格線經營變革之道

內容簡介

聚焦於格線經營，通過數十個跨行業案例分析，梳理數十個工具及模板，提煉出格線經營萌芽、創新、成熟、變革的實施方法。這是一本將格線經營變革真正落地的，集理論、體系、路徑、工具“四位一體”的格線經營管理專業書籍。“跳出格線看格線，創新思維去變革，圍繞變革建體系，體系重構提產能”，面向廣電運營商、通信運營商、郵政、金融、速遞物流等行業，著力解決格線經營由以績效驅動、單兵作戰為特點的社區經理制轉型至以效能驅動、協同作戰為特點的格線化行銷，進而實現以文化驅動、兵團作戰為特點的格線承包經營，達成格線經營變革、格線產能的持續提升！

精彩書摘

從客戶思維到用戶思維

（一）客戶與用戶

客戶，本書的定義是指購買產品及服務的群體。可見，強調的是購買，這是典型的銷售思維。它體現的是企業將產品或服務，從生產領域到流通領域再到消費者手中的傳遞，強調的是產品轉化為貨幣。

用戶，本書的定義是指使用產品及服務的群體，強調的是產品及服務的使用，這是典型的行銷思維。它體現的用戶對產品及服務的體驗及由此產生的評價，強調的是企業與用戶的關係構成。

（二）客戶思維與用戶思維

那為什麼要區分用戶與客戶？這是因為在很多時候，用戶與客戶不是一個群體，也就是說購買方和使用方不是同一個群體。

客戶，作為購買方，對企業而言，涉及的是銷售的問題；用戶，作為使用方，對企業而言，涉及的是維護及產品二次開發的問題。因此，由此產生的客戶思維本質是一種銷售思維，更多的關注還是在於銷售的達成，傳統的4P行銷戰略是其很好的解讀；由此產生的用戶思維，是一種行銷思維，更多關注的是企業與用戶的關係構建，現代的4C、4R行銷理論都是對其很好的解讀。

當然，也有很多場景下，客戶和用戶指的是同一個對象。

我們以廣電運營商為例，來網點購買開通套餐及業務的是客戶，如果他正好也是套餐及業務的使用者，那么在他身上，客戶與用戶是同一個對象；如果他僅僅是開通業務，使用者是他的家人或者其他群體，那么這種情況下，客戶與用戶就不是同一個對象。再深入一點說，如果企業要提升銷售的效率，企業關注的可能就是客戶；而企業的運維，面對的可能就是用戶。不同的對象，需求不同，對於企業的要求自然也就不同，而企業的採取的方法自然也會隨之改變，這還只是一個大眾客戶的案例；如果現在談的是集團客戶，情況就更加複雜。

眾所周知，集團客戶的購買決策和大眾客戶是不同的。面對集團客戶進行銷售常常遇到的情況是決策者不是使用者，使用者覺得產品及服務好，並不一定代表決策方就會持同樣的評價。那么在集團客戶銷售中，如何平衡這兩者的關係，如何發展“內線”，如何做好集團客戶購買的風險評估，這一系列的問題就產生了。我們這裡不展開這個話題，但通過對集團客戶購買決策的這種情況說明，已經很清楚地表達了將客戶與用戶區別開的作用了。

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