ITSS實施之運維服務業務運營指南

《ITSS實施之運維服務業務運營指南》是清華大學出版社2014年5月出版的圖書，作者是廖昕、王秀、董躍、馬靜、張軍、 徐靜江、雷欣。

基本介紹

• 書名：ITSS實施之運維服務業務運營指南 
• 作者：廖昕、王秀、董躍、馬靜、張軍、徐靜江、雷欣
• 出版社：清華大學出版社
• 出版時間：2014年05月01日
• 定價：39 元
• 開本：32 開
• 裝幀：平裝
• ISBN：9787302355144

圖書簡介

本書根據ITSS標準體系框架，提出適用於IT服務商的IT運維服務業務運營管理方法，指導服務商實施ITSS運維服務的相關係列標準，幫助服務商將ITSS標準運用到自身的服務業務中以提升服務運營能力，從而完成運維服務產品的升級和改造，實現服務資源利用的最大化和服務流程的標準化，最終提升其在行業中的競爭力。

本書分為四大部分，總計13章。第一部分概括IT服務行業的整體發展態勢，重點闡述運維服務行業從傳統運維服務向管理服務轉變的趨勢，並給出運維服務運營的整體方法；第二部分重點面向普通服務商，為其提供對既有資源和流程管理規範的最佳化方法；第三部分主要面向高級服務商，為其提供在客戶體驗管理、服務產品管理、知識管理和管理服務運營等方面的實踐指南；第四部分介紹ITServiceCMM服務能力成熟度模型，給服務提供者進一步提高服務能力的方向和步驟，以及IT服務工具在提高服務能力和成熟度級別方面的作用。

