12378銀行保險消費者投訴維權熱線是中國銀行保險監督管理委員會建立的統一維權服務專線，主要職責是接受銀行保險消費者維權投訴以及對銀行保險機構及其從業人員、其他單位和個人的銀行保險違法違規行為的舉報，對消費者的各類投訴舉報快速聯繫、快速轉辦、快速處理，並將辦理結果反饋來電人，妥善解決消費者反映強烈的熱點、難點和焦點問題。
基本介紹
- 中文名：12378
- 開通時間：2012年4月26日
開通情況,投訴流程,意義影響,
開通情況
2012年4月26日起，保監會開通“12378”保險消費者維權投訴熱線，保險消費維權投訴有了新的快捷通道。
中國保監會主席項俊波對消費者投訴維權熱線提出具體要求：第一，要高度重視，加強組織領導。主要領導要親自抓，配齊配強熱線工作力量，並嚴格實行工作責任追究制。對保險消費者反映的問題推諉扯皮、敷衍塞責、不認真解決並造成嚴重後果的，要追究有關人員的責任。第二，要加強協調，形成工作合力。要明確分工，密切配合，提高效率。對消費者反映比較突出的問題，要加強協調，特事特辦、急事急辦，盡最大努力為消費者排憂解難。第三，要注重實效，切實解決問題。要完善工作機制，區別不同情況採取針對性的措施，認真聽取保險消費者的意見和建議，探索做好重大投訴舉報案件的回訪工作。第四，要舉一反三，不斷改進保險服務。
2012年4月26日，國內金融監管系統第一條全國統一投訴維權熱線——12378保險消費者投訴維權熱線正式開通。2012年保監會的投訴電話中心和14個省份的保監局同步開通12378保險消費者投訴維權熱線。熱線開通至2013年6月30日，保險消費者投訴維權熱線全國轉人工的呼入總量為154934個，實際接聽總量為142149個，接通率為91.70%。全國平均每月實際接聽電話數量為10154個，12378熱線已成為保險消費者表達訴求的重要渠道。
投訴流程
消費者撥打12378，只需支付當地市話費，長途話費一律由保監會支付。12378熱線話務人員會將來電人姓名、反映事項、訴求等信息錄入12378系統，並在當天轉交管轄地保險監管機構處理。承辦單位對投訴件的辦理進度也會及時導入12378系統，消費者可通過12378熱線查詢自己投訴問題的辦理進度。
保監局已制定了快速處理機制，要求各保險公司有專人負責投訴件的接收和跟蹤反饋，提高矛盾糾紛協商解決速度。按照中國保監會信訪工作辦法，承辦單位會在12378熱線接收來電信息之日起15日內告知來電人是否受理，信訪事項自受理之日起60日內辦結。情況複雜的，經承辦單位相關負責人批准，可以適當延長辦理期限，但延長期限不得超過30日，並書面告知信訪人延期理由。
意義影響
開通保險消費者投訴維權熱線，是保險監管部門暢通保險消費者訴求表達渠道，進一步加強改進監管的重要舉措。保險監管部門將以開通投訴維權熱線為契機，紮實推進消費者利益保護工作。努力把12378保險消費者投訴維權熱線打造成為保護保險消費者利益的平台、反映保險消費者合理訴求的渠道、聯繫保險消費者與監管機構的橋樑、展現行業良好形象的視窗，真正做到急消費者所急，想消費者所想，做消費者的貼心人，促進消費者利益保護工作邁上一個新台階。
維權熱線的開通，在保險消費者與監管機構、保險公司之間架起了一座溝通的橋樑。消費者無論身處何地，都能把自己的訴求直接反映到監管機構，促使問題得到及時有效的解決。數據顯示，中國範圍內消費者投訴解決情況良好，不少保監局轄區內消費者的滿意度都超過90%。維權熱線切實保護了保險消費者的合法權益，完善了保險消費者利益保護機制。
維權熱線的開通，有力推動了處於轉型期的保險公司努力改進服務水平。越來越多的保險公司意識到，只有為消費者提供優質的服務，才能在日趨激烈的競爭中穩健發展。因此，消費者通過維權熱線反映的問題，也是保險公司改進服務必須解決的問題。各家公司針對消費者的問題積極提出相應的改進措施，加快建立起切實解決問題的長效機制。
