“快處易賠”車險理賠服務指引

《“快處易賠”車險理賠服務指引》是2024年3月12日，由上海市消費者權益保護委員會和上海市保險同業公會聯合發布的檔案。《指引》基於本市車險線上理賠服務現狀，充分回響消費者訴求，通過最佳化線上服務操作，明確了快速處理事故現場、簡化理賠手續、提高賠付速度等關鍵環節的操作標準，實現車險理賠服務的高效化、便捷化和透明化，從而達到快速處理、易於賠償的目標，有效提升消費者車險理賠服務獲得感。

基本介紹

• 中文名：“快處易賠”車險理賠服務指引
• 發布時間：2024年3月12日
• 發布單位：上海市消費者權益保護委員會、上海市保險同業公會

發展歷史

2024年3月12日，《“快處易賠”車險理賠服務指引》發布。

指引內容

該《指引》進一步規範了保險公司的理賠服務管理，對車險公司理賠服務機構、人員、信息安全、應急回響、合作機構選擇等基礎管理，服務提供過程、服務質量監督和評價進行了全面統一規範，提升消費者的理賠體驗，為消費者提供更加快捷、透明、高效的理賠服務，推動上海地區車險理賠服務邁向更高水平。

規則更清晰。《指引》明確了“快處易賠”的適用場景，幫助消費者正確使用“快處易賠”處理交通事故，申請保險理賠。

服務更貼心。《指引》進一步強化理賠人員服務技能與禮儀要求，明確了主動引導消費者解決問題的責任和操作規範。如：對存在人傷等不適用“快處易賠”的事故，明確應引導消費者直接報警；對尚處於危險狀態的事故車輛，協助消費者採取施救和保護措施，維護現場人員、車輛和物品安全，避免損失擴大。

理賠更便捷。《指引》指出，在合規前提下，鼓勵車險公司對小額理賠案件合併索賠單證、簡化證件證明、減免氣象證明等措施，加快定損、理賠速度。如：在定損環節，估損金額在5000元（含）以內，且損失直觀、無需拆檢的事故車輛，除客戶另有要求外，保險公司應在事故查勘的同時核定損失；估損金額5000元至50000元（含）以內的損失，應在約定日期或報案之日起七個工作日核心定損失；估損金額50000元至100000元（含）以內的損失，應在約定日期或報案之日起十五個工作日核心定損失。在核賠和支付環節，對索賠資料齊全、無異議的案件，自索賠資料齊全後，賠款金額在人民幣5000元（不含）以下的案件，1日內完成核賠及發起支付；賠款金額在人民幣5000元至10000元（含）的案件，2日內完成核賠及發起支付；賠款金額在人民幣10000元至100000元（含）的案件，5日內完成核賠及發起支付；賠款金額在人民幣100000元以上的案件，10日內完成核賠及發起支付。

管理更規範。《指引》明確了車險公司理賠服務管理標準，明確報案受理、派工接收、聯繫消費者、事故查勘等環節時效要求，進一步提升理賠服務效率。如：車險公司設立“快處易賠”24小時×365天線上服務；報案電話由語音系統應答的，轉人工接聽時的等待時間在非突發性災害期間不超過2分鐘；接到報案時，應在5分鐘內完成調度並將報案編號、查勘人員信息和聯繫方式告知客戶；事故查勘人員在報案受理後15分鐘內聯繫客戶。《指引》還規範了人員配置、從業資質要求，明確了理賠服務人員技能與禮儀規範，強化了培訓考核；增加了個人信息保護、應急回響、合作機構選擇等方面的要求，保障消費者個人信息安全，提供高質量增值服務等。