本書適合IT服務商的服務決策者、服務管理者、服務工程師閱讀參考，有利於指導服務商進行相關軟體工具的開發、採購和部署實施，提高實施標準的效率和效果。

目錄

第一部分整體篇

第1章概述

1.1IT服務行業發展現狀及趨勢分析

1.1.1行業現狀

1.1.2發展趨勢

1.2運維服務行業發展現狀及趨勢分析

1.2.1行業現狀

1.2.2發展趨勢

1.3國家信息技術服務標準——ITSS

1.4IT服務定義

1.4.1服務

1.4.2IT服務

1.4.3IT運維服務

1.4.4服務台

1.4.5SLA

1.4.6備件

第2章運維服務運營方法概述

2.1ITSS運維服務相關標準簡介

2.2傳統運維服務運營方法框架

2.3管理服務運營方法框架

2.4ITSS運維服務相關標準與運維服務業務運營方法映射表

第二部分基礎篇

第3章人員管理

3.1人員管理介紹

3.2人員管理目標

3.3人員管理體系規劃

3.3.1崗位設定

3.3.2人員的規劃管理體系

3.4人員調度機制

3.5人員管理關鍵指標

3.6工具在人員管理中的作用

3.6.1人員基本情況統計表

3.6.2人員培訓統計表

3.6.3人員工作績效統計表

第4章服務台

4.1介紹

4.2服務台的職責

4.3服務台的規劃與建設

4.3.1服務台的結構

4.3.2服務台的運行時間規劃

4.3.3服務台人員技能

4.3.4服務台的場地、工作環境與設備

4.3.5自助式服務台

4.3.6客戶現場的本地服務台

4.4駐場情況下服務台運作的常見問題

4.5服務台的常用指標

4.6工具在服務台管理中的作用

第5章故障管理

5.1介紹

5.2故障管理的目標

5.3故障管理流程規劃

5.3.1故障管理職能分配

5.3.2故障管理流程

5.4故障管理關鍵指標

5.5工具在故障管理中的作用

第6章備件庫管理

6.1備件庫管理的目標

6.2備件庫建設規劃

6.2.1SLA保障原則

6.2.2SLA與資金占用的平衡

6.3備件庫運行管理

6.4備件庫管理關鍵指標與改進方法

6.5備件庫管理全景圖

6.6工具在備件庫管理中的套用

6.6.1備件庫的運行記錄

6.6.2備件統計

第7章項目管理

7.1介紹

7.2項目管理的目標

7.2.1實際工作中存在的困境

7.2.2項目管理相關知識

7.2.3項目管理的衡量目標

7.3組織級項目管理的規劃與建設

7.3.1組織項目管理成熟度（OPM3）

7.3.2項目管理制度

7.3.3項目組合策略

7.3.4項目管理方法論

7.3.5項目管理辦公室（PMO）

7.3.6項目管理組織結構

7.3.7項目管理流程建立

7.3.8項目經理隊伍建設與管理

7.3.9項目管理文化

7.3.10組織級項目管理的建設之路

7.4項目管理關鍵指標（KPI）

7.4.1質量

7.4.2成本

7.4.3進度

7.4.4範圍

7.5工具在項目管理中的作用

第8章巡檢管理

8.1巡檢服務的定義與特性

8.1.1巡檢服務的定義

8.1.2巡檢服務的特性

8.2巡檢服務管理的目標

8.3巡檢管理概述

8.4巡檢服務規劃

8.4.1組建服務團隊

8.4.2建立管理制度及規範

8.5巡檢服務管理

8.6工具在巡檢管理中的作用

8.6.1巡檢計畫管理

8.6.2巡檢任務提醒

8.6.3巡檢任務執行、跟蹤和監控

8.6.4線上簽收

8.6.5遠程數據採集

8.6.6客戶滿意度調查

第三部分提高篇

第9章服務產品管理

9.1概述

9.1.1服務產品定義

9.1.2服務產品特性分析

9.1.3服務產品化

9.1.4服務產品管理框架

9.2服務產品戰略

9.2.1行銷環境掃描

9.2.2細分市場分析

9.2.3目標市場選擇

9.2.4市場定位設計

9.3服務產品設計

9.3.1服務設計的挑戰

9.3.2服務產品開發流程

9.3.3制定服務藍圖

9.4服務產品行銷

9.4.1價格策略

9.4.2服務品牌管理

9.5服務產品最佳化

9.5.1服務質量管理

9.5.2成本核算與最佳化

9.6工具在服務產品管理中的作用

9.6.1服務產品定義

9.6.2服務產品套用

9.6.3服務產品利潤與成本核算

9.6.4服務質量評價

第10章客戶體驗管理

10.1客戶體驗概述

10.2客戶體驗管理的目標

10.3客戶體驗保障的方法

10.3.1客戶體驗保障的五個維度

10.3.2客戶滿意度調查機制

10.3.3服務報告機制

10.3.4投訴處理機制

10.4工具在客戶體驗管理中的作用

10.4.1主動性服務

10.4.2專業性服務

10.4.3過程可視化服務

10.4.4互動性服務

第11章知識管理

11.1概述

11.2知識管理的目標

11.3知識庫的規劃與建設

11.3.1文檔分級管理

11.3.2文檔命名規範

11.3.3文檔更新及版本管理

11.3.4建立文檔管理流程

11.3.5知識條目規劃

11.3.6建立知識條目管理流程

11.3.7知識管理的激勵機制

11.4工具在知識庫管理中的作用

第12章管理服務運營

12.1管理服務簡介

12.2國內外管理服務市場發展現狀及趨勢

12.2.1國外管理服務市場的發展現狀及趨勢

12.2.2國內管理服務市場的發展現狀及趨勢

12.3管理服務模式

12.3.1駐場管理服務

12.3.2遠程管理服務

12.4管理服務方法論

12.4.1服務設計

12.4.2服務運營

12.5工具對管理服務關鍵場景的作用

12.5.1故障處理服務場景

12.5.2服務管理場景

12.5.3客戶體驗保障場景

第四部分評估篇

第13章運維服務能力評估及服務工具

13.1ITServiceCMMIT服務能力成熟度模型

13.1.1ITServiceCMM的結構

13.1.2ITServiceCMM的特點

13.1.3ITServiceCMM的主要目標

13.1.4ITServiceCMM的成熟度級別

13.1.5ITServiceCMM的關鍵過程域

13.2ITServiceCMM與IT服務工具

附錄A傳統運維服務運營方法檢索表

附錄B運維服務業務運營關鍵指標一覽表

參考文獻