，為旅客提供國際航班轉國際航班、國際航班轉國內航班、國內航班轉國際航班、國內航班轉國內航班服務，從而成為國內首家能提供這四種中轉服務的航空公司。

中國東方航空公司則在1996年推出了“穿梭中國”中轉服務，為乘坐東航國際航班轉接東航國內航班的旅客帶來了很大方便。1997年4月，東航同美國美利堅航空公司開始合作，推出上海經洛杉磯到紐約，芝加哥，達拉斯，華盛頓4座城市的“聯程直達”服務，後來又將“穿梭中國”與“航程直達”兩項服務貫穿起來。

繼“南航中轉”，東航“穿梭中國”特色服務之後，我國許多航空公司都推出了中轉服務。這一服務受到廣大旅客的歡迎，漢1998年就有8萬名旅客享受了南航中轉服務。截至目前，享受東航“穿梭中國”服務的旅客已超過10萬人。

服務

聯程服務

所謂中轉聯程服務是指航空公司將航班資源進行有效地組合，形成航線網路，將旅客從始發地經一個或多箇中轉地運送至目地地，同時可以最大限度地發揮航空運輸方便、快捷地優勢，給旅客提供更多地便捷和實惠。

中轉聯程票是指始發地到目地地之間經另一個或幾個機場中轉，含有兩個（及以上）乘機聯、使用兩個（及以上）不同航班號地航班抵達目地地地機票。如：從呼和浩特到三亞，中間從北京中轉。購買地從呼和浩特到北京、北京再到三亞地機票就是聯程機票。如：您需要去上海和深圳兩個城市辦事，那么您可以選擇北京 - 上海 - 深圳地中轉聯程機票，價格會非常實惠，但是要注意中轉停留站地停留時間，您要事先選擇而不能更改。由於中轉聯程地價格比正常直達票價低很多 , 所以倍受旅客地青睞 , 是自費商旅地首選。

志願服務

志願者喜迎嘉賓

隨著為期六天的第六屆亞洲冬季運動會在長春順利落下帷幕，賽會運動員、官員及嘉賓陸續從首都機場轉機離境，作為首批參加2007年國內外重大賽事志願者工作的亞冬會北京首都國際機場中轉服務的志願者們，圓滿完成了服務任務。

服務承諾

中國深圳機場中轉服務承諾

中轉服務承諾1：設立國內中轉旅客通道，實現旅客無縫隙轉機。釋義：國內無託運行李旅客直接在隔離區內辦理中轉手續。國內有託運行李旅客通過專用櫃檯辦理中轉手續。國內中轉航班特殊旅客（老、弱、病、殘、孕、抱嬰者）可享受地面特別關愛服務。違諾責任：由涉及單位旅客服務部門值班領導向旅客致歉。

中轉服務承諾2：為國際中轉航班旅客提供專人引導服務。釋義：國際中轉旅客由專人引導辦理中轉手續。國際中轉航班特殊旅客（老、弱、病、殘疾、孕、抱嬰者）可享受地面特別關愛服務。違諾責任：由涉及單位旅客服務部門值班領導向旅客致歉。

中轉服務承諾3：免費為中轉航班旅客提供延伸服務。釋義：延伸服務內容包括：辦理乘機手續、辦理特殊旅客交接手續、辦理臨時住宿手續，辦理機票改簽手續等。中轉旅客可按照自己的需求向現場工作人員提出申請。違諾責任：由涉及單位旅客服務部門值班領導向旅客解釋。

提升手段

隨著全球航空業競爭的不斷加劇，發展中樞航線結構已是各大航空公司的重要特徵。實施中樞戰略是迅速應對外部環境變化，滿足市場需求的重要途徑。排名全球前20名的航空公司，基本都擁有了中樞輻射航線結構，而名列世界前20名的機場，無一例外都是航空樞紐港，21世紀的航空業將是以樞紐機場為基礎，樞紐航線為重心的行業，樞紐發展戰略將成為航空公司參與國際競爭的高價入場券。而所謂“樞紐”最核心的功能就是中轉，“樞紐發展戰略”簡而言之就是要發展中轉。

制定科學的航班頻率及航班時刻

建立中樞輻射航線結構是航空公司降低運營成本，提高飛機和機組利用率，從而實現低成本高效益的最有效的措施。而如何引導和加強航空公司針對於樞紐機場客流量曲線分析相適應的航班頻率及航班時刻是一個挑戰。由航班頻率為主要依據運行的樞紐系統能有效地吸引更多的旅客。航空公司為旅客所提供的旅行時間（從起點經樞紐機場到最後終點的全部時間）必須對其他樞紐機場航線具有競爭力。提升中轉服務功能，航空公司首先應對航線展開調研，建立相一致的樞紐航線網路，制定科學的航班時刻，更多地考慮航班平均聯程時間ACT(在同一時間段內的所有聯程時間的和除以聯程航班的架次）。例如，大中轉站法蘭克福機場僅有5%聯程航班使用MCT（最短聯程時間），而它的ACT為1小時50分鐘，是非常成功的。平均聯程時間反映了樞紐機場的有效性。