內容解讀

一、哪些交通事故適用“快處易賠”？

答：在本市境內發生的，僅造成財產損失的機動車碰撞交通事故（含道路外交通事故）。但有下列情形之一的除外：

（一）當事人對事實或者成因有爭議的；

（二）對損害賠償有爭議的；

（三）機動車無號牌、無檢驗合格標誌的；

（四）載運爆炸物品、易燃易爆化學物品以及毒害性、放射性、腐蝕性、傳染病病原體等危險物品車輛的；

（五）碰撞建築物、公共設施或者其他設施，造成設施損壞的；

（六）駕駛人無有效機動車駕駛證的；

（七）駕駛人飲酒、服用國家管制的精神藥品或者麻醉藥品的；

（八）當事人不能自行移動車輛的。

屬於第一項至第五項情形的雙車事故，車輛可以移動的，當事人可以在報警後，在確保全全的原則下採取現場拍照等方式固定事故相關證據，將車輛移至不妨礙交通的地點等候處理。

二、如何找到 “快處易賠”入口？

答：查找使用“快處易賠”有三種途徑。

（一）在微信客戶端搜尋“快處易賠”公眾號，點擊“服務”欄目，可在下方“事故處理”中進入操作界面，即可根據操作指引完成“快處易賠”報案流程。

（二）打開“隨申辦”app客戶端，在搜尋欄查找“快處易賠”，在“事故處理”中進入操作界面，即可根據操作指引完成“快處易賠”報案流程。

（三）在微信客戶端搜尋“隨申辦”小程式，在搜尋欄查找“快處易賠”，在“事故處理”中進入操作界面，即可根據操作指引完成“快處易賠”報案流程。

三、出險駕駛員為非車主人員是否可以使用“快處易賠”？

答：可以使用。

四、外籍人士或港澳台同胞是否可以操作“快處易賠”？

答：外籍人士或港澳台同胞暫時無法使用“快處易賠”，需撥打110報警，等待交警現場處理。

五、錄入的車牌號碼錯誤怎么辦？

答：操作時注意相關信息的正確性，出現錯誤可以向實際承保公司發起電話報案，並告知相關情況，按照公司引導進行後續操作。

六、“快處易賠”責任選錯了怎么辦？

答：發生責任選錯時，全責方儘快聯繫承保公司，在保險公司指導下處理。

七、為什麼顯示的保險信息不正確？

答：可能存在新車上牌後，車牌號未及時批改，導致無法調取正確保單，還有可能操作時發生ocr識別錯誤等原因，建議及時聯繫承保公司，在保險公司指導下處理。

八、如何撤銷案件？

答：事故責任協定書一旦生成是無法撤銷的，協定書是為客戶方便理賠使用，若想撤銷保險報案請直接聯繫保險公司。

九、顯示的手機號不正確，怎么修改手機號？

答：請下載隨申辦市民雲app，進入“隨申辦”app，點擊右下角“我的”後，再點擊右上角“齒輪”標識，進入“設定”；點擊“賬號與安全”後，再點擊“手機號碼綁定”，更換手機號碼；登錄微信端“隨申辦”小程式，點擊右下角“我的”，再點擊左上角“齒輪”進入設定後，點擊“退出登錄”，最後重新登錄後系統綁定手機號完成變更。

十、“快處易賠”處理完了，保險公司會不會知道？

答：案件處理完成最後有一鍵報案的按鈕，若您的保險公司不支持一鍵報案或您放棄了一鍵報案，請直接撥打保險公司電話進行報案。

十一、外地出險是否可使用“快處易賠”處理事故？

答：“快處易賠”目前只適用於本市範圍內，在外地出險不能使用“快處易賠”。

十二、外地承保車輛在上海發生事故，可以使用“快處易賠”處理事故？

答：可以。

制定背景

為有效解決消費者在理賠服務中面臨的難點、堵點問題，上海市消保委、上海市保險同業公會在前期調研的基礎上，聯合平安產險上海分公司、太保產險上海分公司、人保財險上海市分公司、太平財險上海分公司等車險頭部企業，推動制定了《“快處易賠”車險理賠服務指引》。