《顧客服務感知管理》是湖北人民出版社出版的圖書,作者是陳國平著
基本介紹
- 中文名:顧客服務感知管理
- 作者:陳國平
- 出版社:湖北人民出版社
- 定價:85 元
- ISBN:9787216055932
《顧客服務感知管理》是湖北人民出版社出版的圖書,作者是陳國平著
顧客服務感知管理 《顧客服務感知管理》是湖北人民出版社出版的圖書,作者是陳國平著
《顧客感知服務質量評價與管理》在介紹服務質量相關理論的基礎上,研究了顧客感知服務質量模型及其度量標準、顧客感知服務質量評價方法(SERVQUAL評價方法和SERVPERF 評價方法)、顧客感知服務質量的管理,並對評價方法進行實證研究。圖書目錄 第一章 概述 第一節 本書的撰寫背景與研究方法 第二節 本書的創新點與難點 第...
《顧客感知服務質量的評價方法和管理研究》是依託南開大學,由韓經綸擔任項目負責人的面上項目。中文摘要 科學系統地評價服務質量有助於揭示服務質量的具體構成和變化規律,為企業改善管理、提高服務質量、增強市場競爭力提供決策依據。本課題擬通過考察顧客對服務質量的評價過程,識別顧客感知服務質量的內涵,探索建立一套...
什麼是客戶體驗管理?它以提高客戶整體體驗為出發點,注重與客戶的每一次接觸,通過協調整合售前、售中和售後等各個階段,各種客戶接觸點,或接觸渠道,有目的地,無縫隙地為客戶傳遞目標信息,創造匹配品牌承諾的正面感覺,以實現良性互動,進而創造差異 化的客戶體驗,實現客戶的忠誠, 強化感知價值,從而增加企業收入與...
《基於顧客關係的顧客感知服務質量管理研究》是由黃晶編寫,韓經綸指導的論文。副題名 外文題名 The study on management of customer perceived service quality based on customer relationship 論文作者 黃晶著 導師 韓經綸教授指導 學科專業 企業管理 學位級別 d 2002n 學位授予單位 南開大學 學位授予時間 2002 關鍵...
第1章 什麼是顧客服務 1.1 顧客服務的重要性 1.2 顧客服務需求 1.3 顧客流失成本 第2章 顧客服務的挑戰 2.1 顧客服務感知與期望 2.2 顧客信任 2.3 顧客服務的挑戰 2.4 顧客服務趨勢 第3章 解決顧客服務問題 3.1 顧客問題 3.2 解決顧客服務問題流程 3.3 解決顧客服務問題的策略 第4章 顧客服務...
《旅遊企業顧客感知服務質量理論與實證》是2011年6月1日由科學出版社出版的圖書,作者是溫碧燕。內容簡介 本書主要介紹旅遊企業顧客感知服務質量的理論及一些相關的實證研究成果。筆者在顧客感知服務質最理論的指導下,結合旅遊企業的特點,分析旅遊企業顧客感知服務質量的形成機理和作用機制,探討提高我國旅遊企業服務質量...
Zeithaml在1988年首先從客戶角度提出了客戶感知價值理論,她將客戶感知價值定義為:客戶所能感知到的利得與其在獲取產品或服務中所付出的成本進行權衡後對產品或服務效用的整體評價。該理論貢獻在於提出了研究客戶價值的兩個重要因素:一是客戶對所獲取的價值的感知,二是客戶對所付出成本的感知。但沒有明確分析因素的...
首先對服務管理提出一個大家普遍接受的定義的是格朗魯斯(Gronroos) 和阿爾布里奇(Albrecht)。他們兩人的定義有一個共同之處,就是把服務管理的含義給的十分明確,即“將顧客感知服務質量作為企業經營管理的第一驅動力”。四大轉移 從研究產品的效用向研究顧客關係總效用的轉移;從短期交易向長期夥伴關係的轉移;從產品...
菲利普·科特勒認為,顧客滿意是指一個人通過對一種產品的可感知的效果(或結果)與他或她的期望值相比較後,所形成的愉悅或失望的感覺狀態。根據顧客滿意的定義,顧客滿意度是顧客對產品和服務的期望與顧客對產品與服務的感知的效果的差距。因此,從顧客滿意度的定義可知,影響顧客滿意度的因素有顧客的期望值和顧客...
共享服務中的“其他顧客”對顧客服務體驗的促進作用研究——基於人際吸引理論的實證研究 服務員工反應方式和努力程度的兼容性管理效果研究 顧客與員工的互動關係及其管理 服務人員外表吸引力對顧客服務質量感知的影響 商業友誼的形成及其對顧客服務忠誠的影響 員工服務導向對顧客服務結果的影響及作用機制——基於服務互動的...
