《顧客關係管理與實務》是孔銳,高孝偉 編寫，電子工業出版社出版的圖書。
本教材共兩個部分、四章。第1部分介紹顧客關係管理相關知識，第2部分介紹生產、服務和零售三類企業的顧客關係管理實務，每個實務均包括學習任務書、前期活動準備、顧客資料收集與分析活動、顧客管理需求分析活動、計畫實施與控制、活動總結等。
基本介紹
- 書名：顧客關係管理與實務
- 作者：孔銳,高孝偉
- ISBN：9787121255557
- 出版社：電子工業出版社
- 出版時間：2015-02-01
圖書內容,目錄,
圖書內容
本教材依據教育部制定頒布的高等院校工商管理、市場行銷課程教學基本要求而寫，涵蓋了管理類專業應掌握的基本知識、基本理論與基本技能，為開展顧客關係管理工作的管理者提供了一個可借鑑的套用體系和管理過程。
本教材共兩個部分、四章。第1部分介紹顧客關係管理相關知識，第2部分介紹生產、服務和零售三類企業的顧客關係管理實務，每個實務均包括學習任務書、前期活動準備、顧客資料收集與分析活動、顧客管理需求分析活動、計畫實施與控制、活動總結等。同時，本教材在實務部分給出了足夠的練習空間供讀者使用。
目錄
第1章 顧客關係管理相關知識 1
一、組織類型 1
（一）生產性企業類型 2
（二）服務性企業類型 3
二、顧客信息收集與處理方式 5
（一）顧客類型 5
（二）顧客信息收集 7
（三）顧客信息分析 12
三、顧客關係管理 18
（一）顧客關係管理的含義 18
（二）顧客關係管理的基本理論 20
（三）顧客管理測評指標體系 25
（四）測評權重設定 30
（五）測評流程及評價等級區分辦法 32
四、顧客服務與管理平台設計 36
（一）CRM軟體系統一般模型 36
（二）CRM數據倉庫系統結構 37
（三）CRM活動基本流程 38
五、幾個典型分析方法及其套用 39
（一）服務質量模型套用 39
（二）顧客滿意狀況的獨立性檢驗分析 46
（三）基於顧客滿意的聚類分析 48
第2章 生產企業顧客服務與管理活動策劃 53
一、學習任務書 53
（一）某生產企業顧客服務與管理活動策劃任務書 53
（二）學習目標 55
（三）建議課時 55
（四）內容結構 56
二、前期準備活動 56
（一）小組分工 56
（二）對企業進行初步認識 57
三、顧客服務與管理企業情況資料收集與分析 59
（一）服務與管理組織架構 59
（二）顧客服務與管理流程與制度 60
四、顧客資料收集與分析活動 60
（一）顧客基礎資料收集 61
（二）顧客業務資料收集 61
五、顧客特徵分析活動 62
（一）顧客生命周期特徵分析 62
（二）顧客類型分析 63
六、顧客管理需求分析活動 64
（一）顧客需求分析 64
（二）顧客需求內容指標分析 65
（三）顧客服務與管理需求差異分析 65
（四）小組活動總結評價 66
七、主要活動計畫 67
（一）評價活動整體計畫 67
（二）評價活動調查計畫 68
八、計畫實施與控制 68
（一）顧客貢獻業績調查 69
（二）顧客服務與管理需求調查 70
（三）企業CRM現狀評價 75
（四）企業CRM業務流程再造設計 78
九、活動總結 80
（一）自評 80
（二）小組評價 81
（三）教師評價 82
（四）項目總體評價 83
（五）資料存檔 86
第3章 服務企業的顧客服務與管理活動策劃 88
一、學習任務書 88
（一）某服務企業顧客服務與管理活動策劃任務書 88
（二）學習目標 89
（三）建議課時 90
（四）內容結構 90
二、前期準備活動 90
（一）對企業進行初步認識 90
（二）策劃本次活動 92
三、顧客服務與管理組織情況資料收集和分析 93
（一）顧客服務與管理組織架構 93
（二）顧客服務與管理流程 93
（三）管理特點分析 94
四、顧客資料收集活動 95
（一）顧客基礎資料收集 95
（二）顧客業務資料收集 97
五、顧客特徵分析活動 98
（一）顧客生命周期特徵分析 98
（二）顧客類型分析 99
六、顧客服務與管理需求分析活動101
（一）顧客需求分析101
（二）顧客需求內容指標分析102
（三）管理業務流程與顧客需求吻合狀況分析103
七、服務與管理資料收集分析工作總結103
（一）企業顧客服務與管理分析匯總103
（二）小組活動總結評價104
八、主要活動計畫105
（一）活動整體計畫105
（二）活動調查計畫106
九、計畫實施與控制107
（一）顧客貢獻業績調查107
（二）顧客服務與管理需求調查109
（三）CRM現狀評價114
十、CRM業務流程再造設計116
（一）CRM業務評價關鍵點的選擇116
（二）企業CRM業務流程再造點的選擇117
（三）企業CRM業務流程再造內容選擇118
十一、完成情況總結119
（一）自評119
（二）小組評價120
