《中華人民共和國國家標準:質量管理 顧客滿意 組織行為規範指南(GB/T 19010-2009)(ISO 10001:2007)》由全國質量管理和質量保證標準化技術委員會（SAC∕TC 151）提出並歸口。本標準起草單位：中國標準化研究院、中國質量協會、海爾集團、大長江集團有限公司。本標準主要起草人：張榮靜、鄭兆紅、康鍵、裴飛、朱立恩、王曉生、解居志、鄭奎靜、馮衛。本標準的附錄A、附錄B、附錄C、附錄F、附錄G是資料性附錄，附錄D、附錄E、附錄H和附錄I是規範性附錄。
基本介紹
- 書名：中華人民共和國國家標準:質量管理 顧客滿意 組織行為規範指南
- 作者：中華人民共和國國家質量監督檢驗檢疫總局 中國國家標準化管理委員會
- 出版日期：2009年11月1日
- 語種：簡體中文
- ISBN：155066139024
- 品牌：北京勁松建達科技圖書有限公司
- 外文名：Quality Management-Customer Satisfaction-Guidelines for Codes of Conduct for Organizations
- 出版社：中國標準出版社
- 頁數：15頁
- 開本：16
- 定價：24.00
內容簡介,圖書目錄,文摘,
內容簡介
《中華人民共和國國家標準:質量管理 顧客滿意 組織行為規範指南(GB/T 19010-2009)(ISO 10001:2007)》由中國標準出版社出版。
圖書目錄
前言
引言
1範圍
2規範性引用檔案
3術語和定義
4指導原則
4.1 總則
4.2承諾
4.3能力
4.4透明
4.5方便
4.6回響
4.7準確
4.8職責
4.9持續改進
5規範框架
5.1建立
5.2整合
6策劃、設計和開發
6.1確定規範目標
6.2收集和評價信息
6.3獲取和評價相關方的輸入
6.4制定規範
6.5制定業績指標
6.6制定規範程式
6.7制定內部和外部溝通計畫
6.8確定所需資源
7實施
8保持和改進
8.1信息收集
8.2規範業績的評價
8.3規範的滿意程度
8.4規範和規範框架的評審
8.5持續改進
附錄A（資料性附錄） 不同組織規範內容簡例
附錄B（資料性附錄） GB∕T 19010、GB∕T 19012和GB∕T 19013的內在聯繫
附錄C（資料性附錄）小企業指南
附錄D（規範性附錄）方便性指南
附錄E（規範性附錄） 獲得相關方輸入的指南
附錄F（資料性附錄）規範框架
附錄G（資料性附錄） 採納另一組織提供規範的指南
附錄H（規範性附錄）規範制定指南
附錄I（規範性附錄）溝通計畫制定指南
參考文獻
引言
1範圍
2規範性引用檔案
3術語和定義
4指導原則
4.1 總則
4.2承諾
4.3能力
4.4透明
4.5方便
4.6回響
4.7準確
4.8職責
4.9持續改進
5規範框架
5.1建立
5.2整合
6策劃、設計和開發
6.1確定規範目標
6.2收集和評價信息
6.3獲取和評價相關方的輸入
6.4制定規範
6.5制定業績指標
6.6制定規範程式
6.7制定內部和外部溝通計畫
6.8確定所需資源
7實施
8保持和改進
8.1信息收集
8.2規範業績的評價
8.3規範的滿意程度
8.4規範和規範框架的評審
8.5持續改進
附錄A（資料性附錄） 不同組織規範內容簡例
附錄B（資料性附錄） GB∕T 19010、GB∕T 19012和GB∕T 19013的內在聯繫
附錄C（資料性附錄）小企業指南
附錄D（規範性附錄）方便性指南
附錄E（規範性附錄） 獲得相關方輸入的指南
附錄F（資料性附錄）規範框架