客戶服務(Customer Service),主要體現了一種以客戶滿意為導向的價值觀,它整合及管理在預先設定的最優成本——服務組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言,任何能提高客戶滿意度的內容都屬於客戶服務的範圍。(客戶滿意度是指:客戶體會到的他所實際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距。)客服分類 客服基本可...
隨著服務經濟時代的來臨,服務已經成為企業建立、增強和保持競爭優勢的有力武器。在西方已開發國家的MBA教學中,服務管理與行銷是必修課程之一。作為一本經典教材,本書是服務管理與行銷領域北歐學派的代表作,作者曾獲美國市場行銷協會獎。本書廣泛涵蓋關係行銷、顧客感知服務質量、服務生產率、整合行銷溝通、品牌與形象、...
質量管理模型 質量的雙因素 西方學者普遍認為,顧客感知服務質量包括兩個基本方面:即技術質量(又稱為結果質量)和功能質量(又稱為過程質量)。技術質量是服務的結果也就是顧客在服務過程結束後得到了什麼(What)。由於技術質量涉及到的是技術方面的有形內容,故顧客容易感知且評價比較客觀。功能質量則指的是企業如何提供...
什麼是顧客感知價值 人們買的不是東西,而是他們的期望。消費者希望在交易過程中實現一定的顧客價值。顧客價值的本質是顧客感知,即顧客對與某企業互動過程和結果的主觀感知,包括顧客對其感知利得與感知利失之間的比較和權衡。顧客感知價值是指顧客對企業提供的產品或服務所具有價值的主觀認知,它不同於傳統意義上的顧客...
客戶價值管理是客戶關係管理成功套用的基礎和核心。客戶價值管理就是企業根據客戶交易的歷史數據,對客戶生命周期價值進行比較和分析,發現最有價值的當前和潛在客戶,通過滿足其對服務的個性化需求,提高客戶忠誠度和保持率。其根本目的是使企業的經營理念、能力、過程及組織結構與客戶感知的價值因素相適應,來向客戶傳遞最...
客戶服務系統是一個人員、業務流程、技術和戰略相協調的系統,它提供了獲取組織資源的恰當渠道,通過一種互動的溝通方式來創造客戶價值和企業價值。定義 客戶服務系統是圍繞服務展開的,它的核心理念是客戶滿意度和客戶忠誠度,是通過取得顧客滿意和忠誠來促進相互有利的交換,最終實現行銷績效的改進。同時通過優質服務塑造...
顧客滿意度調查進入中國10多年的時間,從最初的服務落實度調查,到感知質量調查,到滿意度指數模型調查,不斷與多種研究技術和理念相結合,發展出滿足不同需求的滿意度調研技術。根據滿意度調研關注點和解決問題的不同,滿意度調研技術可歸為10代。整個10代的滿意度調查,前3代是基礎,經歷了從服務過程調查(第1代...
隨著服務經濟時代的來臨,服務已經成為企業建立、增強和保持競爭優勢的有力武器。在西方已開發國家的MBA教學中,服務管理與行銷是必修課程之一。作為一本經典教材,《服務管理與行銷》是服務管理與行銷領域北歐學派的代表作,《服務管理與行銷》作者曾獲美國市場行銷協會獎。《服務管理與行銷》廣泛涵蓋關係行銷、顧客感知服務...
第一節服務與旅遊服務概述/23 第二節旅遊服務系統與旅遊服務管理/31 第三章服務質量與旅遊服務質量概述/45 第一節質量與服務質量概述/45 第二節旅遊服務的整體產品質量觀/54 第四章顧客期望、顧客感知與溝通管理/65 第一節顧客的服務期望管理/65 第二節顧客的服務感知管理/77 第三節顧客服務接觸與溝通管理/82...
其目標是通過組織運作,向市場提供產品和服務,實現顧客滿意,提高整體業績,創造長期戰略價值。它在一般意義的組織要素基礎上,特彆強調人、信息和內部環境。該系統基本的運行模式是“感知一反應(Sense—Respond)”。即“傾聽和測量——解釋和學習——改進和創新”。這個過程保證組織輸出顧客滿意的產品和服務。系統要素和...
《服務質量評價與管理》是2005年人民郵電出版社出版的圖書,作者是韋福祥。內容介紹 與其他學者顧客感知服務質量研究的側重有所不同,本書將探索的焦點集中在三個方面:第一,顧客感知服務質量一般理論,研究的目的是通過對服務質量概念和分類的探討,界定服務的特性及其與有形產品的區別,從而為服務質量度量和管理的研究...
7、信用性:以客戶利益為最優先,帶給消費者信賴感、信任和誠實感受。8、安全性:消費者能免於擔心危險、風險式疑惑等狀況。9、了解性:對顧客需要之了解。10、有形性:服務的實體證據以及其它服務設施等。模型運用 SERVQUAL模型廣泛運用於服務性行業,用以理解目標顧客的服務需求和感知,並為企業提供了一套管理和...