《“全能型”供電所服務提升指引（台區經理）》是2019年9月中國電力出版社出版的圖書，作者是《“全能型”供電所服務提升指引（台區經理）》編委會。
基本介紹
- 書名：“全能型”供電所服務提升指引（台區經理）
- 作者：《“全能型”供電所服務提升指引（台區經理）》編委會
- ISBN：9787519833602
- 頁數：96頁
- 定價：20元
- 出版社：中國電力出版社
- 出版時間：2019年9月
- 裝幀：平裝
- 開本：64開
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
“全能型”供電所服務提升指引（台區經理）
圖書目錄
目錄
前言
一、概述
客戶服務“五制”
二、小案例，大警示
典型投訴案例分析
01 投訴事件 1：欠費停電未提前通知 / 8
02 投訴事件 2：催錯費引發客戶投訴 / 13
03 投訴事件 3：搶修坑仔騙到達現場逾時背淋且無人聯繫 / 16
04 投訴事件 4：服務溝通態度差，遭受投訴教訓深 / 20
05 投訴事件 5：供電所人員工作態度強硬遭投訴 / 24
06 投訴事件 6：欠費復電不規範，服務態度蠻橫 / 29
07 投訴事件 7：愉套頁語氣強硬引客戶不滿 / 33
08 投訴事件 8：責任心缺失導致故障升級遭投訴 / 37
09 投訴事件 9：搶修人員服務態度差惹怒客戶 / 41
三、精業務，善溝通
常見服務場景解析及應對
01 服務場景 1：新裝電錶走得快，巧妙解答釋疑惑 / 45
02 服務場景 2：客戶要求難滿足，取得諒解善溝通 / 48
03 服務場景 3：供電質量不穩定，處理情緒最優先 / 51
04 服務場景 4：擅自拆表引投訴，工作人員擔責任 / 53
05 服務場景 5：村中常見低電壓，合灑頁潤己理解釋巧溝通 / 57
06 服務場景 6：拒絕整改隱患大，“柔中帶剛”處理妙 / 60
07 去舟凳 服務場景 7：懷疑電量電費高，消除疑寒嘗剃凳慮最重要 / 65
四、有禮節，勤采熱燥服務
常見業務場景話術規範
01 常見業務場景參考應答話術表 / 69
02 可承諾事項 / 76
03 服務忌語 / 81