建立有效的中轉信息平台

建立有效的中轉信息平台，加快樞紐機場建設步伐

隨著航空聯盟的興起，國內各大航空公司與區域航空公司進行合作，通過代碼共享等方式形成支線與幹線相匹配的航線網路，而在國際上通過與國外航空公司進行國際代碼共享，甚至加入航空聯盟來建設國際航線網路，這一系列的變化給中轉信息系統提出了更高的要求。樞紐航線網路離不開一個強大的、統一標準的信息平台。

航空公司在信息的指導下為旅客提供高效、靈活的中轉服務，實現網路中任一點的空中聯結，使旅客能在其中自如的穿梭。從售票這一環節開始，每個部門都會把聯程航班上的旅客姓名、人數，換乘航班等信息傳送後續部門。如果因特殊情況，造成航班錯失，通過信息傳遞，後續航站在網路中提前為旅客制定最優的中轉方案並傳遞給終點站，通過信息異地交換，為旅客提供優質的中轉服務。

加強高端旅客的服務標準

在航空業的競爭中，收益重點在高端旅客目，就是商務艙、公務艙的旅客。其顧客群主要是特定級別政府官員、使領館高官、演藝體育明星、對私密性要求很高的公務商務團隊等。業內一位航空公司的高管曾經表示，中外航空公司的差別就是外國航空公司賺的是商務艙、公務艙的市場，國內航空公司賺的是經濟艙的市場。世界上絕大多數航空公司都把高端旅客作為最重要的盈利因素，怎樣為高端旅客提供品牌式的中轉服務，給各航空公司提出了新的課題。

吸引更多的商務旅客，航空公司首先要對其各個聯程航線上，航班、客座（商務艙座位）予以保證。同時要為中轉商務艙旅客提供相應的接機、引導服務、高艙位旅客中轉休息室、邊防快速通道等，為高端旅客提供無縫隙的中轉服務。在不斷加強服務的同時，還要對高端旅客定期進行回訪，針對所提出的意見進行總結，不斷地提高個性服務。

實現樞紐機場內相關單位多贏的局面

航空公司為旅客提供快捷、便利的中轉服務，需要機場以及邊防、海關、安檢、檢疫等聯檢單位的通力合作，保持經常性業務溝通，解決中轉流程中存在的不足。如完善中轉引導標識；增強行李分揀功能，解決中轉行李存放的問題；延長中轉廳服務時間；爭取邊防和海關大力支持，實現國際中轉旅客48小時落地免簽，吸引更多的國內外中轉旅客，創造更大的經濟效益。帶動機場各個單位、甚至所在城市的經濟持續發展。國際機場協會（ACI）研究資料表明，每一百萬航空旅客可為周邊區域創造1.3億美元的經濟收益和2500個就業機會。在激烈的市場競爭中，航空公司應不斷提升中轉功能，深挖潛力，擴大客源，實現航空公司、旅客、機場三方的互惠共贏。

航空公司提高中轉服務功能，要從信息服務、產品宣傳、銷售、地面服務一直到空中服務，行成整體服務鏈。在原有的服務項目上，拓寬服務內容。如：在客艙內放映中轉流程進行宣傳，以便中轉旅客在到達機場前有感知認識。同時，在登機口增加中轉櫃檯，開展中轉值機工作，加快旅客轉機時間。

航空公司在順應旅客需要的基礎上，中轉服務項目應更多元化，不斷拓展服務外延，提升中轉服務功能，充分發揮樞紐輻射航線結構的優勢，以便捷的中轉服務為平台，促進樞紐機場建設的步伐。

中國措施

儀式

2008年12月30日，中國國際航空股份有限公司與首都機場海關就開展北京通程登機業務相關事宜的諒解備忘錄簽署儀式隆重舉行。雙方代表在諒解備忘錄上籤字，開通經北京中轉國內轉國際通程登機的流程、旅客行李監管等各項業務及事宜達成了協定。諒解備忘錄的簽署將實現國航網路化航空公司的運作模式、打造北京中轉樞紐的戰略目標向前極大推進。

國航黨委書記譚植洪、首都機場海關關長宋京雁出席了簽字儀式。此前，國航率先在國內採取了一票到底、虛擬航班等各種運行模式，以縮短旅客的中轉時間，來實現中轉的方便快捷。此次簽署的諒解備忘錄明確了旅客在北京中轉國內轉國際航班通程登機的流程，旅客在始發站國內區域辦理登機手續，領取國際和國內的登機牌，在北京不提取行李，只需在國航中轉櫃檯查詢後續航班的登機口號碼後，一次性辦理海關手續及其它出境手續，即可登機。備忘錄的簽署和通程登機的實現，將使中轉旅客極大地節省中轉時間，體驗到更為接近國際標準的便利服務。