（三）教師評價121
（四）項目總體評價122
（五）資料存檔124
第4章 零售企業的顧客服務與管理活動策劃126
一、學習任務書126
六、顧客服務與管理需求分析活動101
（一）顧客需求分析101
（二）顧客需求內容指標分析102
（三）管理業務流程與顧客需求吻合狀況分析103
七、服務與管理資料收集分析工作總結103
（一）企業顧客服務與管理分析匯總103
（二）小組活動總結評價104
八、主要活動計畫105
（一）活動整體計畫105
（二）活動調查計畫106
九、計畫實施與控制107
（一）顧客貢獻業績調查107
（二）顧客服務與管理需求調查109
（三）CRM現狀評價114
十、CRM業務流程再造設計116
（一）CRM業務評價關鍵點的選擇116
（二）企業CRM業務流程再造點的選擇117
（三）企業CRM業務流程再造內容選擇118
十一、完成情況總結119
（一）自評119
（二）小組評價120
（三）教師評價121
（四）項目總體評價122
（五）資料存檔124
第4章 零售企業的顧客服務與管理活動策劃126
一、學習任務書126
（一）某零售企業顧客服務與管理活動策劃任務書126
（二）學習目標128
（三）建議課時128
（四）內容結構128
二、前期準備活動129
（一）對企業進行初步認識129
（二）策劃本次活動130
三、顧客服務與管理組織情況資料收集和分析132
（一）顧客服務與管理組織架構132
（二）顧客服務與管理流程132
（三）特點分析134
四、顧客資料收集活動135
（一）顧客基礎資料收集135
（二）顧客業務資料收集136
五、顧客特徵分析活動137
（一）顧客類型分析137
（二）顧客生命周期特徵分析139
六、顧客服務與管理需求分析活動140
（一）顧客需求分析140
（二）顧客需求內容指標分析141
（三）管理業務流程與顧客需求吻合狀況分析141
七、服務與管理資料收集分析工作總結142
（一）企業顧客服務與管理分析匯總142
（二）小組活動總結評價143
八、主要活動計畫143
（一）活動整體計畫143
（二）活動調查計畫144
九、計畫實施與控制145
（一）顧客貢獻業績調查145
（二）顧客服務與管理需求調查147
（三）CRM現狀評價151
十、CRM業務流程再造設計153
（一） CRM業務評價關鍵點的選擇153
（二）企業CRM業務流程再造點的選擇153
（三）企業CRM業務流程再造內容選擇155
（四）匯總該零售企業的CRM業務流程再造設計方案155
十一、活動總結156
（一）自評156
（二）小組評價157
（三）教師評價158
（四）項目總體評價160
（五）資料存檔161
附錄164
一、某品牌形象調查問卷164
二、北京某超市顧客滿意度社會調查問卷166
三、某賓館服務質量滿意度調查問卷170
四、某賓館服務質量調查問卷172
五、某雜誌顧客滿意情況調查175
六、某信託公司顧客情況調查表180
參考文獻185
（二）學習目標128
（三）建議課時128
（四）內容結構128
二、前期準備活動129
（一）對企業進行初步認識129
（二）策劃本次活動130
三、顧客服務與管理組織情況資料收集和分析132
（一）顧客服務與管理組織架構132
（二）顧客服務與管理流程132
（三）特點分析134
四、顧客資料收集活動135
（一）顧客基礎資料收集135
（二）顧客業務資料收集136
五、顧客特徵分析活動137
（一）顧客類型分析137
（二）顧客生命周期特徵分析139
六、顧客服務與管理需求分析活動140
（一）顧客需求分析140
（二）顧客需求內容指標分析141
（三）管理業務流程與顧客需求吻合狀況分析141
七、服務與管理資料收集分析工作總結142
（一）企業顧客服務與管理分析匯總142
（二）小組活動總結評價143
八、主要活動計畫143
（一）活動整體計畫143
（二）活動調查計畫144
九、計畫實施與控制145
（一）顧客貢獻業績調查145
（二）顧客服務與管理需求調查147
（三）CRM現狀評價151
十、CRM業務流程再造設計153
（一） CRM業務評價關鍵點的選擇153
（二）企業CRM業務流程再造點的選擇153
（三）企業CRM業務流程再造內容選擇155
（四）匯總該零售企業的CRM業務流程再造設計方案155
十一、活動總結156
（一）自評156
（二）小組評價157
（三）教師評價158
（四）項目總體評價160
（五）資料存檔161
附錄164
一、某品牌形象調查問卷164
二、北京某超市顧客滿意度社會調查問卷166
三、某賓館服務質量滿意度調查問卷170
四、某賓館服務質量調查問卷172
五、某雜誌顧客滿意情況調查175
六、某信託公司顧客情況調查表180
參考文獻185
