《“管、快、創”化解海島旅遊糾紛工作法》是廣西壯族自治區北海市海城區潿洲鎮探索出的工作方法。
2023年11月，廣西壯族自治區北海市海城區潿洲鎮因探索出《“管、快、創”化解海島旅遊糾紛工作法》被中央政法委評為全國“楓橋式工作法”單位。
基本介紹
- 中文名：“管、快、創”化解海島旅遊糾紛工作法
- 類型：工作方法
方法介紹,所獲榮譽,
方法介紹
北海潿洲島是國內旅遊網紅打卡景區，每年吸引數百萬遊客觀光遊覽，涉旅糾紛時有發生。潿洲鎮黨委因地制宜，織密扎牢海島解紛預防、高速、質效“三張網”，全力化解涉旅糾紛，實現服務不缺位、矛盾不出島、平安不出事。三年來，潿洲島涉旅糾紛化解率達94.85%，潿洲人民法庭受理案件數量連續三年下降。
一、以“管”為先，築牢海島解紛“防火牆”。潿洲鎮預付式、經營型“商+客”糾紛占全島旅遊糾紛80%以上，潿洲鎮堅持“行業治理在先，非訴機制挺前”，以源頭治理為抓手止糾紛於未發，化矛盾於萌芽。一是推動民宿管理法治化。廣泛對接民宿客棧與精品酒店協會、旅居者聯合會等旅遊行業解紛力量，為民宿酒店“定製”預退訂等行業規範和公約，避免因規則不明、標準不一引發糾紛。二是推動交通運行規範化。建立網約車、觀光車、旅遊大巴車所屬公司的“信用信息庫”和駕駛員信譽考核“黑名單”，由交管部門與行業主管部門實行“一案雙查”“雙向監管”，防止收取回扣、違規拉客等亂象發生。三是推動海鮮經營誠信化。通過不定期開展海產品售賣價格、計量器具監督檢查，設定不良商戶曝光台，公布誠信經營“紅黑榜”等，敦促商家守法誠信經營。同時，向遊客普及海鮮採購和食用常識，推動海鮮經營公開化、透明化，避免產生消費糾紛。
二、以“快”為本，跑出海島解紛“加速度”。潿洲鎮通過建立“三個一”快速反應機制，以快調快處推動“糾紛化解不過夜”。一是矛盾隱患“一屏預警”。引入前端智慧型識別技術，建設後台分析處理系統，搭建包括三維地圖、遊客動態統計等功能模組的“一張圖”平台，依託大數據提升涉旅糾紛監測、預警、處置能力。二是舉報投訴“一鍵直達”。開通“12345服務熱線+投訴二維碼+值班應急+雲端解紛”多種報事渠道，在大排檔、酒店前台等顯眼處張貼“馬上辦、我來辦”告知牌，公示執法人員、投訴電話等信息，實現投訴掃碼直達快辦。依託多元解紛智慧系統構建“糾紛採集錄入、流轉辦理、研判預警、回訪反饋”雲端閉環，落實30分鐘內職能部門承辦、半天內主動回訪當事人、每晚8時前盤點辦理情況，做到糾紛日清日結。三是調解隊伍“一呼即到”。在全島劃分“黨建+警務+N”責任片區，建立“潿洲義警”和11個法官格線聯絡點，將法官、檢察官、警官、社區（村委）幹部、志願者等力量編入格線，形成“一格多員”快調模式，依託景區、碼頭設立的“24小時智警e站”形成“1-3-5分鐘”快速反應圈，以“全時問答”助力糾紛快速化解。
三、以“創”為要，激發海島解紛“新動能”。針對解決以往旅遊糾紛調處中力量分散、聯動不足、宣傳氛圍不濃等問題，潿洲鎮積極創新解紛模式，通過“四長”聯動、三級聯調、宣教助力等方式有效打通工作難點堵點。一是創新分級處置強質效。創新“金字塔型”的“格—站—庭”三級聯調機制，簡單糾紛由村（社區）治保部門、格線隊伍等力量進行一級調解，複雜糾紛由當事人“點單”選擇“景中有警”工作站或鎮司法所進行二級調解，疑難糾紛由潿洲人民法庭的幹警和法官進行庭前、訴中三級調解，逐級推動糾紛高質量化解。二是創新“四長”聯動強服務。以“警長”作為紐帶，建立35個“微信警務室”，群內總人數達6千餘人，連結和調動“村長、船長、店長”，劃分行業責任田，依託“村長”管社區村屯，“船長”管漁船、漁民，“店長”管民宿、餐飲，打造全日動態監管、聯調聯處新模式。三是創新法治宣教強氛圍。開發貝殼、海螺等製作特色文創產品，標註涉旅解紛方式引導民眾妥善解紛；創新“假日法庭”、“夜訪民情”、電視綜藝、網紅直播等特色法治宣教形式，快速提升文明旅遊和法治解紛的覆蓋面和影響力。
所獲榮譽
2023年11月，廣西壯族自治區北海市海城區潿洲鎮因探索出《“管、快、創”化解海島旅遊糾紛工作法》被中央政法委評為全國“楓橋式工作法”單位。
