《上海市家庭裝飾工程投訴處理暫行辦法》意在為保護家庭裝飾消費者和從業企業的合法權益，正確、及時處理客戶對家庭裝飾工程（以下簡稱家裝工程）投訴。
基本介紹
- 中文名：上海市家庭裝飾工程投訴處理暫行辦法
- 所屬類別：地方法規
- 發布日期：2002-03-08
- 生效日期：2002-03-08
簡介,具體內容,
簡介
【發布單位】80903
【發布文號】
【發布日期】2002-03-08
【生效日期】2002-03-08
【失效日期】
【所屬類別】地方法規
【檔案來源】
上海市家庭裝飾工程投訴處理暫行辦法
（上海市家庭裝飾行業協會2002年3月8日）
具體內容
第一章 總則
第一條為保護家庭裝飾消費者和從業企業的合法權益，正確、及時處理客戶對家庭裝飾工程（以下簡稱家裝工程）投訴。
第二條上海市家庭裝飾行業協會（以下簡稱市家裝協會）及各區（縣）家庭裝飾行業辦公室（以下簡稱區家裝辦）受理家庭裝飾工程的投訴，依照本辦法執行。以上市、區兩級機構統稱為家庭裝飾行業管理部門。
第三條家庭裝飾行業管理部門應當設定專門的工作機構或專職人員，負責處理家裝工程投訴。
第四條家庭裝飾行業管理部門對受理的消費者投訴案件。應當根據事實，依照法律、行政法規和規章以及契約條款或雙方約定公正合理的處理。
第二章 投訴管轄
第五條家裝工程投訴由被投訴人註冊所在地區的區家裝辦管轄。
第六條區家裝辦受理的家裝工程投訴如不屬於本區管轄的，應當移送有管轄權的區家裝辦處理。接受移送的區家裝辦對投訴管轄的有異議的，由市家裝協會裁定管轄權歸屬。
第七條市家裝協會有權處理區家裝辦管轄的家裝工程投訴。
第八條區家裝辦管轄的家裝工程投訴，認為需要由市家裝協會處理的，可以移請市家裝協會處理。
第三章 投訴受理
第九條消費者投訴應當符合下列條件：
（一）有明確的被投訴人；
（二）有具體的投訴請求、理由和事實經過；
（三）被投訴人屬於市家庭裝飾行業協會會員的企業；
（四）非會員單位的投訴按規定轉送其他部門處理。
第十條消費者投訴應當提供書面材料，並載明以下內容：
（一）消費者姓名、住址、電話號碼（含傳呼機、手機號碼）、郵政編碼；
（二）家裝工程地址，施工單位名稱及負責人姓名：
（三）投訴人的要求、理由及事實民、相關證據（包括簽訂的正規契約）；
（四）投訴日期。
第十一條消費者委託代理人進行投訴活動的，應當向市家庭裝飾行業協會遞交授權委託書。
第十二條下列投訴不予受理：
（一）超過保修期，被訴方不再負有違約責任的；
（二）已達成調解協定，且沒有新情況、新理由的；
（三）消費者無法證實自己權益受到侵害的；
（四）對存在爭議的產品無法實施檢驗鑑定的；
（五）消費者知道或者應當知道其權益受到傷害之日起超過二年的，或者超過規定或約定期限的；
（六）法院、仲裁機構、有關行政機關或消費者協會已受理或者處理的；
（七）不符合法律、法規及規章規定的。
第十三條市、區兩級家庭裝飾行業管理部門應當在接到投訴材料後七日內，以書面形式通知投訴人，作出如下處理：
（一）投訴符合規定的，予以受理；
（二）投訴不符合規定的，告之不予受理的理由。
第四章 投訴處理
第十四條對消費者的投訴應當予以登記，並及時處理。
第十五條家庭裝飾行業管理部門受理家裝工程投訴的案件，屬於民事爭議的，採用調解方式予以處理。
第十六條家庭裝飾行業管理部門對舉報被投訴人未履行《產品質量法》規定的“三包”義務引起的產品質量爭議，應當責令其改正。
第十七條家庭裝飾行業管理部門對舉報生產、銷售偽劣商品行政違法行為的投訴，應當移送有管轄權的行政執法部門處理：對構成生產、銷售偽劣商品犯罪行為的投訴，應當移送司法機關處理。
第十八條負責家裝工程爭議調解的家庭裝飾行業管理部門進行調解時，應當徵得投訴人和被投訴人的同意，調查核實投訴情況，認定有關事實。
第十九條家庭裝飾行業管理部門對舉報家裝工程不符合家庭裝飾管理規定、家庭裝飾契約或雙方約定及家庭裝飾標準的，被投訴人應視具體情況負責返工、整改及經濟賠償。
第二十條對有爭議的家裝工程需要進行質量檢驗、鑑定的，家庭裝飾行業管理部門應在徵得投訴人和被投訴人同意後，指定法定檢驗機構或組織有關人員進行質量檢驗、鑑定。質量檢驗、鑑定費用由投訴人預付，處理終結時，該費用由敗訴者支付。
第二十一條負責家裝工程爭議調解的家庭裝飾行業管理部門組織當事人進行調解，達成一致意見的，應當簽訂《家庭裝飾工程爭議調解書》，由投訴人和被投訴人自覺履行。
第二十二條調解書應當寫明投訴請求、事實、調查核實情況和當事人協定的結果。調解書由投訴人、被投訴人、調解人簽名，加蓋公章，送達雙方當事人。
第二十三條家庭裝飾行業管理部門應當在接到消費者申訴書之日起三十日終結調解。對於複雜的家裝工程投訴處理可延長三十日。調解不成的應當及時終止調解，並簽訂《家庭裝飾工程爭議終止調解書》。
第二十四條家庭裝飾行業管理部門應當建立和健全投訴檔案管理制度。檔案的保管期，可根據投訴的重要性和保留價值等具體情況確定。
第二十五條家庭裝飾行業管理部門應當建立投訴處理信息統計制度，投訴處理情況及時向行業或社會公布，對影響重大的投訴及時報有關政府主管部門。
第五章 附則
第二十六條本辦法由上海市家庭裝飾行業協會負責解釋。
第二十七條本辦法自頒布之日起實施。