有關改革

國航北京中轉酒店住宿服務產品已經有十多年的歷史。2009年國航中轉產品推出後，中轉旅客數量大幅增加，供不應求，為保證服務質量，降低成本，國航市場部與地面服務部取得聯繫，希望地服幫助做中轉服務產品中的機場接站工作。地服領導知道後，以公司戰略和發展大局為重，克服種種困難，積極配合國航市場部工作，很快制定了機場接站服務的工作流程和與外單位的交接辦法，以及交接過程中出現的各種問題的應對措施。

2009年二月一日，國航地面服務部正式接手國航北京中轉服務產品中的機場接站工作，一切工作井然有序。為了方便中轉酒店產品的銷售，國航市場部簡化了銷售單位酒店的預訂模式，縮短了旅客預訂酒店的等候時間，在此基礎上，又做了酒店住宿憑證填開方式的改進，由原來的出發地填開，改為旅客到達機場後，憑有效證件和酒店預訂記錄在國航中轉服務櫃檯填開。面對新模式中出現的旅客排隊等候的問題，國航地面服務部的同志，積極採取對策，千方百計完善服務流程，減少旅客排隊等候的時間。國航市場部與地面服務部根據幾個部門提出的多種解決方案，研究出了一個綜合解決辦法和服務流程，這個服務流程既減少了旅客辦理住宿確認手續的時間、又方便了酒店接待旅客和確認酒店服務憑證，同時也降低國航服務憑證支出等項目的成本。

通過以上服務措施和流程的改革，國航北京中轉服務產品中由多家外單位合作，轉變為國航里程網預定酒店管理、地面服務部機場接站的一條龍服務，讓每一位需要中轉酒店住宿服務產品的旅客，放心、舒心的度過北京機場轉機的夜晚，輕鬆踏上第二天的航班繼續旅行。面對金融危機和航空運輸業市場的整體下滑，國航沉著應戰，整合資源、內部挖潛、部門合作，全力打造北京中轉服務品牌產品，為國航的騰飛，再創佳績。

2008年12月30日國航與首都機場海關簽署北京中轉國際通程登機諒解備忘錄簽字儀式。

12月30日，中國國際航空股份有限公司與首都機場海關就開展北京通程登機業務相關事宜的諒解備忘錄簽署儀式隆重舉行。在莊重的氣氛中，雙方代表在諒解備忘錄上籤字，就開通經北京中轉國內轉國際通程登機的流程、旅客行李監管等各項業務及事宜達成了協定。諒解備忘錄的簽署將實現國航網路化航空公司的運作模式、打造北京中轉樞紐的戰略目標向前極大推進。國航黨委書記譚植洪、首都機場海關關長宋京雁出席了簽字儀式。

打造北京樞紐、實現網路化運營模式是國航的重大戰略目標。此前，國航率先在國內採取了一票到底、虛擬航班等各種運行模式，以縮短旅客的中轉時間，來實現中轉的方便快捷。但與虛擬航班相比，通程登機具有更明顯的優勢，旅客可以享受到更便捷的優質服務和更多的航班選擇。為此，國航與首都機場海關、地方海關就通程登機業務進行了磋商和研討，在反覆交流溝通的基礎上達成了一致的意見，此次諒解備忘錄的簽署就是所取得成果的有力展示。國航已經在11個城市開通了通程登機業務，並在海關的大力支持下，國航正在陸續推進14個先期已開通虛擬航班的城市的通程登機工作，因此，國航將在總計25個城市開通通程登機業務。

此次簽署的諒解備忘錄明確了旅客在北京中轉國內轉國際航班通程登機的流程，旅客在始發站國內區域辦理登機手續，領取國際和國內的登機牌，在北京不提取行李，只需在國航中轉櫃檯查詢後續航班的登機口號碼後，一次性辦理海關手續及其它出境手續，即可登機。備忘錄的簽署和通程登機的實現，將使中轉旅客極大地節省中轉時間，體驗到更為接近國際標準的便利服務。

為更好地提供通程登機服務，國航在各方面都投入了很大的力度，做好了充足的準備，T3 航站樓的硬體設施建設經過努力已經形成了一定的規模，通程登機的流程設計經過反覆的論證和試驗不斷得以完善，員工服務水平通過各項培訓不斷提升。另外，首都機場 T3 航站樓具有五級安檢設備，是國內符合海關總署對開通通程登機要求的唯一的航站樓，通過國航的精心準備和不懈努力，旅客將享受到最優質、最純粹的通程登機服務。

此次通程登機備忘錄的簽署，使國航成為國內首家推行真正意義上的通程登機服務的航空公司，這將極大地提高國航的核心競爭力，對國航北京樞紐建設具有里程碑式的意義。今後，國航將繼續開通更多通程登機城市，加大投入力度，根據旅客實際需求最佳化中轉流程，縮短最小銜接時間，提升中轉服務品質，打造讓旅客順暢、舒心的中轉旅途。

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