附錄G（資料性附錄） 採納另一組織提供規範的指南
附錄H（規範性附錄）規範制定指南
附錄I（規範性附錄）溝通計畫制定指南
參考文獻
文摘
著作權頁：
6.1 確定規範目標
組織應確定規範要達到的目標。
註：規範的目標應表述清楚，其實現情況可以用組織確定的業績指標測量。
6.2 收集和評價信息
收集和評價的信息應包括：
——規範要解決的問題是什麼；
——這些問題是如何產生的；
——如何解決這些問題；
——這些問題對於規範範圍以外的組織活動的影響方式和程度；
——其他組織是如何解決這些問題的；
——使用規範解決這些問題可能需要的資源和其他需要；
——與使用規範解決這些問題相關的法律法規要求。
註：這些信息可幫助組織明確規範的目的、確定與組織的活動相適應的開發和評價規範的適用方法。附錄G提供
了採納其他組織（如行業或專業協會）制定的規範應考慮的因素。
6.3獲取和評價相關方的輸入
獲取和評價來自相關方（如顧客、供方、行業協會、顧客組織、相關政府機構、員工、組織所有者）關於規範內容及其使用的輸入對組織非常重要（見附錄E）。
6.4制定規範
組織應根據收集到的信息制定規範（見附錄H）。規範應清楚、精練、準確，不會引起誤解，語言簡煉。規範應包括：
——適合於組織及其顧客的規範的範圍和目的；
——組織對其顧客可履行的承諾，以及與承諾相關的限制條件；
——規範中使用的關鍵術語的定義；
——對規範提出質詢和投訴的聯繫人和聯繫方式；
——不能履行承諾時應採取的行動的說明。
註：可以針對規範的內容或使用提出質詢和投訴。詳見GB∕T 19012和GB∕T 19013。
制定規範時，組織應確保規範能夠得到有效實施，且其規定不違反任何法律和法規的要求，尤其是關於欺騙性和誤導性廣告及禁止不正當競爭的法律法規要求。組織還應確保規範的規定考慮其他相關規範和標準。
組織應考慮對規範進行試行，以確定是否需要調整。
6.1 確定規範目標
組織應確定規範要達到的目標。
註：規範的目標應表述清楚，其實現情況可以用組織確定的業績指標測量。
6.2 收集和評價信息
收集和評價的信息應包括：
——規範要解決的問題是什麼；
——這些問題是如何產生的；
——如何解決這些問題；
——這些問題對於規範範圍以外的組織活動的影響方式和程度；
——其他組織是如何解決這些問題的；
——使用規範解決這些問題可能需要的資源和其他需要；
——與使用規範解決這些問題相關的法律法規要求。
註：這些信息可幫助組織明確規範的目的、確定與組織的活動相適應的開發和評價規範的適用方法。附錄G提供
了採納其他組織（如行業或專業協會）制定的規範應考慮的因素。
6.3獲取和評價相關方的輸入
獲取和評價來自相關方（如顧客、供方、行業協會、顧客組織、相關政府機構、員工、組織所有者）關於規範內容及其使用的輸入對組織非常重要（見附錄E）。
6.4制定規範
組織應根據收集到的信息制定規範（見附錄H）。規範應清楚、精練、準確，不會引起誤解，語言簡煉。規範應包括：
——適合於組織及其顧客的規範的範圍和目的；
——組織對其顧客可履行的承諾，以及與承諾相關的限制條件；
——規範中使用的關鍵術語的定義；
——對規範提出質詢和投訴的聯繫人和聯繫方式；
——不能履行承諾時應採取的行動的說明。
註：可以針對規範的內容或使用提出質詢和投訴。詳見GB∕T 19012和GB∕T 19013。
制定規範時，組織應確保規範能夠得到有效實施，且其規定不違反任何法律和法規的要求，尤其是關於欺騙性和誤導性廣告及禁止不正當競爭的法律法規要求。組織還應確保規範的規定考慮其他相關規範和標準。
組織應考慮對規範進行試行，以確定是否需要調整。
